Programas de fidelización en la industria hotelera
Los programas de fidelización son esenciales en el turismo para premiar a los clientes habituales y animar a los que aún no lo son a volver. Ofrecen diversos beneficios, que van desde descuentos hasta servicios exclusivos.
En el sector hotelero, los programas de fidelización son ofrecidos hasta el momento en gran medida por grandes cadenas hoteleras. Sin embargo, es pertinente que grupos e incluso hoteles independientes los ofrezcan a sus clientes. Ya no están reservadas a las grandes cadenas hoteleras, sobre todo porque algunas soluciones son ahora muy sencillas de implementar, y mucho menos costosas que antes.
Existen varios tipos de programas, cada uno con sus particularidades y ventajas para hoteleros y viajeros.
Existen varios tipos de programas en la industria hotelera:
- Programas de fidelización gratuitos con beneficios inmediatos
- Programas de fidelización gratuitos con acumulación de puntos
- Programas de fidelización de pago
1. Programas de fidelización gratuitos con beneficios inmediatos
Estos programas son de acceso gratuito y recompensan a los clientes en función de su historial de reservas. Los beneficios incluyen descuentos, servicios gratuitos o upgrades.
La ventaja de este tipo de programas es que los beneficios son accesibles desde la primera reserva. Unirse al Programa de Fidelización al realizar una primera reserva, permite beneficiarse de tarifas ventajosas o ventajas que las plataformas OTA no ofrecen desde la primera estancia. Este tipo de sistema incentiva al cliente a reservar directamente al mismo tiempo que acepta, como miembro, ser contactado por el hotel o grupo.
Algunos ejemplos de programas de fidelización con beneficios en la industria hotelera:
Genius (Booking.com)
“Te premiamos por ser tú”
El programa Genius ofrece descuentos (entre el 10% y el 20%), desayunos gratuitos y upgrades a partir de solo dos estancias durante dos años. El estatus de “Genius” se adquiere de por vida.
Club SLH (Small Luxury Hotels of the World)
"Un mundo donde los que viajan mucho, viajan bien"
SLH es una comunidad de hoteles de lujo independientes en todo el mundo. Su Programa de Fidelización SLH Club ofrece tarifas exclusivas, experiencias únicas o mejoras de habitación gratuitas, diseñadas para premiar a los huéspedes desde su primera estancia.
2. Programas de fidelización gratuitos con acumulación de puntos
Estos programas permiten a los huéspedes acumular puntos con cada estancia, que pueden utilizar para obtener noches gratis, servicios exclusivos o descuentos. Algunos se integran con ecosistemas más grandes, incluidas las aerolíneas o las tarjetas de crédito.
Este tipo de programas son más complicados de implementar y sólo tienen sentido para redes con muchos establecimientos, o por ejemplo aerolíneas que además se agrupan en alianzas para resultar atractivas.
Estos puntos son ante todo el equivalente a una moneda debida a los clientes y que, por tanto, debe existir contablemente para el hotel o el grupo.
Algunos ejemplos de programas de fidelización con acumulación de puntos en el sector hotelero:
ALL, Accor Live Limitless (Accor)
«Recibe tu recompensa en todo momento»
El programa ALL permite acumular puntos que se pueden utilizar para pagar toda o parte de una estancia, con diferentes estatus (de “Classic” a “Diamond”) que ofrecen ventajas progresivas.
Programa Best Western Rewards (Hoteles y complejos turísticos Best Western)
“Porque queremos recompensarte”
El programa Best Western Rewards ofrece un 10% de descuento, ventas privadas y una tienda de recompensas. En dos noches, gana una tarjeta de regalo con valor de $50; "Match...No Catch Status" le permite beneficiarse del estatus Elite si el cliente lo tiene en otro Programa de Fidelización hotelero.
Contacto & Yo (Contacto Hoteles)
“En Contact Hotels realmente sabemos cómo recompensarte. »
La acumulación de puntos correspondientes a noches permite recibir un reembolso en efectivo. El programa distingue entre clientes turísticos y clientes profesionales. También hay que tener en cuenta los nombres de los estados: Explorador/Viajero/Coleccionista/Trotamundos.
Marriott Bonvoy (Marriott Internacional)
“Accede a experiencias inolvidables y beneficios exclusivos. »
Marriott Bonvoy ofrece puntos para las estancias, actividades o gastos con la tarjeta de crédito del programa, que se pueden utilizar en sus 30 marcas hoteleras.
Otros ejemplos de programas de fidelización de puntos en turismo:
Flying Blue (Aerolíneas Air France-KLM)
"Es hora de recibir bonificaciones"
Flying Blue te permite ganar puntos (millas) que puedes utilizar en vuelos pero también en hoteles asociados.
Programa Grand Voyageur de la SNCF
“Cada viaje te acerca a tus beneficios”
Los puntos acumulados con el Programa Grand Voyageur le permiten beneficiarse de descuentos en viajes pero también en hoteles asociados.
3. Programas de fidelización de pago
Algunos programas ofrecen una suscripción de pago que permite acceder a ventajas o tarifas exclusivas. Estas opciones pueden resultar interesantes para los viajeros frecuentes que buscan maximizar su ahorro mientras generan un fuerte compromiso con el hotel o el grupo hotelero.
Se trata de uno de los ejemplos más conocidos de programas de pago: por un precio anual fijo, los miembros “Prime” se benefician de ventajas de alto valor añadido: envío exprés gratuito, plataforma de vídeo y música, etc.
Algunos ejemplos de programas de fidelización de pago en la industria hotelera:
ALL Plus (Accor)
“Viaja mejor, paga menos”
La tarjeta de suscripción ALL Plus a 199 € al año ofrece hasta un 20 % de descuento garantizado en los hoteles del grupo y un estatus privilegiado desde el momento de la suscripción.
La buena práctica de Accor: integrar una calculadora debajo del precio de las suscripciones, para resaltar la cantidad de ahorros obtenidos ⤵︎
B&Me (Hoteles B&B)
“Una suscripción para viajar de forma inteligente”
B&Me a 49€ al año te permite beneficiarte de un descuento garantizado del 10% en todas las reservas.
TabletPlus (Hoteles con Tablet)
«Haga un upgrade a sus aventuras»
El programa TabletPlus ofrece una suscripción anual de 99$ para beneficiarse de mejoras y ventajas VIP en muchos hoteles, una gama de privilegios que permiten rentabilizar el precio de la suscripción en una sola estancia. Una prueba gratuita de 30 días le permitirá probar los beneficios en los hoteles miembros. La membresía también ofrece tarifas exclusivas para miembros, así como un equipo de expertos en viajes que brindan asistencia personalizada en cada paso del viaje.
Otros ejemplos de programas de fidelización de pago en el turismo:
Tarjeta de suscripción de Air France
“Viajar es fácil, ahorro garantizado”
Las tarjetas de suscripción de Air France brindan acceso a descuentos en estadías en hoteles asociados y ofrecen flexibilidad, ahorro de tiempo y otras ventajas de precio.
Tarjetas y abonos SNCF Advantage
“Ahorra todo el año, sin importar con qué frecuencia viajes. »
Las tarjetas y abonos SNCF se pagan anualmente y permiten beneficiarse de tarifas reducidas en los trayectos, así como de servicios reservados: acceso a las salas Business, reembolsos sin gastos, acceso exprés, filas prioritarias en las tiendas, bebidas gratuitas, etc.
¿Qué tipo de programa debo ofrecer en mi hotel?
La sencillez y el atractivo de un programa de fidelidad sin puntos
Si eres un hotelero que busca montar un programa de fidelización en tu(s) establecimiento(s), optar por un programa gratuito con beneficios inmediatos es una solución sencilla y efectiva.
A diferencia de los programas de puntos, este modelo no requiere una gestión contable compleja y es adecuado tanto para grandes grupos como para hoteles independientes.
Para los clientes, este tipo de programa les permite beneficiarse de ventajas desde la primera reserva sin la limitación de acumular estancias. Para el hotel, fomenta las reservas directas (a través de tarifas preferenciales o privilegios exclusivos) y promueve la creación de una comunidad de clientes comprometidos.
Al convertirse en miembros, los huéspedes comparten sus datos de contacto y preferencias, lo que permite al hotel interactuar con ellos de forma ultra personalizada, aumentando las posibilidades de fidelizarlos. Un programa bien diseñado puede ser un activo importante para destacar frente a la competencia, especialmente cuando uno se enfrenta a las OTA.
¿Qué es importante para los clientes?
Para muchos clientes, ser reconocidos, beneficiarse de una experiencia fluida y de calidad y simplificar sus trámites son a menudo más importantes que el precio.
- Los viajeros de negocios 💼 , que no pagan directamente por su estancia, serán particularmente sensibles a los beneficios prácticos y personalizados, como un check-in simplificado, una llegada anticipada, un upgrade o incluso la posibilidad de guardar efectos personales entre dos estancias.
- En los hoteles de lujo 💎, los clientes buscan reconocimiento y servicio exclusivo más que una simple reducción de precio.
- Los clientes de ocio 🧳, por el contrario, serán más sensibles al ahorro obtenido así como a ciertos privilegios durante su estancia, como por ejemplo un check-in por adelantado, una bebida o un vale regalo en el restaurante del hotel. Estas pequeñas atenciones pueden animarles a volver.
Un argumento para diferenciarse de la competencia
Los programas de fidelización aún no están muy extendidos en los grupos hoteleros y establecimientos independientes, lo que supone una oportunidad poco explotada. Sin un programa específico, no hay ni un recorrido del cliente optimizado ni ventajas o reconocimiento para quienes regresan con frecuencia.
Definir una verdadera estrategia de fidelización
Configurar un programa de fidelización permite refinar la estrategia de fidelización definiendo beneficios adaptados a diferentes perfiles de clientes. Estas ventajas no deben estar exclusivamente relacionadas con el precio: un cliente fiel no siempre busca un descuento, puede ser más sensible a un servicio a medida o a una atención especial que a un descuento inmediato.
Por último, el rcorrido del cliente fiel debe ser fluido y cumplir con sus expectativas desde su primera estancia. Es fundamental mostrar reconocimiento ofreciendo un servicio diferenciado y una experiencia simplificada.
Conclusión
Los programas de fidelización deben diseñarse en función del perfil de los clientes objetivo. Para los clientes que viajan por placer, las ventajas de precio inmediatas les animarán a reservar directamente en la página web del hotel. Por otro lado, para los viajeros frecuentes, se ofrecen privilegios personalizados como upgrades, early check-in o la capacidad de almacenar pertenencias entre estancias puede desempeñar un papel clave en la fidelización.
El enfoque de suscripción es una alternativa innovadora para captar una clientela muy fiel a un establecimiento (por ejemplo, un hotel ubicado cerca de la sede de una empresa) o para cubrir las necesidades de viajeros frecuentes, como lo hace el programa All Plus.
Los clientes ocasionales preferirán los beneficios inmediatos de los programas gratuitos, mientras que los viajeros frecuentes pueden optimizar sus gastos con una suscripción de pago o un programa de puntos.
Si las tarjetas de membresías de pago tienen tanto éxito en los sectores de aerolíneas y de la gran distribución, ¿por qué no se desarrollan más en la industria hotelera? Este modelo, aunque poco explotado, podría ofrecer a los establecimientos una poderosa palanca para fidelizar a sus clientes y al mismo tiempo mejorar su rentabilidad.
