Mejorar el bienestar de los equipos hoteleros mediante herramientas internas
Desde hace muchos años, el sector hotelero se enfrenta a una reducción de su plantilla, lo que inevitablemente conlleva una sobrecarga de los equipos operativos y, en última instancia, una mayor rotación del personal. Sin embargo, la tecnología puede contrarrestar muchos de estos problemas y mejorar el día a día de los empleados aliviándoles de tareas de escaso valor añadido.
La automatización en la industria hotelera ha experimentado uno de los mayores aumentos(1518%). Ha contribuido a agilizar los procesos y aumentar la eficiencia, permitiendo hacer frente a la escasez de personal.
Las herramientas tecnológicas son beneficiosas en muchos sentidos:
- Mejor comunicación interna
- Equipos más eficaces
- Mayor satisfacción del cliente
- Mejorara del bienestar del equipo
¿Qué puede hacer la tecnología para aliviar la carga de los equipos operativos?
- Automatizar tareas que consumen mucho tiempo y aportan poco valor añadido para ahorrar tiempo
- Planificar campañas de correo electrónico, SMS y WhatsApp para mantener a los clientes eficazmente informados
- Sugerir una denegación de servicio para aligerar la carga del departamento de housekeeping
- Simplificar la toma de pedidos
- Formalizar la formación de los nuevos contratados para facilitar su integración
- Centralizar la información en una única base de conocimientos
- Mantener una cultura de compromiso de los empleados
"Se habla mucho de tecnología, pero lo esencial es cómo se utiliza esa tecnología al servicio del negocio".
Alexandre Prieur - Responsable de Standards y Operaciones, Louvre Hotels Group
1. Automatizar las tareas que consumen mucho tiempo y aportan poco valor añadido para liberar tiempo de calidad
Aligerar la carga administrativa de los equipos es una de las primeras ventajas de la automatización. Las tareas manuales y repetitivas que no requieren verdaderas competencias humanas deben automatizarse, para que las personas tengan más tiempo de concentrarse en la calidad de la relación con el cliente.
¿Quién no ha tenido que esperar alguna vez con un recepcionista delante, tecleando en su ordenador? ¿Es ésta la mejor manera de empezar la estancia, con este primer contacto tan formal y administrativo con el hotel? Evidentemente, el recepcionista no tiene la culpa; tiene que ocuparse de varias cosas al mismo tiempo. Algunas de estas cosas podrían haber sido gestionadas por el cliente antes de su llegada, para que su estancia fuera lo más tranquila posible.
Al desmaterializar la obtención de información y datos de contacto, el check-in y la adición de servicios complementarios (...) dejamos más espacio a la interacción entre el cliente y el recepcionista para mejorar la relación, ayudar al cliente, conocer sus expectativas, saber más sobre lo que le gusta, responder a sus preguntas o mostrar su disponibilidad .
2. Informar eficazmente a los clientes para descargar de trabajo a los equipos
Cualquier pregunta que pueda responderse antes de la llegada reducirá la carga de trabajo soportada por la recepción.
Casi todos los clientes tienen las mismas preguntas y necesitan ser informados antes de su llegada. Estas solicitudes de información repetitivas y sin valor añadido (horarios de recepción, dirección del hotel, servicio de equipajes, desayuno incluido, procedimiento de llegada, transporte, restaurante, etc.) pueden adelantarse programando envíos personalizados a cada uno de tus clientes .
Como resultado, los equipos de recepción se ven liberados de llamadas y correos electrónicos de clientes que consumen mucho tiempo y que podrían automatizarse. La prevención no solo libera tiempo a los equipos responsables de las relaciones con los clientes, sino que estos se sienten más respaldados porque sus necesidades se han satisfecho antes de que tengan que formularlas.
Además, los huéspedes tienen acceso a una versión digital del folleto de bienvenida, donde pueden encontrar toda la información y recomendaciones que necesitan para su estancia, lo que también les ahorra tiempo en recepción durante su estancia.
3. Fomentar el rechazo del servicio de habitaciones para aligerar la carga del departamento de housekeeping
La denegación de servicio en la industria hotelera es el acuerdo del cliente de no cambiar la ropa de cama y las sábanas durante su estancia. El motivo es principalmente medioambiental y económico. Los clientes rara vez exigen sábanas limpias para cada noche, pero no tienen la oportunidad de indicarlo.
El hotel podría recompensar este gesto ofreciendo una bebida en el bar, por ejemplo, pero la compensación no es necesaria; la denegación de servicio puede tener simplemente un fin ecológico.
Un grupo hotelero podría ir más allá registrando la información en el CRM y convirtiéndola en un "programa de fidelización": tras 10 negativas al servicio de limpieza, se ofrece una cena.
Por lo que respecta a los equipos, un menor número de habitaciones que limpiar aligerará obviamente la carga de trabajo diaria del equipo housekeeping.
4. Simplificar la toma de pedidos gracias al autoservicio
Un módulo digital de pedidos ofrece a los clientes autonomía para realizar pedidos (servicio de habitaciones, spa, mesa de restaurante, taxi, tiendas, partners, etc.). El cliente tiene acceso a los servicios, puede hacer su elección desde la comodidad de su habitación o fuera del hotel, y la transmisión a los equipos es automática e instantánea.
Por ejemplo, el restaurante recibe automáticamente los pedidos de servicio de habitaciones y las reservas de mesas, y se le hacen recordatorios hasta que se han procesado todas las solicitudes. El proceso es más fluido tanto para los clientes como para el personal, lo que reduce considerablemente los descuidos y aumenta la eficiencia interna.
Los clientes exigen el autoservicio, quieren poder acceder a los servicios y la información cuando quieran y cuando decidan. Los hoteles tienen el deber de satisfacer estas expectativas, sobre todo porque el autoservicio aumenta las ventas adicionales.
5. Facilitar el pago tanto a los huéspedes como al hotel
Los pagos automatizados son una fantástica ventaja ya que liberan al cliente del estrés, al darle la opción de optar por una preautorización bancaria antes de su estancia y permitir que el hotel lleve a cabo el procedimiento VAD manualmente. El procedimiento, sencillo y familiar (como una compra en línea), permite al hotel autorizar el cargo en cuenta del cliente antes de la estancia.
Esto significa que no hay necesidad de proporcionar su tarjeta bancaria a la llegada y a la salida. Esto ahorra tiempo y estrés al personal de recepción. Cualquier cliente que ya haya facilitado sus datos bancarios al hacer la reserva no tendrá que sacar su tarjeta de crédito ni dinero durante su estancia.
6. Utilizar una base común de conocimientos para facilitar la comunicación (y la colaboración) entre los equipos
No hay nada más frustrante que la pérdida de información por falta de comunicación interna. Si quieres un equipo unido y eficiente, necesitas romper los silos existentes y facilitar la comunicación entre equipos. Para ello, necesitas una herramienta común para controlar eficazmente lo que ocurre en el hotel.
Atrás quedaron los correos electrónicos y las conversaciones de WhatsApp que no son adaptados para intercambiar información valiosa entre todos los equipos. Siguiendo el ejemplo de los equipos de atención al cliente, dotarse de un sistema de tickets permite seguir cada asunto hasta su resolución, manteniendo un historial e incorporando comentarios en los que se puede mencionar a los empleados por equipo o individualmente.
Ya se trate de un cliente que informa de un problema técnico en su habitación, de un empleado que detecta una anomalía o de un pedido de servicio, todo se centraliza en una única herramienta y las tareas resultantes se asignan automáticamente a las personas adecuadas. Como resultado, cada vez que hay un cambio de personal(turno) durante el día, la información recopilada es mucho más eficiente. Con este tipo de herramienta, la reunión informativa al comienzo de la jornada resulta incluso superflua.
La formación de los empleados puede incluir formación cruzada entre distintos departamentos, lo que ofrece una mejor visión del trabajo de cada equipo en el ecosistema del hotel, y también puede mejorar el sentimiento de pertenencia del empleado.
Además, los empleados multitarea ayudan al hotel a ser más flexible ante la escasez de personal o los problemas de horarios en los distintos puestos.
7. Formalizar la documentación para facilitar la integración de los nuevos empleados
Formalizar los procedimientos significa, en primer lugar, asegurarse de que sean claros, bien informados, conocidos por todos y fácilmente accesibles. Proporcionar a las personas contratadas los conocimientos y las herramientas adecuadas para llevar a cabo su trabajo les permite desarrollar confianza en su trabajo, que será percibida tanto por los otros empleados como por los clientes. Se sentirán más cómodos y mejor preparados para hacer frente a los imprevistos que puedan surgir en su trabajo diario. También desarrollarán más rápidamente sus competencias si se sienten apoyados y bien formados.
Definir claramente cada procedimiento en una documentación clara y accesible no sólo es beneficioso para los nuevos empleados, sino que sirve de referencia para todos los empleados y evita descuidos.
8. Fomentar una cultura de compromiso de los empleados y retención del talento
Transmitir a los empleados los valores y objetivos del establecimiento es esencial para garantizar que todos trabajen en la misma dirección. Desarrollar una cultura de pertenencia a la empresa es beneficioso para el establecimiento, que inevitablemente verá disminuir su tasa de rotación de personal.
Los objetivos de todos los empleados deben estar alineados. Esto puede conseguirse definiendo un proyecto conjunto con objetivos claros y alcanzables y haciendo un seguimiento. Los equipos se sentirán más unidos si cada uno no trabaja en su rincón sin saber ni preocuparse de lo que ocurre después de su turno.
Ya sea un proyecto para escalar posiciones en TripAdvisor, mejorar el índice de satisfacción en Google, lanzar una nueva gama, mejorar procesos...
El objetivo común debe ser claro y los indicadores para medir los avances (KPI) definidos de antemano y comunicados periódicamente en un cuadro de mandos.
Dar a los empleados la posibilidad de señalar las fricciones en su trabajo y proponerles que colaboren para corregirlas es una buena forma de contribuir al sentimiento de pertenencia al establecimiento. El hotel será así tanto más ágil y eficaz.
Esto puede implicar la puesta en marcha de pequeños proyectos propuestos y realizados por cada empleado con el objetivo de mejorar la organización del establecimiento. Dar a los empleados responsabilidad y margen para demostrar su valía es una buena manera de integrarlos en la empresa y recompensar el trabajo que realizan.
El reconocimiento personal es un motivador eficaz, por lo que es importante tener cuidado al ponerlo en práctica. Según Quantum Workplace, los empleados que saben que serán reconocidos por sus esfuerzos están 2,7 veces más comprometidos con su trabajo.
En definitiva, equipar a los empleados aporta considerables beneficios al hotel: mejor comunicación interna, mayor satisfacción de los clientes y, por tanto, del equipo, apoyo al arduo trabajo operativo, mayor concentración del equipo en la actividad hotelera(recepción de clientes, relaciones sólidas, etc.).
Para más información:
- LeMagIT: Herramientas colaborativas: convencer a los usuarios sigue siendo un reto
- La experiencia del empleado: contratación / acogida / retención y marca de la empresa
