Presentación de Edgar Suites

Edgar Suites es una nueva generación de apartahoteles, sus Urban Suites son pisos totalmente equipados y con carácter, situados en las zonas más populares de París, Levallois, Châtillon, Meudon y Burdeos. 

Cada Suite Urbana es única, con su propio estilo, su propio mobiliario antiguo y su propia decoración adaptada al lugar y al barrio. 

Con espacios acogedores y bien diseñados, las Urban Suites son la solución ideal para familias y grupos de amigos o compañeros de trabajo. La experiencia de viaje se ve facilitada por un alto nivel de servicio, una recepción multicanal accesible por teléfono móvil 24/7 y un equipo de conserjes profesionales.

Algunas cifras clave 

• Número de apartamentos equipados por LoungeUp: 400
• Tasa media de ocupación: 92%.
• Promedio Booking en todas las residencia: 9,2/10
• NPS: 70
• Año de implantación de la solución LoungeUp: 2021

El proyecto inicial

➤ Digitalizar la relación con los clientes para ofrecer más flexibilidad a los viajeros

➤ Ofrecer una experiencia de viaje simplificada, sin esperas ni trámites administrativos (sin necesidad de documento de identidad ni tarjeta bancaria a la llegada).

➤ Ayudar a los equipos operativos a informar a los clientes antes de su llegada y a estar disponibles durante su estancia

➤ Facilitar el acceso a la información práctica y recomendaciones

➤ Ahorrar tiempo a los equipos para que lo dediquen a intercambios de calidad con los clientes.

➤ Proporcionar a los equipos una herramienta tecnológica fácil de usar que les haga más eficientes.

Las particularidades del proyecto

Edgar Suites ofrece a sus huéspedes pisos únicos y modernos. Cada piso tiene sus propias particularidades: código para recuperar la llave o abrir la puerta, ubicación del piso en la residencia, dirección, código wi-fi, equipamiento, etc. 

El reto consistía en enviar la información sobre el alojamiento al cliente adecuado en el momento oportuno, de forma automatizada para aliviar a los equipos operativos de esta tarea.  

"Ser una nueva generación de AppartHotels significa responder a las nuevas expectativas de los viajeros, como la necesidad de servicios y su sed de autonomía. Queremos ofrecerles una experiencia única y memorable. Por eso, la satisfacción de los viajeros es y seguirá siendo el centro de nuestra estrategia. " Grégoire Benoît, Cofundador y Director de Operaciones de Edgar Suites

El deseo de Edgar Suites de digitalizar al máximo las relaciones con sus clientes se ajusta perfectamente a la solución LoungeUp.

‍Hacer quela llegada sea lo más fluida posible es también un criterio importante, ofreciendo al viajero autonomía sobre todo con un acceso fácil a su alojamiento. A su llegada, el cliente es recibido por un recepcionista, por lo que es esencial disponer de una herramienta que garantice intercambios eficaces. La plataforma LoungeUp también permite al equipo de recepcionistas digitales estar disponible y reactivo para asistir a los huéspedes desde la reserva hasta la llegada, durante su estancia y hasta el check-out, y después de la estancia.

La implementación de la solución LoungeUp

✓ Conexión con Mews para garantizar el intercambio de datos de los clientes entre el PMS y el CRM LoungeUp (Guest Profile)

✓ Configuración del Hub de mensajería para gestionar los diferentes canales de comunicación (correo electrónico, SMS, WhatsApp).

✓ Creación y personalización de campañas de correo electrónico y SMS para informar a los clientes antes de su llegada y durante su estancia

✓ Configuración del portal del cliente / Guest App para cada apartamento, con contenido común a los alojamientos cercanos y contenidos personalizados por apartamento.

✓ Creación de plantillas de mensajes multilingües para responder rápidamente a las preguntas de los clientes

Flexibilizar la experiencia del viajero, los pasos necesarios :

① Dar tranquilidad al cliente sobre su reserva 😌

Es importante que el cliente tenga la certeza de que se le espera, recordándole su reserva, el número de noches, las fechas de estancia, las instalaciones incluidas, etc., para adelantarse a cualquier posible preocupación. 

Se envían varios recordatorios a 5 días y 2 días antes de la llegada para dar tranquilidad al huésped y mantener la emoción antes de la estancia. De este modo, el cliente puede ponerse en contacto fácilmente con el establecimiento si tiene alguna duda antes de su estancia.  

Las imágenes incluidas en los correos electrónicos son del apartamento que el cliente ha reservado y le dan una idea de su próximo alojamiento. 

② Informar al cliente con antelación sobre los procedimientos de llegada ✅.

La llegada puede ser aún más preocupante para el cliente porque no hay una recepción que le informe u oriente. Edgar Suites toma la delantera enviando una campaña clara y concisa de "4 cosas que debe saber" antes de su estancia para anticiparse a las posibles preguntas de los huéspedes. 

Desde los horarios de check-in y check-out, el servicio de limpieza y lavandería, hasta el transporte y un recordatorio de la política de cancelación, el huésped recibe de forma proactiva la información que necesita. 

Se programa un recordatorio por correo electrónico y/o SMS automáticamente si el huésped no ha abierto el correo electrónico recordándole toda la información sobre su estancia.

③ Proponer el check-in en línea antes de la llegada 🪪

Edgar Suites envía un formulario de pre check-in antes de la estancia para recoger información sobre el cliente y facilitar su llegada. Contactos, hora de llegada, motivo de la estancia, idioma preferido, nacionalidad, etc. Este formulario puede ser modificado a voluntad por los equipos en función de la información que deseen recabar de los clientes para adaptar los servicios ofrecidos o la experiencia. 

④ Facilitar el acceso al alojamiento 🔑

A cada cliente se le asigna un conserje que será su punto de contacto y gestionará su llegada. El cliente recibe el número de teléfono para ponerse en contacto con él, por lo que las campañas de correo electrónico incluyen automáticamente el contacto del conserje adecuado para el cliente. 

Las campañas de información también ofrecen reservar un traslado desde la estación o el aeropuerto, si está incluido en la reserva. 

También se indica el camino hasta el alojamiento, el número del apartamento, el código, etc., para facilitar al máximo la entrada en el alojamiento.

El cliente no tiene que facilitar su documento de identidad ni su tarjeta de crédito a su llegada, puede disfrutar directamente de su estancia. De hecho, el cliente ya ha rellenado su ficha policial antes de llegar.

⑤ Estar localizable y responder a las peticiones de los clientes 📱

La recepción digital está disponible por teléfono, correo electrónico, SMS, WhatsApp o chat, dando al cliente la libertad de elegir lo que más le convenga en tres idiomas (francés, inglés y español).

Con respecto a la recepción, nada podría ser más sencillo gracias al Hub de mensajería, donde todas las solicitudes de los clientes entran en el mismo sistema de mensajería, independientemente del canal utilizado por el cliente (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, chat en la aplicación, etc.). 

Con un sistema de estado de los mensajes(no leído, en curso, bloqueado, completado, etc.), los equipos pueden coordinarse para responder a los clientes sin hacerles esperar demasiado ni olvidarse de ninguno. 

Cada conversación va acompañada del perfil del clientey el equipo puede consultar la ficha del cliente para conocer toda la información sobre él y el historial de mensajes intercambiados con él. 

⑥ Informar al cliente sobre las instalaciones y servicios 🛎️

Cada cliente recibe un manual para su alojamiento con toda la información que necesita sobre el equipo y las instrucciones. 

Dentro del apartamento, se coloca un código-QR que el cliente puede escanear para acceder al portal del cliente y tener información sobre su alojamiento, recomendaciones turísticas alrededor de su apartamento, un chat para intercambiar fácilmente con la recepción digital, etc. 

De este modo, los clientes pueden beneficiarse de las mejores direcciones de Edgar directamente desde su teléfono en un mapa interactivo, ¡como un conserje en su bolsillo!

⑦ Comprobar que la satisfacción del cliente es positiva durante su estancia ⭐️

Tras la primera noche, se programa un mensaje para pedir la opinión del cliente y darle la oportunidad de plantear cualquier insatisfacción y asegurarse de que no le falta nada. 

⑧ Mostrar disponibilidad de la recepción digital 💁

Mucho antes de la llegada y durante la estancia, la atención se centra en la disponibilidad de la recepción digital, que responde 24/7 a los viajeros. Al ponerse en contacto de forma proactiva con el huésped por correo electrónico, SMS y WhatsApp (mediante las campañas automatizadas de LoungeUp), le resulta más fácil ponserse en contacto con la recepción e informar de una posible incidencia. 

Esta relación con los viajeros es positiva y sencilla para ellos, es una verdadera calidad de servicio la que se les ofrece, y esto se refleja en las reseñas publicadas por estos últimos:

⑨ Facilitar el check-out 👋

El huésped recibe la hora de salida por correo electrónico / SMS / WhatsApp con un recordatorio del procedimiento que debe seguir antes de abandonar el alojamiento(hora de llegada del conserje, cierre de la puerta, gestión de las llaves, limpieza no necesaria, ...). El huésped no tiene que ponerse en contacto con la recepción para saber cómo dejar el apartamento. 

⑩ Fidelizar a los clientes 🔙

Como agradecimiento, cada cliente recibe un código promocional para obtener tarifas especiales en una futura reserva. Se invita al cliente a informar al equipo si quiere compartir algunas mejoras y, si está satisfecho, a dejar una reseña en Google o Tripadvisor. 

Testimonio del equipo operativo

Es una plataforma genial, nos facilita la relación digital con los viajeros, un jefe de proyecto receptivo, agradable y muy profesional. LoungeUp está claramente un paso por delante de la competencia y trabaja duro para mejorar constantemente sus productos. Un socio valioso para nuestra empresa. Enhorabuena a todo el equipo :) - Claire Vatin, Directora de Operaciones, Edgar Suites

Los resultados

ℹ️ Clientes mejor informados

El 85% de los clientes abren las campañas de correo electrónico enviadas en pre estancia. La tasa media de apertura de todas las campañas juntas es del 80%.  Estas elevadas tasas confirman el interés de los viajeros de estar informados antes de su estancia,  y les evitan tener que ponerse en contacto ellos mismos con el establecimiento.  

🛎️ Procedimientos más fluidos

El 20% de los clientes rellena el formulario de precheck-in 5 días antes de su llegada, y el 50% de los que no lo han hecho, el día anterior. Para el resto de clientes que no han rellenado sus datos en línea, los responsables de zona se ponen en contacto con ellos manualmente. 

Los equipos operativos disponen de un panel de control de las llegadas y salidas del día, que les permite saber qué cliente ha completado su pre check-in o si se le tiene que hacer un recordatorio, qué apartamentos hay que preparar, qué hora el cliente ha indicado que llegará, el idioma y la nacionalidad del cliente, etc. Con un solo clic, el equipo puede acceder a la ficha del cliente para saber más sobre su perfil.

⏱️ Ahorro de tiempo para los equipos de operaciones para dedicarlo a los clientes.

Los responsables de zonas tienen menos tareas repetitivas que realizar y menos llamadas o solicitudes de información de los clientes. De esta forma, tienen más tiempo para responder a las peticiones de los clientes, que son por tanto más cualitativas. 

Utilizar una plataforma centralizada para gestionar las conversaciones con los clientes(Messaging Hub), las llegadas/salidas (Gestión de llegadas), la base de datos de clientes (Guest Profile) o todas las campañas de correo electrónico/SMS/WhatsApp es una verdadera ventaja para facilitar el trabajo diario de los equipos. Darles una herramienta que puedan utilizar fácilmente para mejorar su trabajo es un valor añadido para la satisfacción del cliente e incluso para la marca de la empresa

✅ Menos tareas repetitivas para los equipos de relación con el cliente

Los equipos no tienen que enviar ninguna información manualmente para informar a los clientes sobre su piso, los mensajes son diarios, personalizados y actualizados en tiempo real. Los mensajes se envían por correo electrónico antes de la estancia, recordatorios por correo electrónico y SMS/WhatsApp(en función del perfil del cliente). 

Los mensajes manuales son principalmente para peticiones proactivas de los clientes. 

☎️ Menos llamadas o SMS para solicitar información básica

Cuando se informa eficazmente a los huéspedes sobre cuestiones básicas antes de su estancia, se reduce considerablemente el volumen de llamadas y mensajes para la recepción. De este modo, el recepcionista dispone de más tiempo para interactuar con los huéspedes o responder a las llamadas de forma más cualitativa. 

⏳ Una mayor capacidad de respuesta a las peticiones de los clientes.

Los equipos operativos responden más rápido gracias al Messaging Hub, que les permite gestionar todas las conversaciones y canales de comunicación en una sola pantalla, pero también a la aplicación Staff Companion, que es la versión móvil del Messaging Hub, para que no se pierdan ningún mensaje aunque estén lejos del ordenador. 

Las plantillas de mensajes permiten completar un mensaje con la información necesaria en un solo clic para no olvidar nada (plantilla de procedimiento de llegada, recomendaciones, intervención del técnico, oferta, agradecimiento, recordatorio del check-out...).  

⭐️ Tasa de satisfacción del cliente extremadamente alta en todas las residencias

Con una valoración media en Booking de 9,2/10 para todas sus residencias y un NPS de 70, Edgar Suites hace de la satisfacción de sus clientes una cuestión de honor.  

La clave para personalizar la experiencia (sobre todo si está ampliamente digitalizada) es proporcionar a los clientes la información o las recomendaciones que necesitan, en el momento adecuado. No solo les tranquiliza sentirse acompañados, sino que también sienten que se prevén sus necesidades.

Últimos avances en la solución

📨

El grupo evoluciona rápidamente y abre regularmente nuevas residencias. Por ello, el equipo de Edgar Suites ha recibido formación desde el principio para modificar sus campañas de correo electrónico, SMS y WhatsApp, así como el portal dedicado a los clientes de cada propiedad, con el fin de ganar autonomía. Se hacen reuniones periódicas con el jefe de proyecto para presentar las novedades de la solución que puedan interesar a los equipos. 

📇

El CRM se ha adaptado en todo el grupo, ya que la puesta en común de las bases de datos de clientes es una forma de potenciar la fidelidad animando a los clientes a volver a los apartamentos que aún no han visitado y de llevar a cabo acciones de marketing más específicas y eficaces. 

🗒️

Los clientes firman las fichas de policía  en su teléfono, y ahora se pide a los viajeros que indiquen qué otros clientes se hospedan con ellos y que completen su identidad y detalles de contacto.  

📣

Las plantillas de campaña son configuradas por el Responsable de Marketing para armonizar la imagen de marca y facilitar la creación de nuevas campañas y acciones en cada apartamento. 

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Para más información sobre Edgar Suites, puedes visitar su sitio web: www.edgarsuites.com

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Créditos de las imágenes: Edgar Suites, Canva.com