Una llave móvil es la versión digital de la llave de la habitación. Su versión desmaterializada en el smartphone simplifica la experiencia del cliente, al tiempo que alivia la carga de trabajo del personal del hotel en su labor diaria. Pero aún debe integrarse en la experiencia general del cliente para ofrecer una experiencia sin fisuras.

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Consejo n°①: La llave móvil debe ser parte integral del guest journey desmaterializado

Para facilitar realmente la experiencia del cliente, la llave móvil no es suficiente por sí sola. Debe formar parte de un proyecto global para hacer más fluida la experiencia del cliente.

Esto significa facilitar los procedimientos y procesos administrativos, como el registro de check-in y check-out en el móvil. También puede ofrecer a tus huéspedes la posibilidad de pedir el servicio de habitaciones u otros servicios del hotel desde su smartphone. Un estudio realizado por Zebra Technologies reveló que el 70% de los huéspedes desea utilizar su teléfono móvil para agilizar el check-in o el acceso a los servicios del hotel.

¿Qué es un viaje del cliente desmaterializado?
Algunos pasos esenciales para garantizar una experiencia móvil de calidad para los huéspedes:

• tener acceso a un medio de contacto instantáneo con la recepción (chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger…)
• poder realizar los trámites administrativos antes del viaje
• poder acceder y solicitar fácilmente los servicios del hotel desde su habitación (servicio de habitaciones, spa, gimnasio, lavandería, bar, etc.)
• tener una lista de recomendaciones del hotel (restaurantes, puntos de interés, itinerarios turísticos, etc.)
• pagar su estancia de la forma más sencilla posible
• Ve todo el recorrido de un cliente desmaterializado

Consejo n°②: La llave móvil debe estar integrada en la aplicación móvil del hotel

El mayor reto de las cerraduras conectadas es conseguir que el cliente se descargue la aplicación móvil, necesaria para poder utilizar la tecnología Bluetooth® y registrar la llave móvil en el smartphone del cliente. Es menos probable que el cliente descargue la app si su única función es abrir la puerta. Por otro lado, será más probable que lo descarguen si lo utilizan durante toda su estancia.

Consejo n°③: La llave móvil debe ser comunicada eficazmente

El cliente debe ser informado de que recibirá su llave en su smartphone y que podrá utilizarla durante toda su estancia. Probablemente nunca haya utilizado una llave móvil, por lo que es importante explicarle detalladamente cómo utilizarla y sus ventajas.

En general, es esencial que el cliente conozca la aplicación para que sea consciente de sus características y ventajas para mejorar su estancia, y asegurarse de que se acordará de utilizarla. La llave móvil es sólo una de las características de la aplicación, pero merece atención porque aún no está extendida.

Podemos imaginar una comunicación por correo electrónico enviada antes de la estancia para informar al cliente del proceso de llegada (incluido el acceso a la habitación) y, el día de la llegada, un recordatorio por SMS para redirigirle directamente a su clave móvil e indicarle que su habitación está lista para recibirle

Consejo n°④: La llave móvil debe ser de fácil acceso

La recuperación de la llave del móvil debe ser lo más fácil posible para el cliente, para que no se desanime durante el proceso de recuperación, y al mismo tiempo que el proceso sea seguro. Esto es lo que está en juego con este tipo de procesos de alta seguridad: proteger estos datos sensibles sin degradar la experiencia del cliente. La forma más eficaz y segura de hacerlo hoy en día es la doble autenticación, un proceso utilizado por las plataformas de pago en línea.

La llave también debe ser fácilmente accesible durante toda la estancia. El cliente no debería tener que desplazarse por la aplicación, sino acceder a ella en un máximo de dos clics (contando la apertura de la aplicación).

Por último, dado que la cobertura de la red wi-fi y móvil suele ser muy inestable y poco fiable en los pasillos de los hoteles, es importante que el cliente pueda acceder a su llave móvil sin estar conectado a Internet. Este es precisamente el caso de la llave móvil Bluetooth®, que no requiere una conexión wi-fi o de red móvil para ser utilizada (sin embargo, se necesita una conexión a Internet para descargarla).

Bonus: La llave móvil puede abrir otras puertas

La llave móvil puede abrir otras puertas además de la de la habitación. Dependiendo del equipamiento del hotel, puede controlar el ascensor, dar acceso a las salas de reuniones o espacios de coworking, al aparcamiento, al gimnasio del hotel, al spa, a las taquillas o a cualquier otra estructura dentro del hotel.

Por lo tanto, no sólo se dirige a los hoteles tradicionales y puede facilitar el acceso a las residencias de esquí, a los apartamentos o apartahoteles, a los bungalows o chalets de un camping o a cualquier otro tipo de alojamiento equipado con una cerradura inteligente.

En resumen, la llave móvil es una gran herramienta para facilitar la experiencia del cliente y el trabajo operativo de los equipos del hotel, pero debe integrarse en una dinámica global para mejorar la experiencia del cliente en su totalidad. Esto incluye facilitar la comunicación entre los clientes y el hotel para transmitir adecuadamente la información sobre el uso y el acceso a la llave móvil.

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