La creciente expectativa de los clientes con respecto a sus experiencias durante un viaje o estancia en un hotel está penetrando el sector de la hospitalidad. Los clientes esperan que los profesionales del marketing adapten los servicios a sus deseos y necesidades, y que busquen la individualización en todos los momentos de interacción.

Este deseo creciente y el cambio del comportamiento de los clientes significa que algunos actores de la industria deben prepararse y ser muy abiertos al cambio y a la inclusión de la tecnología en sus actividades diarias. Según un estudio reciente hecho por Qubit, la personalización de las relaciones con los huéspedes aumentaría significativamente los ingresos de un establecimiento alrededor de un 6%.

POR QUÉ LA PERSONALIZACIÓN?

Dos razones principales por las que personalizar la relación cliente es primordial para el hotel:

RAZÓN 1:UPSELL

Upsell es el término utilizado para hacer referencia a la venta adicional al servicio principal, es decir, el alquiler de una habitación de hotel.

Un estudio reciente descubrió que el 62% de los clientes estarían abiertos a gastar más dinero si un servicio adicional fuera ofrecido junto a su compra principal. Esto confirma el potencial de las ventas adicionales, de hecho, personalizar estos servicios y ofrecer solamente servicios que son de interés para el huésped aumenta las posibilidades de una venta.

RAZÓN 2: MEJORA LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED Y POR LO TANTO SU SATISFACCIÓN

Un enfoque centrado en el cliente aumentará la satisfacción y la lealtad de los clientes. Al contrario de un viajero que se aloja en un alquiler estacional como Airbnb, un huésped que se aloja en un hotel anticipa una variedad de servicios, recomendaciones, consejos tales como una bienvenida especial, un concierto por la noche, una cena en familia etc.

Por eso es esencial dirigirse a cada huésped de manera individual y entender sus expectativas y preferencias a fin de responder con precisión durante su estancia.

Si personalizas la relación con tus huéspedes, mejorarás la satisfacción de los mismos destacando la reputación de tu establecimiento frente a la competencia. Hoy en día, los comentarios y las valoraciones de los clientes tienen un gran impacto en los potenciales clientes que visitarán el hotel, siendo una parte integral del proceso de venta. Un estudio realizado por Trust descubrió que el 88% de los viajeros filtran los hoteles de sus búsquedas con una puntuación media de estrellas inferior a tres. Por lo tanto, el proceso de reserva está muy influenciado por las opiniones de los clientes.

CÓMO PERSONALIZAR?

LOS DATOS DE LOS HUÉSPEDES SON VALIOSOS

Los datos de los clientes son imprescindibles para entender a éstos y conocer sus preferencias , su comportamiento, el tipo de interacción que desean (e-mail, SMS, WhatsApp…) e incluso su potencial de compra.

Los datos son fundamentales para que las acciones de marketing sean eficaces, así como para mejorar todas las interacciones con los clientes y responder a sus necesidades específicas en el momento adecuado.

Dado el volumen de datos de huéspedes a procesar, es útil invertir en un software de gestión de datos capaz de procesar y analizar todos estos datos en tiempo record y de forma automática.

ANALIZA QUIÉNES SON TUS CLIENTES

Usando los datos cliente disponibles en la base de dato, intentaremos definir los tipos de huéspedes que se alojan en el hotel.

• El viajero profesional La familia de vacaciones turísticas
• La pareja disfrutando un fin de semana romántico
• Los padres que están visitando a su hijo

Todos estos tipos de huéspedes se pueden cruzar con criterios como el nivel de fidelidad o la satisfacción en la última visita, algunos ejemplos:

• El viajero profesional que asiste cada año a una feria comercial
• Los padres que se alojan en tu establecimiento cada 3 meses para ver a su hijo en la universidad
• El huésped que dejó una valoración muy positiva la última vez que se alojó en uno de tus establecimientos
• El huésped que ha estado en tu restaurante o tu spa varias veces
• La pareja que ya ha pasado un fin de semana en su establecimiento y que vuelve para celebrar su aniversario de boda

Ahora habría que asociar a cada tipo de huésped una oferta de servicios o productos que les podrían interesar. Esto puede requerir contactar a colaboradores externos para completar la oferta, como una compañía de transporte que ofrece los traslados al aeropuerto. El tiempo necesario para encontrar una adecuación entre los servicios y los tipos de huéspedes no es tiempo perdido, sino que aportará sus frutos.

QUÉ SERVICIOS PROPONER EN UPSELL??

Como ya hemos mencionado, aconsejamos presentar a los clientes únicamente los servicios que son susceptibles de interesarles. Este es el gran reto de la personalización.

Ejemplos de upsell asociados a su tipo de huésped:

A un viajero profesional:

• Check-in temprano / check-out tardío: envíe un correo electrónico a sus huéspedes unos días antes de su llegada, ofreciéndoles un check-in temprano, y reenvíelo a aquellos que no lo hayan completado el día anterior a su llegada. Haga lo mismo para un check-out tardío.

• Traslado: proporcione a sus huéspedes un transporte rápido y sencillo desde el aeropuerto o la estación de tren directamente al hotel.

• Room service: poder pedir un club sándwich en su habitación es un servicio muy apreciado por los viajeros de negocios que no tienen tiempo de encontrar algo rápido para comer, o que han llegado tarde a los restaurantes de alrededor.

A una pareja en una escapada romántica:

• Bienvenida especial en la habitación: rosas y champán para una pareja de vacaciones, un pequeño regalo de cumpleaños o una cesta de frutas para dejar en la habitación a la llegada.

• Tratamientos de spa o masajes: después de un largo día de viaje, los huéspedes normalmente quieren relajarse. Darles la posibilidad de reservar una sesión antes de su llegada.

• Upgrade: unos días antes de la llegada, envíe a su huésped un correo electrónico con una oferta especial para mejorar su reserva El suplemento parecerá más pequeño que en el momento de la reserva original.

A una familia de visita:

• Cambiar la disposición de la habitación: características personalizadas de la habitación sugeridas: por ejemplo, una habitación con una cama suplementaria y un baño para una familia.

• Actividades: Ofrecer a los padres actividades típicas que pueden reservar fácilmente con unos pocos clics (entradas para Port Aventura, visita de la Sagrada Familia,l, entrada al Museo del Prado, entre otras)

Otros ejemplos:

• Comida y bebida: anime a los huéspedes a reservar una mesa en su restaurante o desayuno con anticipación. Sólo ofrezca esto a los huéspedes que aún no lo hayan reservado.

• Promoción: para recompensar a un cliente fiel o a uno que le haya recomendado, ofrézcale un descuento en uno de sus servicios (spa, restaurante, suite, próxima estancia,…) su satisfacción aumentará enormemente ya que serán recompensados por alojarse en su hotel.

Por último, no es suficiente con adaptar los servicios que ofrecemos a los clientes, también aconsejamos adaptar cada uno de los mensajes que les enviamos. El ejemplo más claro es el mensaje de bienvenida que enviamos a un huésped que ya se ha alojado en nuestro establecimiento, un “encantado de recibirlo de nuevo” tendrá mucho más impacto que un saludo estándar.

CUÁNDO ES EL MOMENTO PROPICIO PARA HACER UPSELL?

El periodo previo a la llegada es el mejor momento para hacer upsell mientras recopilamos datos adicionales sobre los huéspedes. Pregúntale a tus clientes qué puedes hacer para personalizar su experiencia, esto te permitirá crear su perfil cliente..

No es en el momento de la reserva ni en el día de la llegada el momento más propicio para vender más, sino durante los días previos a la llegada. El momento exacto varía según el tipo de huésped y el tipo de estancia.

EL MENSAJE PRINCIPAL:

La personalización es crucial para mantener una buena satisfacción cliente, mejorar el upsell, cuidar la fidelización y conservar una buena reputación. Las expectativas de los clientes aumentan, lo que impulsa a los hoteles a personalizar el recorrido del cliente de principio a fin. Ya no se trata de ofrecer las mismas opciones a todos los huéspedes, sino de sugerir servicios a medida y personalizados para cada uno de ellos, como si vinieran directamente a visitarnos.

Sin embargo, la personalización se basa en los datos de los huéspedes. Sin datos, la personalización no puede ser automatizada ni eficiente. Los datos deben ser gestionados de forma inteligente para proporcionar una experiencia que satisfaga las expectativas de cada huésped.  

Para más información:

❯ Infosys : Rethinking Retail
❯ Forrester : Customer Experience in Hospitality: Embrace Customer Data And Elevate The Guest Experience
❯ Travel Daily News : 2019 Hotel Trends: The power of personalization and building personal connections
❯ TripAdvisor : 5 Tips Inspired by Our New Traveler Survey
❯ Qubit : Getting 6% more
❯ TrustYou : Online Booking Trends: Understanding Traveler Behavior

Photo Credits: Unsplash- Daria Nepriakhina