Una base de conocimientos bien gestionada aporta muchas ventajas directas a la experiencia del cliente, sobre todo porque permite a los equipos operativos trabajar con mayor eficacia.

Principios clave

1. Nadie puede recordarlo todo: Basar el conocimiento interno en la propia memoria no es un método sostenible. Es la experiencia la que ayuda a integrar la información necesaria sin tener que buscarla‍‍
2. Formar a los equipos para que busquen y encuentren la información que necesitan significa conocimiento ilimitado‍.
3. Documentar significa formalizar los procedimientos, lo cual es muy beneficioso para todos los empleados‍
4. La información debe ser fácilmente accesible
5. Hay que movilizar a todo el personal para que comparta los conocimientos internamente, haciéndole participar en la redacción, la corrección, la aportación de ideas y temas, etc.

¿Qué es una base de conocimientos interna?

Una base de conocimientos interna (también conocida como intranet) es un conjunto de información: documentación, procedimientos, listas, contactos, etc. a disposición de los empleados para ayudarles a realizar su trabajo. Es accesible en línea (y, por tanto, en autoservicio) y permite a los empleados formarse.

¿Cómo puede una buena gestión interna del conocimiento mejorar la experiencia de huésped?

⏱️ Los empleados son más eficientes

No hace falta entrar en detalles sobre las ventajas de una base de conocimientos accesible y completa para los empleados. En el día a día, puede servir para confirmar incertidumbres, responder preguntas o simplemente refrescar la memoria.

🤝 Se optimizan las operaciones internas

Como los agentes operativos son más eficientes y tienen un acceso más rápido a la información, las operaciones son más fluidas y hay menos fricciones. Los agentes responden más rápidamente a las consultas y peticiones de los clientes, y pueden resolver situaciones con mayor facilidad.

✅ Las solicitudes de los clientes se tramitan con mayor rapidez

Formalizar el procedimiento de gestión de las solicitudes de los clientes no sólo garantiza que se siga cada paso, sino también que el agente no pierda tiempo pensando en cómo tratar cada asunto. Se le guía a lo largo de todo el proceso.

⚠️ Las incidencias se corrigen más rápidamente

El ABC de la satisfacción del huésped es que su estancia transcurra lo mejor posible, sin contratiempos ni fricciones, y cuando esto ocurra, que el incidente se resuelva lo antes posible. Disponer de un procedimiento listo para usar con una lista de pasos a seguir es increíblemente eficaz.

💬 La comunicación interna es más fluida

La optimización del conocimiento interno ayuda a reducir los silos entre equipos que impiden el intercambio y la transmisión adecuados de información. De este modo, la colaboración transversal se ve facilitada por la puesta en común de conocimientos.

🛎️ La experiencia huésped es personalizada

Por ejemplo, al centralizar los distintos comportamientos, procedimientos u ofertas especiales por tipo de huésped o situación, los agentes en contacto con el huésped pueden adaptar mejor el recorrido, el mensaje y, por tanto, la relacióncon el huésped. La experiencia también se armoniza para todos los clientes, independientemente del nivel de experiencia del agente implicado.

ℹ️ El conocimiento interno se capitaliza

Una base de conocimientos bien organizada permiteregistrar el conocimiento implícito u oral, que puede ser clave para la organización y la eficacia cotidiana. De ahí la importancia de implicar a todos los empleados para capitalizar la contribución que cada uno puede hacer al conocimiento interno.

🆕 Los nuevos empleados son operativos más rápidamente

Una base de conocimientos organizada, centralizada y actualizada es evidentemente esencial para los nuevos empleados, que tienen que adquirir de golpe una enorme cantidad de conocimientos y metodologías. Incluso se benefician de un mayor conocimiento, a diferencia de un establecimiento en el que el conocimiento interno no es un factor importante. En un sector con alta rotación de personal, la rapidez de la formación y el aprendizaje son cruciales. 

📊 Las necesidades se prevén mejor

Con una mayor profundidad de conocimientos, el análisis interno de datos es más accesible. Ofrecer soluciones proactivas está al alcance de todos los empleados, lo que mejora la organización interna y la experiencia general de huésped .

😌 Los empleados están más satisfechos

Cuando se proporciona al equipo las herramientas y condiciones necesarias para hacer bien su trabajo, los empleados están más satisfechos y producen un trabajo de mayor calidad. Una mayor satisfacción de los empleados ayuda a reducir la rotación de personal, lo que obviamente es bueno para la empresa. 

¿Cuáles son los riesgos de no disponer de una base de conocimientos clara y accesible?

1. La satisfacción y la fidelidad de los huéspedes están estancadas o en declive: La experiencia huésped se ve muy afectada por la fluidez de las operaciones y la comunicación interna. Puede verse afectada negativamente si los agentes, al estar mal informados, dan involuntariamente a los clientes información incorrecta. Un acceso difícil a la información también implica tiempos de respuesta más largos a las consultas de los clientes, lo que repercute directamente en la satisfacción huésped; lo que también afecta a la fidelidad huésped.
2. La satisfacción de los empleados también se ve amenazada: no disponer de las herramientas para hacer un buen trabajo amenaza inevitablemente su bienestar en el trabajo y, por tanto, su compromiso. Las nuevas contrataciones también son menos operativas rápidamente, o incluso se integran peor en el equipo.

¿Qué debes incluir en tu base de conocimientos?

• Información sobre el producto/servicios : historia del hotel/grupo, habitaciones, características especiales, anécdotas, etc.
• Todos los procedimientos para hacer frente a las distintas situaciones que pueden plantearse en empleado (recepción de un tipo de huésped particular, una solicitud especial, un cliente walk-in , etc .).
• Documentación para cada equipo: RRHH, mantenimiento, informática, catering, bar, recepción, etc.
• Ofertas promocionales y documentación de marketing
• Eventos y recomendaciones turísticas‍
• Una F.A.Q. (Frequently Asked Questions) con las preguntas más frecuentes de los empleados y/o las preguntas más frecuentes de los clientes‍‍
• Los feedbacks y comentarios de los clientes‍
• Los conocimientos internos de los agentes que están en contacto directo con los clientes (consejos, buenas ideas, mejores prácticas, etc.)

Algunas buenas prácticas para crear una base de conocimientos eficaz

👮 Nombrar a un Responsable del conocimiento

El/la Responsable del Conocimiento gestiona toda la documentación y se asegura de que cada elemento cumpla las directrices(fechas, título, organización en las carpetas, estructura del documento, nomenclatura, anotaciones, etc.). Comprobará la existencia de duplicaciones y repeticiones, las actualizaciones necesarias, la exactitud de la información y la cobertura de los temas útiles.

🔎 Identificar los perfiles adecuados en cada equipo

Además del Responsable del Conocimiento, puede ser útil contar con una persona de contacto por equipo que ayude al Responsable del Conocimiento a encontrar temas, organizar expedientes, etc. Para definir a las personas que serán estos enlaces son útiles aptitudes como la organización, la fluidez en la redacción, la capacidad de explicar las cosas en términos sencillos, la coherencia, los conocimientos técnicos, etc.

📑 Establecer y cultivar una cultura interna de intercambio de conocimientos

Es importante que cada empleado invierta en el intercambio de conocimientos, ya sea actualizando los documentos consultados, creando los nuevos que falten o compartiendo ideas de mejora. Cada documento creado debe ser completo, fácil de leer y accesible para un principiante. Para lograrlo, la dirección debe integrar esta cultura de intercambio de conocimientos en sus valores y procedimientos. 

📈 Establecer un sistema de seguimiento con indicadores clave de rendimiento (KPI)

Desgraciadamente, la buena voluntad de los equipos no siempre basta para mantener al día una base de conocimientos, por lo que es útil establecer KPI(indicadores clave de rendimiento) para controlar el mantenimiento de la base de conocimientos: número de artículos actualizados, creados, reorganización de carpetas, conformidad, etc.

📄 Evitar de integrar documentos pdf

Salvo en el caso de documentos estándar que deban imprimirse(contratos, folletos, etc.), es preferible "convertir" los documentos(doc, pdf, txt, presentaciones, etc.) en artículos de la base de conocimientos. No sólo la actualización será más sencilla y se gestionará mejor, sino que además estará indexando el contenido de estos documentos: la herramienta de búsqueda podrá entonces sugerirlos en las listas de resultados.

¿Cómo debe ser un buen artículo de la base de conocimientos?

• Un título claro y conciso: un principiante debería ser capaz de entender el tema del artículo sin ningún conocimiento previo‍‍
• El documento tiene los espacios adecuados: Los párrafos son sucintos, se evitan los párrafos largos y se alterna el formato según el tipo de información(observación, mensaje de advertencia, condiciones, etc.). Facilitar la lectura ahorra tiempo a todos los lectores.‍
• Una imagen vale más que mil palabras : si es posible, deben utilizarse capturas de pantalla, diagramas e ilustraciones para concretar el mensaje‍‍
• Un lenguaje sencillo : sin abreviaturas ni términos que los principiantes no puedan entender (o si no, se puede incluir una cartilla o glosario con un enlace a la palabra)‍
• Mantener al día los documentos revisándolos con regularidad, e incluso añadiendo una fecha de actualización si es necesario. De hecho, incluye la fecha de creación/actualización si no es visible‍‍
• Organiza las carpetas de forma clara para agrupar los documentos por temas

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