Industria hotelera: tres tendencias principales en 2017
Con el 2017 en marcha, hemos resumido para ti tres grandes tendencias que probablemente impactarán en el mundo de la hostelería y de las que seguro oirás hablar este año. LoungeUp los descifra por ti.
1. La fluidez del recorrido del cliente es cada vez más importante
Hoy en día, todo el mundo va sobrado de tiempo, por lo que cualquier esfuerzo de un hotel por facilitar la estancia es apreciado y muy valorado por los huéspedes.
Para ilustrar el impacto de estos esfuerzos, podemos tomar el ejemplo del éxito meteórico de las VTC (Über, Chauffeur-privé, por nombrar algunas) que han revolucionado el sector del taxi en los últimos años, en todo el mundo.
Dado que los precios entre los taxis y las VTC son similares, el éxito de estas plataformas se debe enteramente a la experiencia del cliente que ofrecen.
A través de una aplicación, la reserva se realiza en unos pocos clics, el acceso al servicio es rápido, la selección de la ruta se realiza gracias a la geolocalización y, sobre todo, el pago se hace totalmente transparente (no es necesario llevar cambio encima ni siquiera una tarjeta de crédito).
En el caso de los VTC, el recorrido del cliente se vuelve extremadamente "fluido", es decir, en ningún momento los clientes tienen que realizar tareas largas o repetitivas cada vez que utilizan el servicio.
La consecuencia de esta extrema fluidez del recorrido del cliente es un nivel muy alto de fidelidad por parte de los clientes, que simplemente se vuelven "adictos" al servicio. Según un estudio de Chronos & Obsoco, los usuarios de VTC utilizan el servicio dos veces más que los usuarios de taxis (42% frente al 19%).
Este ejemplo muestra claramente que la fluidez del recorrido del cliente es una excelente palanca para la fidelización. ¿Por qué no explotarlo como hotelero?
¿Y si facilita la estancia de sus clientes?
La fluidez del customer journey en la industria hotelera depende, por supuesto, de la formación de los equipos, pero también de la implantación de herramientas que faciliten la vida de los clientes, en particular de la generación "Millenium", que es inseparable de su smartphone. Para ello, una aplicación móvil que presente sus servicios y productos con la posibilidad de pedirlos es cada vez más necesaria para destacar entre la multitud o para alinearse con la oferta hotelera estándar. Y usted tiene todas las de ganar, porque cuanto más sencillo sea el pedido, más fácil será el gasto.
¿Qué puede ser más agradable que reservar un tratamiento, una mesa o un sándwich directamente desde su smartphone en unos pocos clics desde su habitación sin ni siquiera salir de su cama?
Facilitar la estancia de los viajeros también significa proporcionarles toda la información que necesitan, y usted conoce la zona de su hotel mejor que nadie. Tanto si se trata de información práctica (tiendas, bancos, correos, aparcamientos, cines, farmacias, policía, etc.), como de atracciones turísticas (monumentos, museos, eventos, etc.) o restaurantes, sepa lo que le gusta a sus clientes y facilíteles el acceso a ella en su aplicación.
Es la calidad de su asesoramiento y servicio lo que le diferencia de sus competidores. Además, la ventaja es que el cliente permanecerá en su ecosistema y se beneficiará de su asesoramiento, en lugar de acudir a fuentes de información de terceros. Además, no tendrán que estar físicamente en su establecimiento para beneficiarse de sus recomendaciones, las tendrán consigo dondequiera que estén.
La facilitación de la estancia interviene en todas las etapas de la misma, por ejemplo, desmaterializando el proceso de entrada y salida, estableciendo la apertura de puertas en un smartphone o enviando la factura por correo electrónico. Las posibilidades son infinitas y múltiples, depende de usted dar el paso y, por qué no, innovar recurriendo a los partners adecuados.
Tendrá todas las de ganar si facilita la estancia de sus clientes, porque, ni que decir tiene, un cliente satisfecho es un cliente que le devuelve otras reservas dejando un comentario en un sitio de reseñas, hablando de él a su alrededor o simplemente volviendo a su local. A la hora de elegir, siempre se opta por la sencillez, como han entendido los VTC.
2. Mensajería instantánea y chatbot
Otro fenómeno sorprendente en los últimos tiempos es el uso cada vez más masivo de la mensajería instantánea. Los volúmenes de usuarios de Facebook Messenger, Skype, WhatsApp o incluso los SMS son estratosféricos: en enero de 2017, WhatsApp y Facebook Messenger tenían cada uno 1.000 millones de usuarios activos en todo el mundo.
Para la mayoría de los millenials, la función de teléfono de su smartphone apenas se utiliza, pero nunca han intercambiado tanto con su entorno desde su smartphone en aplicaciones de mensajería. Esto se está convirtiendo en un verdadero problema para los hoteleros, que se verán obligados a estar presentes en todos estos canales para responder a sus clientes, ya sea para consultas, reservas o servicio durante la estancia.
¿Y si se comunica con sus clientes en el dispositivo que llevan siempre consigo?
En cuanto al chatbot, se trata de un sistema de mensajería instantánea gestionado automáticamente por un ordenador/robot para atender peticiones sencillas de los clientes gracias a la detección de palabras clave. Teníamos que mencionarlo porque el fenómeno es muy importante y utilizado por las grandes marcas que se enfrentan a grandes volúmenes de solicitudes de clientes (especialmente en las redes sociales).
Sin embargo, la respuesta no es excelente y las solicitudes son un poco complicadas y no están bien procesadas. En algunos casos, un enfoque híbrido (robot y humano) puede facilitar el tratamiento de estas solicitudes.
Nos parece que lo más importante para los hoteles es estar presentes en todos estos canales y estar preparados para responder a las solicitudes que lleguen a través de ellos. Sin embargo, en la actualidad el volumen de solicitudes no requiere la automatización del tratamiento por parte de robots. Por el contrario, la calidad de las respuestas será un vector de satisfacción y, por tanto, de fidelización.
3. Economía colaborativa
La economía colaborativa es excepcionalmente popular entre todos los consumidores, especialmente entre los millennials. Para que conste, la economía colaborativa consiste en alquilar bienes desocupados o no utilizados: por ejemplo, una plaza de aparcamiento, un coche, un puesto de trabajo en una oficina, un piso, un taladro o una cámara fotográfica, etc. De este modo, un bien se utiliza varias veces y su coste de adquisición se recupera más rápidamente. Así, un activo se utiliza varias veces y su coste de adquisición se recupera más rápidamente.
De este modo, se valora el no uso creando valor donde simplemente no lo había: algunos coches permanecen en los garajes 25 días al mes, por no hablar de un taladro que sólo se utiliza unas pocas veces al año. A medida que un objeto se utiliza más a menudo y, a veces, a cambio de una cuota, el coste de su propiedad se hace mucho más asequible o su rentabilidad se alcanza más rápidamente.
El sector hotelero se ve directamente afectado por esta tendencia con la aparición de plataformas de alquiler de pisos como Airbnb. Sin embargo, los hoteleros también podrían beneficiarse de la economía colaborativa ofreciendo habitaciones que no estén ocupadas durante el día gracias al sistema de "uso diurno". Así, sus habitaciones se alquilan varias veces al día, lo que le permite crear ingresos adicionales.
Además de sus salas no utilizadas, también puede ofrecer sus plazas de aparcamiento en alquiler, y sus espacios para co-working o eventos. Todas estas opciones son formas de generar una nueva línea de facturación para el hotel, aunque evidentemente requieren una nueva organización, pero probablemente no sean tan complicadas de aplicar.
Además de la importante contribución económica, esta actividad también contribuye al ambiente general del hotel con el ir y venir de sus distintos clientes, la actividad en las zonas comunes y las salas de reuniones.
¿Y si ofreciera el uso compartido del coche a sus clientes?
Del mismo modo, al proponer a sus clientes el uso compartido del coche, también fomenta el intercambio y las reuniones. ¿Le gustaría sugerir a uno de sus clientes de negocios, si van a La Défense, si tienen un asiento extra para otro cliente? Usted es el nexo de unión entre todos sus clientes, le interesa crear una "correspondencia" entre ellos para que su estancia sea memorable.
Fuentes:
- Foto: Hotel Hilton
- Estudio de Chronos & Oscoco: las VTC, impulsadas por la insatisfacción de los clientes del taxi
- Redes sociales mundiales clasificadas por número de usuarios
