No olvides el Wi-Fi...

Dado que el Wi-Fi se está convirtiendo en un factor indispensable en la vida cotidiana, no es de extrañar que su demanda siga la misma tendencia en el sector hotelero, ya que los hoteles hacen todo lo posible por ofrecer a sus huéspedes la mejor estancia. El tema siempre ha estado de actualidad en este sector: si nos remontamos cuatro años atrás, hasta 2012, "el 86% de [los viajeros] esperaba tener conectividad gratuita en los hoteles"(fuente).

En 2014 publicamos un post en el que destacábamos el impacto positivo del Wi-Fi gratuito en los hoteles, sin embargo, parece que a pesar de los avances tecnológicos, un hotel con Wi-Fi gratuito y de buena calidad sigue siendo un lujo poco frecuente. Un estudio realizado por Accenture muestra que el Wi-Fi sigue siendo demandado por el 82% y que el Wi-Fi gratuito en la habitación es el segundo factor más importante, mientras que la satisfacción es sólo del 64%(fuente).

¿Cuál es el reto?  

Uno podría pensar que la implementación de una conexión Wi-Fi en un hotel es similar a la de casa, sólo que a mayor escala. La realidad es diferente, ya que el hotel se considera un lugar público, por lo que es necesario iniciar sesión antes de utilizar Internet por razones de seguridad. Aunque esto es comprensible, no impide que el repetitivo proceso de identificación sea frustrante cuando sólo se quiere ver el tiempo.

Para los hoteleros, una conexión Wi-Fi gratuita y de alta calidad en su establecimiento es una gran inversión en ambos sentidos de la palabra. Todos sabemos que no es fácil garantizar que todo el mundo tenga acceso a un Wi-Fi de buena calidad al mismo tiempo. También sabemos que no es barato. Pero puede identificarse con el agua caliente, un servicio básico y fundamental, con la necesidad de garantizar que todos los clientes puedan disponer de agua caliente en cualquier momento, incluso en periodos de gran afluencia. La instalación de Wi-Fi, que puede considerarse un flujo de otro tipo, es un reto logístico.

Entonces, ¿por qué invertir?

Para los hoteles...

• Adoptar la tecnología. Disponer de Wi-Fi en su establecimiento abre la puerta a muchas posibilidades; las aplicaciones móviles como LoungeUp y sus portales para huéspedes son cada vez más destacadas en el sector hotelero y el Wi-Fi permite su implantación. Como se ha mencionado anteriormente, el proceso de identificación puede ser irritante, especialmente cuando el usuario quiere buscar algo muy simple. Gracias a la tecnología moderna, al conectarse a la red Wi-Fi puede dirigir su acceso a Internet a un portal para huéspedes, con previsiones meteorológicas, información local, un mapa y la posibilidad de ponerse en contacto con la recepción, por ejemplo. Esto significa que todos estos servicios están disponibles para sus huéspedes antes de que se conecten, facilitando su experiencia y mejorando su satisfacción.

• Personalización. Puede utilizar el Wi-Fi para localizar a sus huéspedes en el hotel. Esto le permite rastrear patrones de comportamiento, a la vez que le da la oportunidad de enviar notificaciones push cuando un huésped está en una zona determinada. Es la oportunidad perfecta para vender sus servicios en el momento y lugar adecuados, al tiempo que impresiona a los huéspedes con una estancia personalizada.

• Datos. Esta vez se trata de datos de clientes, no de datos de Internet. El Wi-Fi permite recoger datos de los clientes, lo que significa que el hotel puede comprender mejor el comportamiento de los mismos. En lugar de pedirles que rellenen un interminable formulario sobre lo que prefieren antes de llegar, se pueden utilizar portales de clientes como LoungeUp para ver a qué servicios acceden y hacer un seguimiento de lo que piden sus clientes. Así, el programa de fidelización se puede presentar de forma pertinente y se pueden recoger los datos adecuados. Esto mejora el CRM del hotel, permitiendo el marketing directo, que puede conducir a reservas directas y evitar las OTAs.

Para los clientes...

• No se necesitan datos. Cuando se viaja, los datos móviles son caros; incluso con bloques de datos, las comodidades materiales a las que nos acostumbramos en casa tienen un alto coste en el extranjero. El Wi-Fi del hotel pone fin a estos gastos adicionales, aumentando así la satisfacción del cliente. Además, con portales como LoungeUp, los huéspedes tienen la oportunidad de descargar el contenido proporcionado en su teléfono a través del Wi-Fi del hotel para utilizarlo sin conexión fuera del hotel. Esto significa que puede ofrecer sus consejos y sugerencias a sus huéspedes cuando quieran y donde los necesiten, haciendo que su hotel sea importante para ellos durante toda su estancia.

• Manténgase en contacto. ¿Quieres que tu familia sepa lo que has hecho? ¿Compartir fotos en Facebook? ¿Quizás retocar tu foto en Instagram? Es bueno tener algo de tiempo libre para mantener el contacto con tus seres queridos incluso en vacaciones. Utilizar las redes sociales y Skype o FaceTime como en casa es otra de las ventajas de un Wi-Fi de buena calidad para sus clientes.

• Una experiencia de lo más afinada.El factor clave para repetir la compra es una experiencia general positiva. La gente no suele recordar los detalles, pero sí la impresión general. Disponer de Wi-Fi, junto con otras ventajas tecnológicas, permite a los huéspedes aprovechar al máximo su estancia. Tener una conexión Wi-Fi fiable (especialmente para los huéspedes de negocios) hace que la estancia sea más fluida, lo que sin duda hará que sus huéspedes vuelvan.

La implementación de portales para huéspedes como LoungeUp con el Wi-Fi de su hotel ofrece a sus huéspedes la oportunidad de tener todo lo que necesitan al alcance de la mano: pedir el servicio de habitaciones, reservar una futura estancia, información local y del hotel, así como una forma fácil de ponerse en contacto con el personal del hotel y hacer peticiones. Este es el tipo de servicio que impresionará y diferenciará a su hotel de sus competidores.

Es importante tener en cuenta que el Wi-Fi no se ve como una característica extra que se añade a las demás; para la mayoría es fundamental. Ahora es posible filtrar los hoteles en sitios como la prueba de wifi de los hoteles y no sólo si el WiFi está disponible, sino también su velocidad. Esto significa que no basta con tener Wi-Fi para destacar, sino que es importante tener una solución equivalente o mejor que la que tienen los huéspedes en casa.

Dado que la satisfacción del cliente es el objetivo final del sector de la hotelería, parece contraproducente hacer esfuerzos en otras áreas y dejar de lado el Wi-Fi. Los avances tecnológicos del mundo progresan rápidamente. En Helsinki, el Wi-Fi está disponible de forma gratuita en la mayoría de las zonas de la ciudad y es lo suficientemente rápido como para ver vídeos...

Antes de que esto llegue a otros países, diferénciate teniendo una conexión Wi-Fi impecable. Proporcionar acceso Wi-Fi no es sólo proporcionar acceso a Internet, es abrir un nuevo canal de comunicación y entendimiento entre el hotelero y el huésped. Todo esto, con tecnología como LoungeUp, aumenta la satisfacción de los clientes, lo que impulsará la fidelidad, así como la reputación y, en última instancia, generará nuevos negocios y la repetición de los mismos.

Fuentes

• Tnooz : Compre su hotel no por el wifi sino por la velocidad del mismo
• La velocidad de los viajes aumenta y el wifi de los hoteles es más importante que nunca
• Travelpulse: El Wi-Fi gratuito es importante para los huéspedes, pero la oferta de los hoteles va a la zaga
• Ehotelier : Por qué las aplicaciones móviles tienen ventaja en el compromiso de los huéspedes del hotel
• Prueba de Wifi en el hotel
• Quartz: La red Wi-Fi gratuita de Helsinki es más rápida que el Internet de tu casa

Escrito por Rebecca Benson

Fotos: Jan Vašek de Pixabay