La importancia de lo social en la experiencia del cliente
Repensar el hotel como lugar de residencia
Los viajeros de hoy quieren vivir experiencias impactantes. Si bien esto ocurre sobre todo entre los millennials, cada vez es más transgeneracional.
Con la creciente globalización del comercio y la digitalización de los servicios, existe un deseo a contracorriente de vivir experienciaslocales con encuentros físicos. Los viajeros quieren recuerdos de viaje auténticos y cercanos a la vida cotidiana de los lugareños.
La industria hotelera, que solía ofrecer un bed and breakfast, ha visto desde entonces cómo su oferta ha cambiado con el auge de los hostales de nueva generación, como Jo&Joe, Mama Shelter, Vīb de Best Western, Tru by Hilton, MobHotel... Estos últimos intentan atraer no sólo a los viajeros sino también a los locales, para transformar el establecimiento hotelero en un verdadero lugar de vida y de encuentro.
La "socialización" del viaje del cliente puede establecerse de varias maneras.
UNA RED SOCIAL INTERNA
El objetivo principal de la red social es conectar a las personas, en este caso a las que se alojan en un mismo establecimiento. Les permite establecer contactos durante su viaje con sus vecinos de habitación. Conecta a los viajeros entre sí, así como con la recepción del hotel, y permite a los viajeros pasar un buen rato con sus compañeros de viaje en torno a intereses comunes (hacer deporte, salir a comer, tomar una copa, hablar de literatura...).
La red social adopta la forma de un mensajero o chat, dentro de una aplicación, por ejemplo, que el viajero puede descargar o no(Marriott Six Degrees). Algunos sistemas de mensajería se especializan en clientes empresariales(Hurrybirds, Les Georges) para facilitar la creación de redes. Esto último tiene mucho más sentido, ya que la mayoría de los viajeros en solitario son turistas de negocios.
La herramienta también puede proponer una agenda de actividades dentro del establecimiento y la posibilidad de que los clientes creen la suya propia (visitas, compartir coche, torneo de ping pong, etc.). Este es el caso de mmv CLUB, la aplicación desarrollada por LoungeUp para los establecimientos de MMV, que permite a los residentes del club del hotel inscribirse en las actividades que ofrece el establecimiento, pero también proponer actividades en las que puedan participar otros huéspedes.
Desde el punto de vista de los usuarios
Los huéspedes que crean su propio perfil en la plataforma social tienen las mismas motivaciones, pero sus intereses pueden ser diversos: tomar una copa o jugar al tenis con otro huésped del hotel, conocer a otros trotamundos...
La herramienta es un facilitador para llegar y conocer a la gente en el lugar. El usuario ve a las personas conectadas que han hecho lo mismo y que se ofrecen para estar en la aplicación y así interactuar con otros viajeros.
El mundo es hoy hipermóvil, pero esta movilidad se sufre a veces en el contexto del trabajo: se dice que el 70% de los usuarios son profesionales en movimiento.
Para un uso máximo, la conexión a la aplicación debe ser gratuita, así como la creación de un perfil y su uso para facilitar la puesta en común de buenos planes o actividades con la comunidad, o la creación de debates. Se puede consultar en los días previos a la llegada al lugar.
Desde el punto de vista del hotel
El hotel también puede rellenar su perfil con fotos e información sobre el personal de recepción y las actividades ofrecidas. La red social propia del hotel le permite renovar su oferta y ofrecer una estancia más acogedora.
También permite el contenido y la interacción con los viajeros extranjeros que no hablan inglés o francés, adaptándose automáticamente al idioma del dispositivo u ofreciendo una herramienta de traducción integrada en la mensajería.
Para el hotel, es una herramienta de marketing porque promueve el uso de los servicios del hotel como el restaurante, el bar, el gimnasio, ... Los viajeros pueden incluso mencionarlo en las reseñas de los clientes. Inconscientemente, contribuye al carácter inolvidable del hotel, porque un lugar se recuerda cuando se conoce a alguien en él.
La lógica dicta que esta funcionalidad debe ser tan accesible como el resto de los servicios del hotel. Las soluciones que combinan tanto la función social como la reserva de servicios son preferibles a varias plataformas dispares que, en última instancia, frustrarían el propósito de facilitar la estancia.
OTRAS HERRAMIENTAS DE SOCIALIZACIÓN PARA UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Conocer a los viajeros dentro del mismo hotel es interesante, pero conocer a los lugareños hace que la experiencia del viaje sea aún más auténtica. Muchas empresas de nueva creación están dispuestas a poner en contacto a los viajeros con los habitantes del lugar que piden conocer a los trotamundos.
Un guía turístico local
El objetivo es ponerse en contacto con un local para visitar la ciudad a pie o en bicicleta. Estos guías personales comparten sus conocimientos y buenos consejos y no son necesariamente profesionales del turismo.
Permiten descubrir una ciudad con auténticos lugareños, ya sean artistas o arquitectos. Es el caso de Meet june, una plataforma que conecta a los viajeros con los locales para ofrecerles una experiencia original. Cariboo.co y Tours By Locals también ofrecen recorridos con guías locales en un centenar de ciudades.
Atraer a la población local al hotel
La idea es mezclar viajeros y locales haciendo que los hoteles sean atractivos para los lugareños. Esto significa, por ejemplo, reinventar la oferta de alimentos y bebidas e innovar en los eventos organizados. El objetivo es animar a los habitantes de la zona a utilizar los servicios del hotel sin alojarse en él. Accor Local ya lo ofrece al enumerar todos los servicios y ofertas de sus hoteles en la zona. "Disfruta del hotel sin dormir en él", ya sea para el desayuno, el brunch o la merienda, el gimnasio, la sauna, la tintorería, etc.
Transformación del hotel en una zona de negocios y eventos
El objetivo es abrirlos hoteles a las comunidades locales y utilizar y optimizar los espacios del hotel para actividades comunitarias, especialmente en la temporada turística baja.
Por ejemplo, acogiendo servicios externos y profesionales dentro del hotel: zapatero, tendero, peluquero, etc.
Transformar el vestíbulo en una galería de arte o en una sala de conciertos es también una forma de crear un ambiente único y de enriquecer la experiencia del cliente.
Los Mob Hotels de París y Lyon, por ejemplo, organizan regularmente diferentes eventos, ya sea una iniciación a un deporte, un concierto en directo, jardinería o talleres creativos, estos eventos están abiertos a todos y atraen tanto a los huéspedes como a los lugareños.
El Terrass' Hotel también ofrece una serie de sesiones de yoga aptas para todos los públicos que pueden reservarse en línea.
Crear un espacio de coworking
La colaboración y el trabajo en red están a la orden del día, y muchos espacios de coworking están surgiendo en las ciudades más grandes.
Al replantear el espacio del vestíbulo o el bar del salón para fomentar el trabajo colaborativo, el hotel responde a la necesidad de socializar con los viajeros de negocios y de todas las generaciones. Por ejemplo, Roomforday ofrece una lista de espacios de trabajo en los hoteles (vestíbulo, sala de reuniones, suite o habitación), y BoB, un hotel de la marca Elegancia, combina hotel y coworking con espacios ultraconectados; BoB es el acrónimo de Business on board.
Atrás quedaron los días del vestíbulo impersonal por el que el viajero sólo pasa para facturar y salir. El vestíbulo se convierte en el epicentro de todo lo que ocurre en el hotel, donde los huéspedes pueden relajarse, jugar, trabajar, intercambiar, comer, beber, conocer a otras personas, descubrir, crear, etc. Algunos establecimientos se apoyan en el diseño y la arquitectura para llamar a la relajación y el intercambio con sofás y bancos para animar a los viajeros a compartir el espacio e iniciar la conversación.
Los hoteles que se abren al exterior salen ganando en varios aspectos.
En efecto, los locales que acuden al establecimiento consumen (bar, restaurante, spa, ...) y el ambiente del hotel se vuelve más vivo y animado, lo que aumenta la satisfacción de los clientes y la reputación general del hotel.
Fuentes :
- Les Echos Start : Cómo se transforma el turismo para atraer a los millenials
- Blog Mes Meilleures Vacances : ¡Este verano, mmv se vuelve colaborativo!
Escrito por Marylou
Photo Credits: Pexels
