[Conferencia ▶️] Los datos para anticipar las preferencias de los clientes en el sector hotelero
Ponentes de la conferencia:
- Véronique Siegel , presidenta de la UMIH
- Mélanie Le Livec , directora de marketing y comunicaciones, Best Western France
- Grégoire Mialet , fundador y director ejecutivo de Happening Now
- Mathieu Pollet , cofundador de LoungeUp by D-EDGE
- Guillain Denisselle , fundador, Tendances Hôtellerie (moderador)
Introducción
En la industria hotelera, personalizar la experiencia del cliente se ha convertido en un desafío importante para atraer y retener a los clientes. Hoy en día, gracias a la evolución de las tecnologías, los datos juegan un papel central en esta personalización. Los hoteles recopilan una cantidad significativa de información sobre las preferencias, comportamientos y expectativas de los huéspedes. Gracias a estos datos, es posible anticipar sus necesidades y ofrecerles servicios a medida, optimizando al mismo tiempo la gestión del establecimiento.
El desafío es explorar y explotar eficazmente estos datos para satisfacer las demandas de los clientes y al mismo tiempo cumplir requisitos estrictos, como el RGPD. La inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de procesamiento de datos ahora permiten a los hoteleros comprender mejor las preferencias de los huéspedes, optimizar sus servicios y, en última instancia, crear una experiencia más rica y personalizada. Este enfoque abre así la puerta a nuevas oportunidades para todo el sector hotelero.
Puntos clave de la conferencia:
- Los datos son fundamentales para la comprensión y la personalización.
- El cumplimiento del RGPD no es negociable
- La comunicación previa a la estancia es un punto de contacto fundamental
- La personalización requiere equilibrio y propósito
- La tecnología (incluida la IA) mejora las capacidades humanas
- La fidelización va más allá de las estancias repetidas
1. La IA como herramienta al servicio de los humanos
La inteligencia artificial (IA) es una herramienta que complementa a los humanos. Ayuda a simplificar y mejorar el servicio hotelero, pero no debe sustituir el contacto humano en sectores donde es esencial.
La IA en hotelería es un auténtico reto para los equipos, pero también representa una gran oportunidad. Es importante que los equipos se adapten y reciban la formación necesaria.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
Los datos deben seguir siendo un medio para servir al humano, no un fin en sí mismos. Permite personalizar la experiencia del cliente y aumentar la facturación.
Los datos son una forma de mejorar el recorrido del cliente y aumentar ingresos, pero siempre deben estar al servicio de las personas y de la experiencia del cliente. La tecnología está ahí para ayudar a los equipos, no para reemplazarlos. Es apoyándolos que creamos un verdadero valor añadido.
— Véronique Siegel, UMIH
La tecnología (incluida la IA) mejora las capacidades humanas. Herramientas como el CRM y la IA son poderosos asistentes para gestionar datos, automatizar tareas y brindar información, pero aumentan en lugar de reemplazar el elemento humano esencial de la hospitalidad.
La IA es relevante para realizar tareas simples y tediosas. Hacer esto automáticamente ahorra mucho tiempo y libera a los equipos para tareas de mayor valor agregado.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
2. El uso de la IA en la industria hotelera
En Best Western, la IA se utiliza en varios niveles:
- Asistentes de estancia: a través de chatbots, callbots y voicebots que responden a las preguntas más frecuentes (por ejemplo, horarios) check-in o servicios disponibles)
- Correos electrónicos previos a la estancia: las campañas por correo electrónico se envían unos días antes de la llegada y se utilizan en particular para destacar servicios adicionales.
El email pre-estancia es un canal esencial para promocionar servicios adicionales en este momento clave de la estancia.
— Mélanie Le Livec, Best Western
El uso automatizado de datos puede ofrecer servicios adicionales antes de que lleguen los clientes, y funciona muy bien. Este período, de 1 a 5 días antes de la llegada, es muy importante para ofrecer servicios relevantes. El objetivo no es ser intrusivo, sino ofrecer servicios que realmente interesen al cliente. Esto mejora la experiencia del cliente al tiempo que aumenta los ingresos del hotel.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
La IA se utiliza para anticipar la ocupación porque a menudo es el viaje el que genera la reserva del hotel.
Para un hotelero es fundamental comprender los motivos por los que vienen los huéspedes (turismo, ferias, conciertos, etc.). Muchos eventos locales que influyen en la demanda son desconocidos o poco anticipados por los hoteleros.
— Grégoire Mialet, Happening Now
Anticipar estos altos volúmenes de afluencia es esencial no sólo para la gestión de ingresos, sino también para adaptar los servicios y la experiencia del cliente.
Muchos hoteleros no saben por qué tienen todas sus reservas completas en una fecha determinada o no han previsto un acontecimiento que les hubiera permitido optimizar precios y márgenes. Resultado: el bar o restaurante queda desbordado y la experiencia del cliente se degrada.
— Grégoire Mialet, Happening Now
Ante la multitud de información sobre los clientes, puede resultar difícil para el personal operativo encontrar rápidamente información clave. Actualmente estamos trabajando en la creación de resúmenes con información esencial del cliente, visible de un vistazo.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
3. Los desafíos y oportunidades de la IA
La IA representa una enorme oportunidad para la industria hotelera, pero también plantea desafíos, especialmente para los equipos humanos. La IA podría convertirse en un actor clave, especialmente en la personalización de los servicios. Si un servicio automatizado proporciona un mejor servicio que el recibido por un humano, los clientes tomarán su decisión rápidamente.
Si mañana un asistente de IA ofrece un mejor servicio que la recepción humana, el consumidor hará rápidamente su elección. Esto representa tanto un desafío como una enorme oportunidad para los hoteleros.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
El futuro de los asistentes de IA es brillante, pero existen limitaciones significativas, particularmente relacionadas con el RGPD y la gestión de datos de los clientes.
Los asistentes de inteligencia artificial personalizados, que podrían reemplazar a una guía de viajes, todavía están en la fase de exploración. Será necesario recopilar datos relevantes, pero respetando las limitaciones del RGPD .
— Mélanie Le Livec, Best Western
4. Recopilación y uso de datos
La recopilación de datos es esencial, pero siempre debe ser relevante y cumplir con las regulaciones, incluido el RGPD. Los hoteleros deben rodearse de actores especializados para garantizar que los datos se procesen de forma ética y eficiente.
Recopila datos relevantes, cumple con el RGPD , rodéate de actores de confianza, personaliza y, sobre todo… prueba. El cliente siempre tiene la última palabra.
— Mélanie Le Livec, Best Western
Uno de los principales requisitos del RGPD es saber dónde están los datos y, por tanto, mapearlos: qué datos se recogen y por qué.
Ten cuidado con la recopilación excesiva de datos: primero debes saber qué deseas hacer con ellos. La recopilación de datos sin un propósito claro degrada la experiencia del cliente y plantea problemas relacionados con el RGPD.
— Grégoire Mialet, Happening Now
La calidad y el mantenimiento de los datos son cruciales. Garantizar que los datos sean precisos, estén actualizados y libres de duplicados es esencial para un uso eficaz, pero requiere un esfuerzo continuo, imposible sin la tecnología.
El desafío de los duplicados en una base de datos requiere una solución tecnológica. La informática es más eficiente que los humanos en este aspecto; Existen todo tipo de algoritmos para ayudar a detectar y fusionar fichas de clientes.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
Si bien los datos permiten ofertas y experiencias altamente personalizadas (esto se llama ultrapersonalización), esto debe hacerse con cuidado para evitar ser intrusivo. La recopilación de datos siempre debe tener un propósito claro.
La ultrapersonalización es el sueño de todo profesional de marketing, pero solo puede funcionar si los datos se han recopilado bien con un muy buen sistema de segmentación, para ofrecer el servicio correcto o el producto correcto al cliente correcto en el momento correcto. Una gran parte de los clientes considerarán muy positiva la ultrapersonalización, pero algunos clientes tendrán dificultades para proporcionar algunos de sus datos.
— Mélanie Le Livec, Best Western
Primero debes comprender qué deseas hacer con los datos antes de recopilarlos; de lo contrario, tendrás una mala experiencia del cliente, sin mencionar los problemas relacionados con el RGPD. Debes explicarle al cliente por qué le haces esta pregunta y luego iniciar otra comunicación con una selección de actividades para realizar si le has preguntado sobre sus intereses.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
El reto hoy no es tener más datos, sino saber cuáles son realmente útiles para enriquecer la relación.
— Véronique Siegel, UMIH
Los datos no son una solución final.
Los datos deberían ser una herramienta para ahorrar tiempo y optimizar los ingresos, pero no nos permitirán predecir el comportamiento individual de un cliente. Lo que permite es aumentar la cuota de clientes convencidos de la oferta, optimizando precios y servicios.
— Grégoire Mialet, Happening Now
5. La personalización de la experiencia del cliente
Un CRM es una herramienta esencial en el sector hotelero para gestionar los datos de los clientes de forma eficiente y profesional. Estos datos controlados permiten automatizar todas las interacciones entre el hotel y sus clientes.
Cuanto más interactuamos con los clientes, más datos tenemos y más podemos interactuar con ellos de forma personalizada.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
La comunicación previa a la estancia es clave para generar engagement y aumentar las ventas. El período justo antes de la llegada es una oportunidad clave para interactuar con los clientes, ofrecer servicios relevantes y recopilar información adicional para la personalización, mostrando a menudo altas tasas de participación.
Tenemos una recorrido por correo electrónico previo a la estancia unos días antes de la llegada con nuestro partner LoungeUp, con una tasa de apertura superior al 65%. La pre-estancia es realmente el momento clave para destacar tus servicios adicionales.
— Mélanie Le Livec, Best Western
De hecho, la fase de 1 a 5 días antes de la llegada capta mucha atención de los clientes para ofrecerles ventas adicionales con un consumo que es bastante importante para los clientes porque aumenta la comodidad de su estancia y los hace más felices.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
Es probable que la IA evolucione hacia asistentes personalizados capaces de adaptarse a los comportamientos y preferencias de los clientes. Podría sustituir herramientas tradicionales como las guías de viajes, ofreciendo servicios adaptados a las expectativas específicas de cada cliente.
En un futuro próximo, los asistentes de IA podrán adaptarse a los comportamientos de los clientes y ofrecer una experiencia hiperpersonalizada. Esto podría reemplazar a las guías tradicionales.
— Mélanie Le Livec, Best Western
6. La fidelización va más allá de las estancias repetidas
La fidelidad del cliente se puede demostrar mediante visitas repetidas, pero también mediante recomendaciones. Los clientes que quizás no regresen pueden ser valiosos embajadores.
Para mí todos los clientes son fidelizables. La lealtad es el poder de la recomendación. Si un cliente que no vuelve a tu establecimiento habla positivamente de él es como si hubiera sido fidelizado.
— Mélanie Le Livec, Best Western
La lealtad ya no se decreta. Se construye estancia tras estancia , gracias a una relación humana personalizada, posible gracias a un buen uso de los datos. Lo que crea lealtad del cliente no es sólo una promoción o un programa de puntos; Es la calidad de la relación que construyes con ellos.
— Véronique Siegel, UMIH
La clave es identificar a los clientes que puedan fidelizarse. Si conocemos su frecuencia de estancia, podemos ajustar nuestros esfuerzos de fidelización. Esto se puede conseguir mediante acciones de marketing específicas, pero también mediante una bienvenida personalizada para fortalecer la relación.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
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