¿Qué esun sistema de mensajería?

En medio de un sector tecnológico en constante cambio, el dispositivo móvil ha evolucionado especialmente. El teléfono móvil, que antes sólo se utilizaba para hacer llamadas, se ha convertido en un dispositivo multifuncional. Con 1,5 millones de aplicaciones en iOS y 1,6 millones en Android, los teléfonos inteligentes pueden hacer casi todo.

Y, sin embargo, se reduce a la función más básica y popular: los mensajes de texto. Mediante el simple envío de un mensaje de texto o a través de una app especializada, como WhatsApp y Facebook Messenger, los usuarios de smartphones valoran más el envío de mensajes que otras funciones.

Esto no quiere decir que la mensajería no haya evolucionado: se ha vuelto más fácil de usar y más amigable, por ejemplo, con las notificaciones de entrada y lectura o la facilidad para crear grupos de noticias en diferentes plataformas. También es conveniente poder tanto enviar mensajes SMS mediante aplicaciones conectadas a Internet (lo que hace que el envío sea gratuito gracias a la WiFi) como adecuarse a cualquier tipo de paquete. Enviar un mensaje a un amigo nunca ha sido tan fácil.

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¿Qué impacto tiene en la industria hotelera?

Si tenemos en cuenta que el 75% de los viajeros actuales utilizan un dispositivo móvil, es fácil entender por qué los hoteles buscan cada vez más innovar integrando diferentes medios de comunicación en sus servicios. Ahora hay un nuevo tipo de viajero -el millennial- que, habiendo crecido con la tecnología, prefiere no tener que comunicarse verbalmente con la recepción. Hay que reconocer que esto abre los posibles medios de comunicación a una serie de plataformas.

Sin embargo, en un sector en el que la satisfacción del cliente es el objetivo final, la comodidad y la facilidad de ponerse en contacto directamente con los clientes mediante mensajes en un formato familiar es muy atractiva. Un mensaje privado es preferible a la comunicación en foros de redes sociales como Twitter, que algunos hoteles han intentado en el pasado. Un servicio de mensajería directa permite a los huéspedes ponerse en contacto con la recepción con mayor libertad, y ser agraciados con una respuesta instantánea y clara.

En resumen, enviar un mensaje lleva poco tiempo y es fácil de hacer, y además, es gratis a través de una aplicación conectada al Wi-Fi. La posibilidad de pedir cualquier cosa, un cojín extra por ejemplo o un taxi, con sólo escribir un mensaje sencillo e informal atrae a cualquier cliente.

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... ¿y los hoteles en todo esto?

El objetivo aquí es, obviamente, tener a los huéspedes satisfechos, pero implementar un servicio de mensajería en un hotel también puede ser extremadamente útil para su equipo de gestión. Además de proporcionar un registro claro de todas las interacciones con cada huésped, también facilita la vida del hotelero. Enviar un mensaje no sólo es sencillo para el invitado, sino que para ambas partes el proceso es cómodo y rápido. Lo mejor de una solución móvil de captación de clientes como LoungeUp, con su función de mensajería integrada, es lo fácil que resulta su gestión para el hotel.

Las características personalizables de una aplicación de este tipo permiten...

Velocidad

La aplicación de back-office LoungeUp permite al hotel personalizar la comunicación con sus huéspedes de forma sencilla y sin problemas, con la posibilidad de enviar mensajes preprogramados directamente a la mano del huésped, en respuesta a una solicitud específica o simplemente a su llegada. Se puede crear un número ilimitado de respuestas diferentes, lo que significa que cada huésped del hotel puede recibir una respuesta instantánea, al tiempo que se reduce el estrés del personal del hotel.

Comunicación sencilla

Los mensajes en un idioma extranjero pueden traducirse, lo que facilita la vida tanto del hotel como del huésped, ya que se elimina la barrera del idioma.

Múltiples plataformas

Como los SMS siguen siendo muy populares, LoungeUp también ofrece un servicio de SMS. El hotel tiene su propio número, por lo que es posible que el huésped envíe un mensaje al hotel como lo haría con un amigo, con la diferencia de que los mensajes son simplemente recibidos por el BackOffice, donde pueden ser fácilmente gestionados de la misma manera que los mensajes enviados directamente a través de la aplicación.

Comunicación previa y posterior a la estancia

Es una forma estupenda de aumentar la satisfacción de los clientes, a la vez que proporciona un formato conveniente tanto para el hotel como para el huésped. Con la posibilidad de contactar con el hotel antes y después de su estancia, para cualquier petición o necesidad específica, el huésped se sentirá realmente valorado. Esto, a su vez, provoca más reservas en directo y un verdadero sentimiento de fidelidad con el hotel. El establecimiento también puede ponerse en contacto con el cliente de forma proactiva para ofrecerle una mejora, un desayuno, etc., maximizando las ventas. Incluso después de la estancia, se puede contactar con el huésped para ofrecerle ofertas promocionales.

Con todas las posibilidades que ofrece la mensajería en el sector de la hostelería, cabe imaginar el gran impacto que podría tener en la industria hotelera. Básicamente, lo que este fenómeno permite es una comunicación más fluida y accesible entre el personal y el huésped, respondiendo a sus necesidades. La facilidad de implementación y personalización de la aplicación LoungeUp ofrece a los hoteles la posibilidad de aprovechar la oportunidad de implementar la mensajería directa en sus servicios. Será interesante ver con qué rapidez los hoteles siguen esta popular transición hacia la siguiente etapa de la era digital de la industria.

Fuentes:

• Mobile Marketer: Cómo Marriott utiliza la mensajería móvil para transformar la visita al hotel
• Aplicación móvil de Marriott
• Viajante
• Hyatt prueba Facebook Messenger como canal de atención al cliente
• Creación de la próxima generación de operaciones hoteleras con tecnología de mensajería
• Statista: Número de aplicaciones disponibles en las principales tiendas de aplicaciones en marzo de 2017

Escrito por Siobhan Sweeney

Photo Credits: Pexels- Tim Samuel

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