‍Este tema fue objeto de una conferencia en Food Hotel Tech 2024, que analizó la relación con el huésped, nutrida y construida a lo largo de toda la experiencia. La comunicación y las herramientas que los hoteleros ponen en marcha para aprovechar cada punto de contacto son cruciales para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible y fidelizarlos.

Para tratar este tema, Mathieu Pollet, Director Ejecutivo de LoungeUp, habló con Pauline Oster, Vicepresidenta de la marca TRIBE para Europa y el Norte de África, Olivier Dufit, Director General Adjunto de The Originals, Human Hotels & Resorts , y Antoine Dromard, Director de la División de Hostelería de WiFirst.

Antes de la estancia

¿Cómo empieza la experiencia del huésped antes de llegar?

La conferencia comenzó analizando cómo los intercambios entre el hotel y el huésped previos a su llegada sientan las bases de su estancia. 

Sumerger el huésped en el universo de la marca antes de la estancia

El contacto con el huésped en el momento de la reserva es una etapa importante que la marca no debe pasar por alto, ya que es una de las primeras impresiones que se producen antes de que un huésped cruce sus puertas. En TRIBE, la experiencia huésped comienza con la aplicación en la que se puede elegir el hotel; es la primera oportunidad de transmitir la autenticidad de una marca, de sumergir el huésped en su mundo desde el principio.

Los primeros intercambios con un huésped son una oportunidad para identificar sus necesidades y expectativas gracias a los correos electrónicos personalizados enviados antes de su estancia, al tiempo que se destacan los servicios del hotel, que es precisamente una de las estrategias de The Originals.

Asegurarse de que todo está preparado de antemano 

La tasa de apertura de los correos electrónicos previos a la estancia ronda el 90%. Este canal de comunicación es por tanto una gran oportunidad para realizar tareas administrativas que liberen tiempo a los equipos en el momento de la llegada, y para preparar el huésped su estancia. Estos correos electrónicos deben automatizarse para ahorrar tiempo al equipo, y deben ser lo más personalizados posible para garantizar su pertinencia.

Es importante mantener la autenticidad desde el principio, a pesar de los intercambios digitales. El huésped debe tener la impresión de que el correo electrónico que recibe está escrito a mano. Para lograrlo, se puede insertar deliberadamente una pequeña errata para crear la ilusión.

Otros canales funcionan muy bien (WhatsApp y SMS), y crean una relación más estrecha que el correo electrónico , que puede parecer más "frío" o incluso "insípido". Aunque el periodo previo a la estancia sea una oportunidad para adelantar los trámites administrativos, sigue siendo vital sacar el máximo partido de la relación humana: aproveche el periodo previo a la llegada para crear una relación desde el principio de la estancia.

La llegada de huésped in situ

¿Qué se puede hacer para personalizar la experiencia?

Gracias a los trámites administrativos realizados en el periodo previo a la estancia, la llegada de huésped al establecimiento vuelve a convertirse en un momento clave de la relación huésped.

Un buen comienzo

Prácticamente no hay recepción en los establecimientos TRIBE: los huéspedes son recibidos en el bar, donde se les ofrece la oportunidad de saciar su sed, una bienvenida que contribuye a crear una estrecha relación con huésped. Al romper los códigos del check-in tradicional, la experiencia ya es inusual desde el principio. El personal del hotel está equipado con una tableta para que el huésped pueda situarse donde prefiera para registrarse, en lugar del ordenador fijo que consolida la bienvenida en el mostrador.

Crear una relación

El precheck-in realizado previamente por el huésped ayuda a centrar la atención en la esencia misma de la acogida del huésped con una bienvenida "real" sobre temas "positivos" como la calidad de la estancia y los descubrimientos locales, y no las cuestiones administrativas habituales como el formulario de policía o el pago.

Para que la experiencia sea lo más agradable posible para el huésped, cada vez es más frecuente que la llave se desmaterialice para eliminar el incómodo aspecto físico. Esto es especialmente relevante en hoteles con estancias largas, donde el huésped entrará y saldrá de su habitación varias veces.

¿Hay alguna diferencia de experiencia entre un viaje de ocio y uno de negocios?

El huésped business da prioridad a la rapidez y la eficacia y a poder llegar rápidamente a su habitación para atender una llamada. Quieren tenerlo todo preparado de antemano. El huésped de negocios quiere que le liberen de la presión administrativa de su estancia para poder concentrarse en su vida profesional. El viajero de ocio huésped busca recomendaciones y emociones.

Conocer al huésped

Esto significa que la fluidez es primordial, con una ergonomía simplificada que proporcione un acceso rápido a la información y los servicios. Una espera de 10 minutos, puede ser un punto de fricción importante. Sobre todo porque la espera puede evitarse con un precheck-in o incluso una tarjeta desmaterializada para acceder a la habitación. Los recepcionistas necesitan herramientas que faciliten su trabajo y les permitan destacar en su profesión.

Una experiencia excepcional in situ

¿Qué podemos ofrecer?

Ir más allá para completar la experiencia

La estrategia de The Originals es que el hotel actúe como una especie deoficina de turismo local para el huésped  de ocio, recomendando restaurantes, buenos lugares que visitar, rutas que hacer, etc. El hotel puede incluso crear sus propios paquetes experienciales. Un servicio de este tipo mejora la calidad de la acogida y la relación que se crea con el huésped.

Crear un ambiente único

En TRIBE, el ambiente es diferente en cada hotel, dando la impresión de que nunca se está en el mismo sitio (a diferencia de lo que ocurre en una cadena tradicional). Todo está muy bien pensado, con un ambiente estético y acogedor al mismo tiempo.

Para personalizar la experiencia de modo que sea inolvidable, la tecnología ayuda a los hoteleros a liberarse de las tareas que más tiempo consumen para que puedan dedicar más tiempo a los huéspedes. La circulación eficaz de la información dentro del equipo permite al personal operativo estar al tanto de lo que ocurre, responder eficazmente a las exigencias de los clientes y ser accesible. 

¿Cómo aprovechar de la formación del personal?

Una formación bien diseñada es una herramienta clave que puede marcar la diferencia a la hora de apoyar a los empleados en su trabajo diario, contratar a futuros empleados y aplicar las distintas estrategias de marketing. La gestión del huésped durante su estancia es un tema relevante para la formación del personal, con características específicas para cada tipo de estancia.

La experiencia posterior a la estancia

¿Qué hacer para continuar la experiencia?

Priorizar la personalización

Sólo deben enviarse mensajes relevantes al huésped y es esencial adaptar las comunicaciones. Por ejemplo, si es probable que el huésped vuelva en un futuro próximo, ofrécele volver al hotel o que pueda beneficiar de un contrato especial solo si se trata de un cliente business.

El periodo posterior a la estancia es una oportunidad parautilizar la segmentación de clientes mediante los datos recopilados durante la estancia para enviarles ofertas relevantes que tengan un mayor impacto de marketing. Si el huésped reside lejos del hotel (huésped americano o asiático, por ejemplo), una oferta de "Referral" puede ser más pertinente que ofrecerle volver al hotel en un futuro próximo.

Fidelzar el huésped y guardar el contacto

Es absolutamente esencial responder a los clientes que se han tomado el tiempo y la molestia de dejar una reseña, y TRIBE ha establecido respuestas utilizando la IA. En cuanto a The Originals, la cadena aprovecha los sistemas de fidelización para garantizar el contacto con los clientes que ya han estado allí, y les pide que compartan su experiencia en las redes sociales.

Conclusión

La experiencia debe considerarse desde un punto de vista de 360º si queremos que se convierta en algo esencial. Son la tecnología y las herramientas las que ayudan al personal a trabajar mejor y con más eficacia, a crear emoción y sorpresa al huésped, y a ofrecer una experiencia única adaptada a las preferencias y expectativas de cada cliente.

Para más información, puedes ver la conferencia sobre el tema (en francés):

Los ponentes

• Moderadora: Vanessa Guerrier-Buisine, periodista
• Mathieu Pollet, Cofundador y Director Ejecutivo de LoungeUp
• Pauline Oster, Vicepresidenta de TRIBE Europa y Norte de África
• Antoine Dromard, Director de la División de Hostelería de WiFirst
• Olivier Dufit, Director General Adjunto de The Originals, Human Hotels & Resorts