En el sector hotelero, asociar la data y el marketing digital es esencial para aplicar una estrategia eficaz. Combinándolos, los hoteles pueden profundizar en el conocimiento de sus clientes actuales y potenciales y establecer una comunicación más eficaz.

La importancia de la data y del marketing digital está destinada a crecer. Los establecimientos que saben recopilar, analizar y explotar los datos cuentan con una ventaja competitiva significativa.

La Data, palanca esencial del marketing digital hotelero

La data es una herramienta esencial para el marketing digital de los hoteles. Permite a los establecimientos de conocer mejor a sus clientes y ofrecerles contenidos y productos más pertinentes.

Muchos responsables de marketing son conscientes del potencial de los datos, pero se resisten a sacarles el máximo partido. La industria hotelera, que prioriza la experiencia del cliente, no es una excepción.

El 90% de los profesionales del marketing afirman que los datos first-party* son importantes para el marketing digital. Solo un tercio afirma utilizarlos de forma eficaz.

Fuente: Estudio Google 2024: calidad de los datos y plan de etiquetado: requisitos para hacer de la IA un motor de crecimiento Enlace‍

* Los datos first-party son aquellos recopilados directamente por la empresa de sus clientes, visitantes de la página web, followers, etc.

Las distintas aplicaciones de la data

Segmentación de la audiencia

Los datos permiten a los hoteles segmentar su clientela en función de criterios como el perfil (idioma, nacionalidad, edad, etc.), el comportamiento, etcétera. Esto contribuye a que sus campañas de marketing sean más específicas y pertinentes.

La personalización del contenido

Al explotar la data, los hoteles pueden personalizar el contenido, ofreciendo una experiencia más atractiva e individualizada a sus clientes actuales y potenciales. El interés aquí también radica en, por ejemplo, adaptar los mensajes para un cliente que ya ha visitado el establecimiento, dándole la bienvenida de manera diferente o, al menos, destacando la apreciación del establecimiento por recibirlo nuevamente.

Medición de los resultados

La data permite a los hoteles medir la eficacia de sus campañas de marketing, lo que les ayuda a optimizarlas y generar más ingresos.

Cómo recoger y utilizar la Data

Los datos pueden recogerse a través de diversos canales: páginas web, aplicaciones móviles, mensajes (correo electrónico, SMS, WhatsApp, etc.), redes sociales (datos públicos), formularios (check-in/out, pedido de servicio, informes de problemas, cuestionarios o encuestas de satisfacción, etc.), etc.

Cada punto de contacto es una oportunidad para recopilar información interesante; cada intercambio puede contener información útil que puede aprovecharse para crear una experiencia sencilla y fluida para huésped.

¿Cómo recoger los datos?

Designar a responsables de la recogida de datos

Ya sea el Responsable de Marketing Digital o el Data Scientist, estos perfiles gestionan la recopilación, el análisis y la explotación de los datos, y ayudan a comprenderlos, a identificar tendencias y a desarrollar estrategias de marketing basadas en ellas. Si no se quiere gestionar esto internamente, especialistas en marketing digital o agencias pueden encargarse de las acciones marketing del establecimiento. 

Utilizar herramientas específicas

El uso de un CRM (Customer Relationship Management) o CDP (Customer Data Platform) es esencial para centralizar todos los datos recogidos de los clientes. El software que se elige debe ser una solución empresarial adaptada las necesidades del establecimiento. Debe conectarse con todas las herramientas que recopilan datos sobre los clientes.

Garantizar la calidad de los datos

La herramienta que se elige no debe limitarse a centralizar los datos, debe:

1. Limpiar los datos: Los datos recuperados de los clientes (o de otros programas informáticos) no están necesariamente "limpios"; hay que limpiarlos para que sean utilizables. Por ejemplo, una dirección mal escrita (falta el país, se repite el código postal, etc.).
2. Eliminar los duplicados: Un huésped que vuelve varias veces no debe recrearse varias veces en la base de datos, las estancias y la información deben recopilarse bajo su perfil. Por ejemplo: dos números de teléfono idénticos, uno con prefijo al principio (+336...) y otro sin prefijo (06...).
3. Estandarización de los datos: uniformar los datos es esencial para poder utilizarlos o simplemente reutilizarlos en otras herramientas. Por ejemplo: un formato de fecha uniforme.
4. Enriquecer los datos: Una herramienta potente puede analizar y combinar varios datos para crear otros nuevos que puedan explotarse. Por ejemplo: una dirección y una nacionalidad estadounidenses asociadas a un número de teléfono pueden indicar si se trata de un número de móvil o fijo y, por tanto, iniciar (o no) mensajes SMS/WhatsApp.

¿Cuáles son las ventajas de explotar la data?

Mejorar la experiencia del huésped

El uso de los datos recogidos a través del marketing digital ayuda a mejorar la experiencia global del cliente, ofreciéndole productos y servicios mejor adaptados a sus necesidades.

Mejorar la Relación con el Cliente

Al aprovechar los datos de marketing digital, los hoteles pueden comprender mejor las necesidades de sus clientes, lo que facilita la personalización de los servicios que ofrecen.

Desarrollar la oferta de productos y servicios

Estos datos proporcionan una base sólida para el desarrollo de nuevos productos y servicios, lo que permite satisfacer las expectativas de los clientes y diferenciarse de la competencia.

Gestionar mejor los datos en relación con el RGPD

El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) obliga a los hoteleros a proteger los datos personales de sus clientes. El uso de una herramienta de tratamiento (como un CRM o un CDP) garantiza la trazabilidad requerida de estos datos, así como su anonimización / eliminación.