Los 10 puntos a revisar para preparar la temporada

Se acerca el inicio de la temporada, la época en que los clientes son más numerosos, más internacionales y más exigentes, ya que vienen a descansar. Es la oportunidad para revisar ciertos puntos esenciales para asegurarse de recibirlos de la mejor manera posible.

1️⃣ Verificar las exportaciones de tu PMS

A veces la conexión con el PMS se corta durante la temporada baja de los establecimientos de temporada. Si este es tu caso, asegúrate de (r)establecerla antes del inicio de la temporada. Recuerda que de ello depende el envío automático de tus campañas de emailing y SMS.  

También es la ocasión para comprobar si dispones de información actualizada sobre tus clientes, con el fin de que puedas utilizarla para segmentar más tu base de datos cliente y, por lo tanto, personalizar aún más tus mensajes. Por ejemplo, el origen de tu cliente, te permite saber si ya se ha alojado en tu hotel, si ha cenado en tu restaurante o si ha visitado el spa. Esto te permite adaptar las campañas de fidelización y las ofertas.

2️⃣ Actualizar el contenido de la app

Es interesante analizar los contenidos más vistos de tu portal cliente para saber qué es lo que más gusta a tus clientes y qué tipo de información quieren recibir. Esto puede ayudar a configurar campañas automatizadas de SMS o de chat, o a adaptar las campañas de correo electrónico para hacerles llegar información antes de que la busquen (hora de check-in antes de la llegada, oferta de restauración a la hora de comer, late check-out antes de la salida, etc.).

No olvides verificar las informaciones principales (horarios, enlaces, servicios, etc.), el programa de actividades o eventos, las actividades a realizar en los alrededores, etc. 

Es importante que tu aplicación esté actualizada, ya que de lo contrario, el cliente perderá la confianza y el interés en el portal cliente, afectando su satisfacción y su experiencia en tu hotel.

3️⃣ Comunicar in situ con la ayuda de un código QR, de carteles y de la redirección wifi

No hay ningún secreto, hay que informar eficazmente sobre tu portal cliente para que tus clientes lo utilicen lo mejor posible durante su estancia.  Es interesante enviarles el enlace antes de su estancia para que puedan encontrar actividades que hacer en la zona, preparar su llegada... y además, recordárselo cuando estén en el hotel. 

La comunicación oral y digital es esencial, pero también lo es la comunicación física en tu establecimiento. Ya sea en las zonas comunes, en las zonas de restauración, en los paneles informativos, etc., da visibilidad a los códigos QR para que los clientes de tu hotel puedan acceder con un solo clic a los servicios ofrecidos (servicio de habitaciones, planning de eventos, periódicos y revistas digitales, actividades a reservar, etc.).  

LoungeUp pone a tu disposición gratuitamente carteles y folletos para imprimir con códigos QR que redirigen a tu portal cliente.  

Otra forma eficaz de mostrar a tus clientes los servicios en línea que ofreces, es establecer una redirección wifi cuando tus clientes se conecten a tu red de Internet. En cuanto los clientes se han autentificado, se les redirige en su smartphone, tableta u ordenador a tu portal en línea (web app) y así acceden a todos tus servicios sin tener que descargar nada. 

4️⃣ Activar las campañas automatizadas  

Las campañas automatizadas de correo electrónico / SMS / WhatsApp te permiten informar a tus clientes en las etapas clave de su estancia, sin necesidad de ninguna acción manual por tu parte. 

Tienen varias ventajas. Además de informar a tus clientes, también te permiten: 

1. Aumentar el upselling (la venta de servicios extra): desayuno, pack romántico, traslados, reserva de mesa/tratamiento en el spa, early check-in/late check-out...
2. Recolectar información sobre tus clientes: motivo de la estancia, hora estimada de llegada, información sobre el DNI/pasaporte...
3. Recoger las opiniones de los clientes: redireccionamiento a un formulario interno y/o a páginas de reseñas / Tripadvisor
4. Fidelizar a los clientes: que desean recibir comunicaciones de marketing (opt-in)...

No olvides comprobar que los servicios destacados estén actualizados (fotos, información, precios, etc.)

5️⃣ Formación de los empleados de temporada sobre el uso de LoungeUp

Todos los establecimientos tienen que involucrarse en la formación de los nuevos contratados, pero aún más los establecimientos de temporada, ya que reciben muchos empleados nuevos a la vez. Hay que formar a esos extras de forma rápida y eficaz. 

En este sentido, se ha puesto en marcha la LoungeUp Academy para ayudar a formar a los nuevos empleados que se incorporan al establecimiento.
La Academy ofrece vídeos de formación sobre la solución LoungeUp, explica cómo actualizar la aplicación y las campañas y da ideas de servicios que se pueden ofrecer, personalización de comunicaciones, siempre con el objetivo de facilitar el recorrido del cliente y el trabajo del personal operativo.  

Estas formaciones en línea están dirigidas tanto a los principiantes que nunca han utilizado LoungeUp como a los usuarios más experimentados con un nivel más avanzado de personalización y segmentación. Están disponibles en self-service, para que puedas avanzar a tu propio ritmo y cuando estés disponible.

6️⃣ Gestionar las solicitudes de servicios

LoungeUp es una herramienta fantástica para aumentar las ventas de servicios, desmaterializando el proceso de pedido. Los clientes pueden, por ejemplo, pedir el servicio de habitaciones desde su habitación con el módulo de pedidos integrado en la aplicación, pero también pueden reservar una mesa en tu restaurante a través de un formulario de reserva. 

Estas dos formas de vender servicios tienen como objetivo facilitar la gestión de los pedidos tanto al cliente como al hotelero. La carta de servicios (menú room service, lista de tratamientos de spa, tienda, lista de actividades, etc.) puede personalizarse en función del perfil del cliente, la hora del pedido, el recorrido del cliente, los productos disponibles, etc.

El módulo o el formulario de pedido son lo suficientemente avanzados para invitar al cliente a rellenar la información que necesitas y que pueda elegir entre diferentes opciones. Se pueden añadir varias subcategorías, cuya visualización está condicionada por la elección del usuario. Por ejemplo, en restauración: hora de entrega del pedido, platos o opciones de guarniciones, alergias, entrega en la habitación o click & collect, tipo de cocción, etc. 

7️⃣ Comunicar sobre los eventos y actividades de la zona  

Los clientes buscan ideas para actividades, paseos o itinerarios y pueden perderse ante las interminables listas de webs turísticas. Adelántate a sus expectativas informándoles sobre los eventos que no deben perderse, recomendaciones de actividades o los monumentos que deben visitar. Ayúdales a elegir destacando los mejores lugares de la zona y tus preferidos. 

Los mensajes preprogramados pueden ayudarte a ganar tiempo configurando los envíos en diferentes momentos de la estancia pero también según el perfil del cliente. Puedes personalizar los envíos según las preferencias del cliente, su tipología (negocios/ocio, solo/familia/grupo de amigos, fin de semana/semana, idioma/nacionalidad, etc., nuevo cliente/regular/VIP, etc.). Todos estos criterios pueden combinarse para una segmentación y personalización precisas.  

8️⃣ Uso de la aplicación para los equipos Staff Companion

La aplicación "Staff Companion "(App Store / Google Play) sirve para notificar eficazmente a los equipos encargados de la relación con los clientes a cada pedido, solicitud, pregunta... evitando así los olvidos y facilitando el buen seguimiento de las peticiones. Al igual que el Messaging Hub, cada empleado está asociado a un punto de contacto para recibir sólo las notificaciones que le conciernen. 

La aplicación se ha rediseñado recientemente para mejorar la experiencia del usuario y facilitar la navegación. Es gratuita para todos los clientes de LoungeUp.

9️⃣ Activar Facebook Messenger o WhatsApp

No hay trabajo extra para ti, ya que todos los canales de comunicación están centralizados en una sola herramienta, el Messaging Hub. Podrás responder a tus clientes directamente en la herramienta y acceder al historial de mensajes.

Al igual que las campañas de correo electrónico, puedes configurar campañas de WhatsApp que se envíen automáticamente en función de momentos clave de la estancia o de acciones (correo electrónico no abierto, número de estancias anteriores,...).

En cuanto a Facebook Messenger, puedes integrarlo fácilmente en tu página web para chatear con los clientes o gestionar sus solicitudes entrantes. 

Agregar estos canales de comunicación lo hace más disponible para responder a las solicitudes de sus clientes.

🔟 Enviar newsletters ultra personalizadas

Tienes a tu disposición una gran cantidad de datos de tus clientes que pueden ayudarte a mejorar su experiencia y a fidelizarlos. Puedes ofrecer promociones ultra-focalizadas para resaltar a tus clientes habituales o para transformar a tus clientes de estancia única, en clientes recurrentes. Agradéceles su estancia / tratamiento en el spa / comida en el restaurante ofreciéndoles una nueva visita con un código promocional o un tratamiento / desayuno / pack romántico de regalo. 

Algunos ejemplos de segmentación avanzada de clientes:  

• Número de estancias superiores a X
• Cliente fin de semana / semana
• Etiqueta VIP/spa/...
• Última evaluación superior a ⅘
• Número de seguidores en Twitter superior a X
• Motivo de la estancia negocios / ocio
• X acompañantes
• ...

Seguir comunicándote con tus clientes incluso después de su estancia es la única forma de fidelizarlos y de que no te olviden. Cuanto más adaptada y personalizada sea la información enviada al cliente, mayor será su tasa de fidelidad.  

Esta lista no es exhaustiva, pero cubre los puntos más importantes para recibir a tus clientes en las mejores condiciones.

¡Te deseamos lo mejor en esta nueva temporada!