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J.D. Power ha publicado recientemente un nuevo estudio sobre la satisfacción del cliente en el sector hotelero que se centra en siete factores clave para determinar la satisfacción: la reserva, el check-in/check-out, las habitaciones, la comida y la bebida, los servicios, las instalaciones y los precios y costes. Lo que se desprende de este estudio es que los hoteles con una aplicación móvil tienen un mayor índice de satisfacción de los clientes.

"Las aplicaciones móviles se están convirtiendo en algo tan importante para la experiencia del cliente como una buena almohada, una segunda toalla o un precio competitivo".

Según el estudio, en 2017 el porcentaje de reservas online que se realizaron a través de una aplicación móvil ascendió al 25%, frente al 14% de 2014. En cuanto a la cuota del móvil en la industria hotelera, destaca dos aspectos clave.

En primer lugar, se destaca la importancia de las reservas en directo para los hoteles. Rick Garlick, de J.D. Power (Global travel and Hospitality Practice Lead), afirma: "Al forjar relaciones en vivo, los hoteles son los guardianes de la experiencia del cliente, pero en el centro de estas relaciones debe estar la estrategia móvil de un establecimiento".

En segundo lugar, es muy importante animar a los huéspedes a descargar y utilizar la aplicación del hotel. De hecho, el 38% no lo utiliza y sólo el 4% de las entradas y el 1% de las salidas se realizan en él. Sin embargo, cuando la app se utiliza se asocia a una mayor satisfacción del cliente, por lo que es fundamental promover su uso.

Además, los huéspedes que se descargan y utilizan la app del hotel no solo están más satisfechos, sino que también son más fieles; este es el caso del 70% de los huéspedes que son miembros del club de fidelidad, frente al 19% del resto de huéspedes. Además, los huéspedes que utilizan la aplicación son más propensos a compartir su experiencia positiva en línea, lo cual es de suma importancia hoy en día cuando las reseñas en línea son, en la mayoría de los casos, un factor decisivo para reservar un hotel.

Otra alternativa a las aplicaciones móviles nativas que requieren que el cliente la descargue en su dispositivo es la aplicación web, que contrarresta el problema de las bajas tasas de descarga. Con la aplicación web, los hoteles están más disponibles para sus huéspedes porque se puede acceder a ella en cualquier dispositivo (teléfono, tableta, ordenador...). Funciona en cualquier sistema operativo y, sobre todo, no requiere ninguna descarga, por lo que no ocupa espacio en el dispositivo. Todo lo que necesitas es un navegador web para acceder a él.

Además, los huéspedes pueden ser redirigidos directamente a ella cuando se conectan al Wi-Fi del hotel, para beneficiarse de las recomendaciones del hotel y de la información sobre su entorno.

Fuente :
(Estudio de J.D. Power: http://www.jdpower.com/press-releases/jd-power-2017-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study