Transformer le séjour à l’hôtel en “expérience”
Lo oímos en todas partes: la "experiencia del cliente" es un tema candente, y más aún en el turismo. Y por una buena razón, invertir en la experiencia aumentaría los beneficios y la fidelidad de los clientes.
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
En general
En todos los sectores, el término "experiencia del cliente" se refiere a todas las interacciones entre la marca y el cliente y a la sensación general asociada a la compra de un producto o servicio. En concreto, esto incluye el proceso de compra, el embalaje, las instrucciones de uso, el servicio posventa y el propio producto.
Un ejemplo elocuente es la experiencia en torno a los productos de Apple, que va mucho más allá del propio producto, con un embalaje extremadamente cuidado, el mensaje de texto que anuncia el "gran día" de la entrega o incluso el servicio posventa representado físicamente con las Genius Bars.
Según Airbnb
En la industria hotelera, el término "experiencia" se refiere a diferentes ideas. Airbnb utiliza el término "experiencia" para referirse a actividades turísticas ligeramente originales en el destino. Estas experiencias locales pueden reservarse directamente en su plataforma y ofrecerse en su revista.
Por ejemplo, una cena con un chef o el descubrimiento de pasajes secretos en París, una cata de vinos en Burdeos, clases de surf en Lisboa, descubrir la vida nocturna en Londres, una sesión de yoga en Central Park, etc.
En el hotel, la experiencia del huésped es mucho más importante que la habitación
La experiencia del cliente en el sector hotelero no debe referirse únicamente a las actividades, sino a todos los puntos de contacto y las interacciones entre el hotel y el cliente a lo largo del viaje de éste.
En el sector hotelero, la experiencia del cliente es el resultado de muchos factores: la facilidad de la reserva, la disponibilidad del equipo para ayudar en la reserva, la calidad de la conversación con el equipo, la facilidad de acceso al hotel, la calidad de la acogida, la imagen del hotel, la rapidez del check-in, el ambiente general, la calidad de la ropa de cama, la disponibilidad del personal, la calidad de sus recomendaciones, la facilidad del procedimiento de salida, la nota de agradecimiento, la encuesta de satisfacción, etc.
Sobre todo, la calidad percibida de la experiencia depende en gran medida de la personalización de todos los puntos anteriores. Por ejemplo, ofreciendo recomendaciones adaptadas a las expectativas del cliente, reconociendo al cliente si ya ha estado en el hotel, etc.
"Sin llegar a decir que la calidad de la habitación es un detalle, hay muchos elementos en el viaje del cliente que compensan una habitación de calidad media.
A menudo subestimamos el efecto de todos los pequeños extras que facilitan la vida de los clientes y contribuyen a aumentar su satisfacción. La sencillez es adictiva y, por tanto, genera fidelidad". - Mathieu Pollet, cofundador de LoungeUp.
¿CÓMO OFRECER ALGO MÁS QUE UNA ESTANCIA A SUS CLIENTES?
Ponerse en la piel del viajero es la mejor manera de conocer la experiencia del cliente en todas las etapas del viaje. Desde el momento en que planean viajar hasta el momento en que regresan a casa, siendo conscientes de que la parte del alojamiento es sólo una parte de su viaje.
Antes del viaje, haz soñar a la gente
Publicar artículos sobre atracciones y eventos en las redes sociales o en el blog es una buena forma de que los futuros veraneantes planifiquen su estancia en el establecimiento. Considere también la posibilidad de comunicarse con sus invitados antes de que lleguen. Prepáreles para su estancia y explíqueles cómo va a funcionar (especialmente la llegada).
Eliminar los puntos de fricción
Los puntos de fricción tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. Por eso es importante identificarlos para eliminarlos o al menos reducirlos.
Ya sean problemas con el pago, la falta de contacto tras la reserva, la solicitud de información ya facilitada por el cliente (información previa al check-in, datos bancarios, deseos, etc.), el hecho de obligar al cliente a rellenar un formulario antes de ir a la habitación, y muchos otros, estos puntos de fricción deben identificarse y corregirse.
Ofrecer un recorrido más fluido al cliente contribuye a mejorar la conversión, la promoción de la marca y la retención de clientes. Y vale la pena. Los clientes estarán más contentos y serán más fieles, lo que repercutirá directamente en la salud financiera del establecimiento.
La per-son-na-li-sa-ción
Ya hemos explicado esto en un artículoYa lo hemos explicado, pero la personalización de la estancia es ahora un imperativo. Una experiencia personalizada conduce a un mayor compromiso del cliente, con unas vacaciones adaptadas a sus necesidades e intereses. Los viajeros también están cada vez más dispuestos a compartir su información si eso les facilita las cosas.
Los pequeños extras
Los pequeños extras son un éxito entre los invitados y suelen ser fáciles de aplicar. Por ejemplo, proporcionar una botella fría en la habitación para las largas jornadas de turismo, prestar una batería externa (o venderla a menor precio), facilitar un adaptador de enchufe para los viajeros extranjeros, una consola de videojuegos para las familias o una bolsa de plástico para que los líquidos pasen la aduana del aeropuerto sin problemas.
Son los pequeños detalles los que hacen que el cliente se sienta acompañado y guiado.
Probar nuevas experiencias
Están surgiendo nuevas tendencias de viaje que demuestran el apetito de los viajeros por probar cosas nuevas y salirse de los caminos trillados.
Algunos viajeros organizan viajes temáticos en torno al descubrimiento culinario o el yoga, por ejemplo. Por lo tanto, estos viajeros buscarán restaurantes y hoteles que ofrezcan productos frescos y locales o hoteles que ofrezcan clases de yoga.
Existe una nueva tendencia hacia el turismo eco-responsable y respetuoso con el medio ambiente. Cada vez son más las personas que adoptan este modo de vida minimizando su impacto en el medio ambiente, así que ¿por qué deberían desprenderse de él cuando viajan?
Por último, las nuevas experiencias sensoriales pueden tener lugar dentro de la propia sala con la realidad aumentada, la inteligencia artificial y los objetos conectados. Estas tecnologías pueden mejorar el sueño sumergiendo al huésped en entornos que inducen al sueño con efectos sonoros, visuales y táctiles en el colchón o la almohada.
EL MENSAJE PRINCIPAL:
Airbnb se equivoca al hablar de experiencia refiriéndose sólo a las actividades. La experiencia del cliente consiste en tener en cuenta todo el trayecto y cuidar la calidad de todos los puntos de contacto entre el cliente y el hotel.
No se limita a la habitación, sino que se compone de todas las pequeñas cosas que interesan al cliente para facilitar su estancia. Y son fáciles de aplicar. No es necesario un nuevo diseño para revolucionar la experiencia de los clientes.
Para más información:
- HospitalityNet: Por qué la experiencia del cliente es (con razón) un tema tan candente en los viajes
- Think with Google : Momento "quiero irme": qué significa para el marketing de viajes
- Mobile Marketer : Expedia: el 90% de los viajeros de la Generación Z están influenciados por las redes sociales
- Cintas: Experiencia del cliente en la hotelería: vender experiencias en lugar de habitaciones
- Skift: Las experiencias de marca lo son todo para las marcas de hotelería actuales
