En la industria hotelera, el upselling consiste en añadir servicios (también conocidos como "extras") a una estancia, lo que contribuye a aumentar el valor para el cliente y a mejorar la estancia. La mejora de categoría (upgrade) es un ejemplo de upsell en la industria hotelera o aérea.

Si se tiene en cuenta el esfuerzo y el coste de adquisición asociados a todos los recursos puestos en marcha para figurar y ser visible frente a la competencia, al hotel le interesa optimizar cada estancia aplicando la venta de servicios adicionales. El upselling permite sacar partido de cada cliente captado. 

El upselling es, por tanto, una estrategia para aumentar los ingresos, pero no únicamente: cuando se hace bien, contribuye considerablemente a aumentar la satisfacción del cliente. 

La importancia de un upselling personalizado

Personalizar los servicios ofrecidos es esencial si se quieren aumentar las conversiones. Hacerlo de forma automatizada es una manera sencilla de generar ventas adicionales antes de que los huéspedes lleguen al hotel y durante su estancia, cuando no están en contacto con la recepción. 

La paradoja de la elección

El estudio "The Paradox of Choice, Why More is Less" de Barry Schwartz demostró que ofrecer al cliente una larga lista de opciones no convierte tanto como una lista corta de opciones. 

Los clientes pueden sentirse abrumados por la multitud de opciones, o incluso paralizados a la hora de tomar su decisión, lo que reduce tanto las ventas como su satisfacción. El límite de esta paradoja es, obviamente, no limitar tampoco demasiado la elección, porque los clientes están acostumbrados a experiencias personalizadas sobre las que tienen control.

Con una selección limitada (y adecuada), es más probable que los clientes tomen una decisión y se sientan satisfechos con su elección y compra. Aquí es donde la personalización es decisiva en la selección de productos y servicios ofrecidos al cliente, para reducir la elección sin dejar de ser relevante.

La personalización es decisiva en la selección de los servicios ofrecidos al cliente, para reducir la elección sin dejar de ser relevante. 

El ABC de los servicios personalizados

Así pues, para ofrecer los servicios adecuados al cliente adecuado, es necesario recopilar toda la información posible sobre el cliente para determinar sus preferencias, expectativas y necesidades. Además del formulario de pre check-in para recabar información importante, los equipos en contacto con los clientes son una excelente forma de recabar expectativas o comentarios que son importantes de guardar. 

Todos estos datos de los clientes deben recopilarse, procesarse, centralizarse, combinarse y organizarse, y después el reto consiste en configurar la segmentación de los clientes para proporcionar ofertas pertinentes para cada reserva. El objetivo es que los clientes puedan crear su propia experiencia.

La automatización

Automatizar la propuesta de servicios le permite generar ventas adicionales sin esfuerzo, para todos sus clientes. Con los ajustes adecuados, el tipo de servicio, el importe y el calendario pueden adaptarse en función del perfil del cliente, para que se puedan ofrecer los servicios adecuados en el momento oportuno. 

De este modo, se optimiza el upsell en el mejor período, entre la reserva y la llegada, algo difícil de hacer sin una herramienta. Una vez que ya se les ha pedido que se registren, es posible que en ese momento se les pida que añadan servicios adicionales para mejorar su estancia y su llegada. 

Las ventajas del upselling personalizado bien hecho

Aumentar los ingresos del hotel

Está claro que el upselling genera ingresos adicionales para el hotel. Ningún hotel puede permitirse dejar de lado una estrategia de upselling. Como demuestran numerosos estudios, el coste de captación de clientes es, de media, cinco veces superior al coste de fidelización. En los últimos años, algunos informes han calculado incluso un aumento del 60% en los costes de adquisición entre 2013 y 2022. Donde antes un nuevo cliente costaba 9 $, ahora cuesta 29 $, es decir un aumento del 222%. 

🛎️ Personalizar la estancia

Los productos y servicios que se ofrecen se adaptan al perfil del cliente y de esta forma se cumplen sus expectativas sin que tenga que fomular sus peticiones. Les das el control sobre su estancia, convirtiéndola en una experiencia a medida y excepcional, e incluso convirtiéndola en un recuerdo inolvidable. No esperes a que tus clientes te pregunten "¿Qué nos recomienda?", ¡propónlo tu mismo!

🧳 Mejorar la experiencia

Mejorar una estancia con servicios adicionales es una forma de que los clientes aumenten la calidad de su estancia, mejoren su comodidad y creen una experiencia memorable. Los servicios adicionales deben considerarse un valor añadido para el cliente. El upselling ofrece a los clientes la libertad y la posibilidad de mejorar todos los aspectos de su estancia (comodidad de la habitación o del itinerario, experiencia, etc.).

🔙 Aumentar la fidelización

La satisfacción del cliente repercute directamente en su fidelidad. Cuanto más satisfechos estén los clientes, más probable es que vuelvan, especialmente en el caso de unas vacaciones a medida en las que se han cumplido todas sus expectativas.

🪪 Mejorar el conocimiento del cliente

El upsell personalizado te permite identificar los servicios que más atraen a tus clientes, ya sea de manera general o por tipología. En función de la tasa de conversión, puedes saber más sobre lo que les atrae y adaptar tu oferta de servicios en consecuencia.

⏱️ Reducir la carga de trabajo

La automatización permite reducir la carga de trabajo de tus equipos, sin comprometer la experiencia del cliente. Tus equipos seguirán pudiendo hacer upselling por sí mismos, cuando tengan la oportunidad de hacerlo. Al interactuar con los clientes cara a cara, podrán incluso detectar necesidades o deseos que de otro modo no habrían detectado, y podrán asesorar a los clientes con mayor precisión.

♟️ Adaptar las estrategias comerciales

Si dominas la venta de servicios de la A a la Z, podrás seguir de cerca el potencial de venta de cada cliente en distintos momentos de su estancia. Con estos datos, podrás determinar el momento clave y el servicio más adecuado para los distintos tipos de clientes, basándote en cifras concretas.

Fijar el precio de un servicio siempre es complicado (más allá de la rentabilidad necesaria). Determinar el precio de una habitación es una disciplina en sí misma, así que ¿por qué no iba a seguir una estrategia similar el precio de un restaurante, spa u otro servicio? Esto es lo que puede aportar la gestión personalizada de upsell: una herramienta para probar precios o establecer rangos de precios.

🎯 Identificar a tus mejores clientes

No siempre es fácil identificar a los clientes con un potencial de gasto elevado. Para ello, hay que darles la oportunidad de revelarse ofreciéndoles servicios adicionales y, por qué no, con una oferta atractiva o servicios especiales a partir de un determinado importe de gasto.

Mediante el seguimiento de las ventas adicionales, puedes crear una lista de clientes de alto potencial a los que puedes proponer ofertas dedicadas, que no son ofertas con grandes promociones, sino más bien ofertas con servicios específicos (reserva anticipada, servicios de gama alta/VIP, etc.).

✨ Desarrollar o reforzar tu imagen de marca

Ofrecer un recorrido personalizado y elevar la experiencia hace que los clientes vuelvan a tu establecimiento y te recomienden en Internet o a sus amigos y familiares. Las opiniones positivas de los clientes (publicadas en Internet o de boca en boca) son el combustible de tu imagen de marca. De esta manera mejorarás tu e-reputación sin esfuerzo y de la mejor forma posible: deleitando a tus clientes. 

Ofrecer una experiencia a medida también te permite diferenciarte de la competencia, sobre todo si transmites valores de marca vinculados a la RSE, adaptando tus servicios de este modo, por ejemplo: ofreciendo a los clientes una denegación de servicio de limpieza (con o sin contraprestación), donando parte de los beneficios a una organización benéfica de tu elección, plantando un árbol, ofreciendo productos locales, etc.

La importancia del momento oportuno: ¿cuándo hacer upselling? 

La pre estancia como complemento al upselling durante la estancia 

La pre estancia es el periodo que no se debe descuidar si se quiere hacer upselling. Pero eso no significa que el upselling en recepción no sea necesario. Sin embargo, para que sea eficaz, hay que formar a los equipos para que utilicen los datos de los clientes de que disponen para ofrecer los servicios adecuados.

Por ejemplo, un cliente que no haya añadido un upgrade de categoría antes de su llegada, quizás estará tentado a subir de categoría al visitar una habitación superior. Sin embargo, no es muy aconsejable ofrecer servicios extra en el momento del check-in, sobre todo si el hotel está muy ocupado. Los huéspedes, cansados de su viaje, sólo tienen una cosa en mente: llegar a su habitación.

Mediante la mensajería instantánea, la recepción puede ponerse en contacto con los huéspedes que se quedan en su habitación y no pasan por recepción. De este modo, pueden vender servicios de forma automática o manual a través de chat, WhatsApp o SMS. 

La automatización como complemento del upselling directo

Además de la automatización durante la pre estancia para sugerir a los clientes que completen sus reservas con servicios adicionales, la automatización también puede atraer a los clientes durante su estancia, cuando están abiertos a sugerencias y propuestas. Si han visitado varias veces la página del spa en el portal de clientes del hotel, ofrecerles la posibilidad de probar el espacio de relajación con una oferta de descubrimiento podría ser una buena forma de desencadenar una compra.

El upselling automatizado complementa el upselling manual realizado por los equipos, que no siempre pueden satisfacer a los clientes que no están en contacto directo con la recepción o que pueden verse desbordados por las tareas operativas. La automatización del upselling evita perder oportunidades de generar ingresos adicionales.

La automatización no elimina en absoluto el lado humano de las relaciones con los clientes, sino todo lo contrario. Nos permite llegar a los clientes en momentos en los que no están en contacto directo con los equipos.

Último punto importante: el historial

Como citado anteriormente, la personalización de la estancia permite aumentar la satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelidad. Sin embargo, es esencial registrar los servicios favoritos de tus clientes  para poder ofrecérselos a su regreso. Recoger las opiniones (positivas y negativas) mediante una encuesta de satisfacción o una reseña es una forma de realizar un seguimiento automatizado, pero también se puede hacer de forma manual por los equipos que estan en contacto con el cliente. 

No se puede ofrecer una estancia más personalizada que una lista de servicios y productos aprobada por el propio cliente. Tanto si es un establecimiento independiente como si forma parte de un grupo, compartir su historial es importante para poner en común el conocimiento de los clientes y optimizar los ingresos adicionales. 

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Fuente de la imagen: 

Unsplash : Caroline Hernandez, Rikonavt, Louis Hansel