Vivimos en un mundo donde la tecnología es el rey. Ya sea en un concierto de música, frente al Louvre o en cualquier evento mundial, los teléfonos inteligentes y las tabletas están en todas partes, comunicando constantemente una experiencia y eso no va a cambiar.

La velocidad a la que avanza la tecnología aumenta a un ritmo incontrolable, como muestra la imagen anterior, y estos cambios tienen importantes implicaciones para el sector hotelero.

En primer lugar, la propia naturaleza de los viajes ha cambiado, fomentando un cliente moderno y "silencioso" con deseos y necesidades muy diferentes a los de sus predecesores.

Es evidente que los hoteles y el sector de la hotelería en general deben adaptarse y responder a estos cambios, pero para ello es necesario definir primero...

¿Pero quién es este viajero silencioso?

1. El viajero silencioso evita la interacción humana

En pocas palabras, el Viajero Silencioso es indicativo de la nueva generación conocedora de la tecnología y autosuficiente, que tiene una fuente inagotable de información al alcance de la mano y, lo que es más importante, sabe cómo utilizarla.

Para ser más claros, el viajero silencioso no necesita comunicarse verbalmente.

No es necesariamente una cuestión de voluntad (aunque a veces lo sea); el turista del siglo XXI no quiere evitar el contacto humano a toda costa.

Es más bien el hecho de que son individuos que pueden acceder a toda la información que necesitan con un clic.

Por ejemplo, una joven pareja que espera pasar su luna de miel en París y que inevitablemente quiere visitar la Torre Eiffel puede averiguar fácilmente en Internet cuándo el tiempo y, por tanto, la vista serán óptimos y cuánto costará.

El WiFi y el 3G se han convertido en el ABC de esta generación.

Por lo tanto, si toda esta información es accesible a través de una búsqueda en Google en un smartphone, no tiene sentido ir a la recepción para hacer preguntas inútiles como: "¿A qué hora cierra el Museo de Orsay?

La abundancia de información en línea conduce a una inevitable pérdida de contacto, a que el hotelero tenga menos oportunidades de relacionarse con sus huéspedes y, en consecuencia, a que la comunicación sea cada vez más difícil.

Si el huésped prefiere acceder a la información a través de una pantalla, es imprescindible que el hotel ofrezca sus servicios de forma equivalente en la pantalla.

Esto no sólo permite a los hoteleros recuperar el control de sus servicios de alojamiento, sino que la información proporcionada es más específica para el hotel y su región, y por tanto más ventajosa para los huéspedes que un motor de búsqueda impersonal.

El viajero moderno no necesita mucha ayuda, pero es esencial que los hoteles encuentren la manera de romper la barrera del silencio. Es hora de actuar!

2. Dispositivos móviles

En resumen, 9 de cada 10 viajeros modernos llevarán un smartphone en el bolsillo, listo para sacarlo cuando lo necesiten, o una tableta en su equipaje, siempre disponible para ayudar a su dueño con cualquier cosa... ¡o ambas cosas!

Oficialmente, esta estadística se sitúa en el 85% (fuente: TripBarometer), lo que pone de relieve la nueva oportunidad que se presenta a los hoteleros para llegar a sus clientes.

Una parte importante de sus clientes potenciales y actuales utilizan activamente sus dispositivos móviles mientras viajan, como se muestra en esta tabla, en la que se detallan los diferentes usos:

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3. Una fuerte presencia en las redes sociales

Como se ha visto en la tabla anterior, el viajero silencioso tiene una fuerte presencia en las redes sociales, con un 61% que admite publicar actualizaciones, localizarse o, en general, acceder a las redes sociales mientras viaja.  

Además, según este estudio de SDL, el 32% dice que publica constantemente.

Por experiencia personal y como resultado de la creciente popularidad deInstagram La creciente popularidad de este tipo de contenido es a menudo visual y bello de contemplar.

Esta característica del viajero silencioso podría y debería ser aprovechada por los hoteles y otros establecimientos.

¿No sería una buena idea que los hoteles encontraran de alguna manera la forma de integrar una función para compartir fotos o una función de "check-in en Facebook"?

4. Eficacia

La rapidez y la eficacia del servicio van de la mano para los millennials.

De hecho, llegan a esperar esta eficiencia, han crecido con ella y no conocen otra cosa.

La generación moderna de viajeros silenciosos no espera hacer cola para facturar y, con tecnologías como los iBeacons, no tiene que hablar con nadie para entrar en su habitación.

Si un cliente pudiera pedir el servicio de habitaciones sin tener que coger el teléfono, marcar el número, esperar y luego explicar el pedido a un miembro del personal -o simplemente con unos pocos clics en su smartphone-, seguramente elegiría la segunda opción.

Especialmente si el huésped no habla inglés o francés, un dispositivo que pueda proporcionar acceso inmediato a los servicios del hotel en varios idiomas sería muy útil, sobre todo en el mundo globalizado de hoy.

La mejora de la eficiencia conduce, sin duda, a una mayor satisfacción de los clientes y a mejores críticas en línea, algo que el 85% de los viajeros admite que es importante a la hora de decidir dónde alojarse (fuente: SDL).

El impacto inmediato de un servicio digitalizado es una expectativa para el viajero silencioso y el viajero tradicional, no un lujo.

5. Una experiencia personalizada

Para una generación en la que se valora la individualidad, el Milenio hace hincapié en la singularidad de su experiencia.

En otras palabras, paradójicamente, el viajero moderno no quiere verse forzado al contacto humano, pero quiere sentirse importante, como individuo.

Quieren recibir descuentos, pero sólo en las cosas que les interesan. Recogiendo información de sus clientes, esto es más que posible.

Alguien que ya haya visitado el spa del hotel puede recibir una oferta especial en tratamientos y, a través de la tecnología iBeacon, puede hacerlo el propio hotel.

Sin embargo, el marketing dirigido no es exclusivo de las balizas. Simplemente con una aplicación de estancia y la función de script, los hoteles pueden enviar mensajes en tiempo real o solicitar a sus huéspedes.

En resumen, una aplicación móvil ofrece la posibilidad de adaptar constantemente el contenido al cliente.

La comunicación con el viajero silencioso se hace posible, y sobre todo no se trata de cualquier tipo de comunicación... es un diálogo personalizado.

6. El precio supera a la fidelidad

Para el viajero silencioso, inmerso de lleno en un mundo capitalista, por definición, el precio es más importante que la lealtad.

Por ejemplo, sólo el 9% de los viajeros (fuente: SDL) tiene en cuenta la fidelidad a la hora de reservar unas vacaciones.

Si esto se combina con el abrumador alcance de las OTAs, los hoteles pierden en términos de comisiones de las OTAs y, lo que es más importante, de retención de clientes.

Un servicio personalizado y eficiente que no requiere la interacción cara a cara del viajero silencioso aumenta significativamente la satisfacción del cliente y, por lo tanto, su fidelidad, lo que a su vez permite enviar ofertas personalizadas a los clientes.

Si el precio gana a la fidelidad, se debe claramente a la falta de comunicación entre el hotel y el cliente.

Esto es algo que el hotel puede aprovechar. ¿Por qué no ofrecer descuentos especiales a sus invitados especiales?

Sus clientes anteriores pueden recibir futuros descuentos en productos y servicios similares a los ya adquiridos.

Para el hotelero, esto crea la perfecta fidelidad del cliente. No es que el viajero silencioso quiera ser ignorado, sino que la propia naturaleza de la comunicación debe cambiar.

El hotelero debe fidelizar a sus clientes mediante promociones y descuentos específicos para mantener su interés.

¿Cómo se puede lograr esto?

7. Aplicaciones móviles

Con el aumento de la población de teléfonos inteligentes, es lógico que el uso de aplicaciones móviles aumente proporcionalmente en los últimos tiempos.

Por ejemplo, según el estudio de Neilsen(http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/apps-dominate-mobile-time-spent-accessing-travel-in-u-s.html), el 60% de los viajeros internacionales utilizan aplicaciones, porcentaje que se eleva al 75% en el caso de los viajeros procedentes de EE.UU., que tienen más probabilidades de tener su móvil en el extranjero (fuente: SDL).

Básicamente, al llevar su smartphone a un hotel, es estadísticamente más probable que utilice una aplicación.

Ahora bien, si se tiene en cuenta que el 85% de los viajeros lleva un dispositivo móvil, de repente se presenta el medio de comunicación con este viajero moderno, conocedor de la tecnología y silencioso.

¿La solución?

Una aplicación móvil de relación con el cliente

¿Por qué?

• Una aplicación móvil para estancias tiene la capacidad de agregar información específica exclusiva del hotel y su región a la que un viajero desea acceder. Los horarios y tarifas de la Torre Eiffel están ahora a disposición de esta pareja de novios, junto con un módulo meteorológico actualizado para elegir el día perfecto para ver París desde arriba. Y todo esto en una sola aplicación

• Una aplicación disponible en tablet, iOS y Android tiene un valor único y universal. Todos los invitados pueden acceder a ella. Incluso estando disponible como aplicación web, nadie puede perderse

• La integración de Facebook y la función de check-in pueden insertarse fácilmente en una aplicación y ayudan a compartir y promocionar en línea los contenidos y servicios del hotel

• Eficaz como puede ser para el viajero moderno, una app permite la inmediatez: ya sea para pedir el servicio de habitaciones o señalar un problema durante la estancia

• Al recibir una notificación directa de un problema, el hotel puede responder rápidamente y resolverlo

• Además, gracias a su capacidad de traducir a varios idiomas, una aplicación puede eliminar cualquier barrera lingüística entre el hotelero y su huésped al proporcionar un servicio de traducción instantáneo

• Esta mejora general del servicio aumenta sin duda la satisfacción de los clientes y, en consecuencia, la presencia en línea en los sitios de reseñas, lo que satisface tanto al hotelero como al viajero silencioso que no tuvo que comunicarse verbalmente sobre su estancia

• Si se integra con éxito, el hotel puede personalizar al máximo la experiencia de los huéspedes con la tecnología iBeacon o simplemente con una función de escenario, que promueve servicios específicos a los interesados

• Los hoteles tienen ahora una forma de comunicarse con aquellos que no necesariamente necesitan comunicarse verbalmente

Todo esto es posible con una aplicación móvil

Fuentes:

• Nielsen: Las aplicaciones dominan el tiempo de acceso a los viajes desde el móvil enEE.UU.
• TripAdvisor: TripBarometer septiembre 2014 EE.UU.: La psicología de los viajes
• Appleinsider: El iBeacon de Apple sigue extendiéndose con nuevas implantaciones por parte de Lord & Taylor y otros

Escrito por Roy Manuell

Photo Credits: Skitterphoto - Pexels

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