5 problemas recurrentes encontrados en la hotelería que frustran a los clientes
Los clientes esperan ser mimados cuando van a un hotel, buscan una experiencia y unos servicios de calidad, y esto es precisamente lo que hace que elijan este tipo de alojamiento en lugar de cualquier otro. Sin embargo, varios puntos de fricción son recurrentes en la hotelería y afectan enormemente la experiencia y satisfacción de los clientes
Problema del cliente n°1: No poder acceder fácilmente a la información
Los clientes deben ser informados de las políticas y procedimientos del establecimiento con suficiente antelación. La información debe proporcionarse sin que tengan que buscarla ellos mismos, en el momento oportuno y a través del canal adecuado.
Según uno de nuestros estudios, el 46% de las solicitudes de los clientes por SMS el día de la llegada están relacionadas a los procedimientos del check-in: los horarios de apertura de la recepción, si existe un aparcamiento, o si se puede dejar el equipaje… El mensaje está claro: la información no se ha transmitido correctamente, pero afecta al cliente de forma inmediata, ya debería conocer este tipo de información antes de su llegada. Otra cifra lo confirma: el 87% de los clientes desearía más información antes de su check-in.
¿Qué se puede hacer?
① Automatizar el envío de los procedimientos de llegada en el momento en el que el cliente los necesita, para que puedan acceder fácilmente a ellos: por correo electrónico el día anterior o la mañana de su llegada. Facilítale su viaje y haz una lista de: tu dirección, tus horarios (o confirma precisamente que es una recepción de 24 horas), envíale un resumen de su estancia, confirma los servicios que ya ha reservado, recuérdale los servicios disponibles que podrían interesarle, etc.
② Antes de su llegada, envíale un SMS o un mensaje de WhatsApp con tu dirección para facilitarle el acceso a tu establecimiento. En la mayoría de los smartphones, la dirección se convertirá en un enlace a una aplicación de mapas (Google Maps, Plans, Waze…). Este mensaje aparentemente sencillo, permite al cliente tener el número de teléfono del hotel, que tendrá a disposición si tiene algún problema para llegar al hotel.
③ Durante la estancia, ofrece un room directory digital accesible a través de un código QR en la habitación. Es una buena manera de proporcionar información que siempre estará al día y que incluso puede variar en función del cliente.
Podrá encontrar todos los servicios del hotel, que puede solicitar inmediatamente, o acceder a recomendaciones turísticas en los alrededores.
⚠️El objetivo no es simplemente enviar el mismo mensaje a todos tus clientes, sino asegurar que toda la información sea transmitida correctamente. La información sobre el hotel será idéntica para todos los clientes, pero los servicios promocionados, las opciones reservadas o las recomendaciones deben ser personalizados para cada uno de ellos.
⚠️ La mensajería instantánea es un canal de comunicación super útil, pero debe utilizarse de forma adecuada para no molestar al huésped. También se necesita que tus colaboradores sean receptivos y eficientes. No se puede responder a un WhatsApp en 24 horas como un correo electrónico, de ahí la necesidad de una herramienta que gestione los mensajes multicanal de forma más eficiente.
Problema del cliente n°2: Tener que repetir la información que ya se ha dado
Confirmar la información, sí, repetirla, no. Nada más frustrante a la llegada que tener que llenar sus datos de contacto, su identidad, su número de pasaporte, etc. Mientras todo se ha dado con antelación
¿Qué se puede hacer?
① Utiliza un CRM que centralice la información en fichas de cliente. La información de los clientes se actualiza directamente en el software utilizado por el hotel: datos de contacto, información sobre reservas pasadas, presentes y futuras en el PMS, pedidos de servicio de habitaciones y reservas de mesas en el restaurante, pedidos de tratamientos del spa, opiniones dejadas por el cliente en el software de e-reputación, etc. Un programa informático central que no sólo podrá recopilar todos estos datos, filtrarlos, eliminar duplicados y ponerlos en la ficha de cada cliente, sino que permitirá al hotelero disponer de todos los datos siempre actualizados en una única pantalla.
② Armonizar la comunicación con el cliente. Es difícil hacer un buen seguimiento de toda la interacción con los clientes en los diferentes canales (correo electrónico, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger…) sin perderse ningún mensaje o cometer errores de envío. Para mantener una alta calidad de servicio, hay que asegurarse de que no se olvide ninguna solicitud, y sobre todo, poder acceder al historial de conversaciones. Un CRM emparejado con funciones de envío en diferentes plataformas es una herramienta indispensable para que cada miembro del equipo conozca la interacción que se ha tenido con cada cliente.
③ Forma a tus empleados para que sean expertos en el uso de la herramienta. Para una gestión eficaz de los datos, el uso de la herramienta debe ser claro y sencillo para tu equipo de trabajo. Guest Profile permite, por ejemplo, construir listas de clientes según una serie de criterios precisos (número de estancias, fin de semana/entre semana, edad, negocios/ocio, índice de satisfacción, idioma, país, canal de reserva, etc.) que pueden utilizarse para enviar, por ejemplo, newsletters con ofertas especiales o solicitudes de opiniones, pero para ello es necesario utilizar y organizar correctamente las listas de envío.
⚠️️ Si uno de tus empleados obtiene, por ejemplo, el número de teléfono o los comentarios de los clientes durante el check-out, debe acordarse de actualizar la ficha del cliente para futuras estancias en el hotel.
Problema del cliente n°3: Sufrir de la mala organización del hotel
Una solicitud olvidada, una mala comunicación entre el personal, información contradictoria o largos plazos de respuesta, son situaciones que frustran al cliente que ha venido al hotel a descansar. Ser organizado a la hora de prestar un servicio es lo mínimo que se puede hacer, sobre todo en un ámbito como el de la hotelería, que incluye varios gremios y muchos trámites operativos. Desde el brote de Covid-19, el número de procedimientos ha aumentado significativamente, y a la vez el personal ha reducido. Así la organización se ha convertido en un factor vital para prestar un servicio de calidad.
¿Qué se puede hacer?
① Equípate con una herramienta de gestión de tareas y procedimientos adaptada a la hotelería. No se puede esperar un buen trabajo sin una buena herramienta. Este tipo de software funciona como un libro de registro digital que permite a tu personal ser consciente de lo que ha sucedido en el hotel en su ausencia y tomar el relevo de forma eficiente, pero también poder controlar los acontecimientos que ocurren en el hotel a distancia. Junto con las funciones de ticketing que utilizan todos los software de atención al cliente, la herramienta te ayuda para no perderte de ninguna petición del cliente, escalada de problemas, o cualquier otra solicitud que se reciba a través de diferentes canales (teléfono, verbalmente en la recepción, SMS, etc.) y garantizar que los responsables los traten adecuadamente.
No se puede esperar un buen trabajo sin una buena herramienta
② Dar al cliente la oportunidad de hacer los trámites administrativos por adelantado. Ya sea desde casa o mientras espera para embarcar en su avión, dar al cliente la oportunidad de acelerar su llegada y completar la información que le falta por sí mismo, le ofrece el poder de mejorar su estancia. Esto permite a los equipos de relación con el cliente ofrecer una acogida mucho más relacional y de valor añadido cuando se les libera de las tareas administrativas.
⚠️ Invertir en una herramienta de gestión de operaciones es beneficioso para tus ingresos y para la retención de los empleados. Las soluciones a medida para la hotelería, tales como Dmbook, incluyen a la vez una herramienta de seguimiento de todo lo que sucede en el hotel y de lo que está pendiente por hacer, para facilitar el relevo por la mañana; así como un centro de recursos para formar eficazmente al personal o unos check-lists predefinidos que permiten establecer los pasos a seguir para llevar a cabo una tarea.
Problema del cliente n°4: No tener elección
Imponer los métodos del hotel al cliente no se corresponde con la experiencia que debería generar cualquier estancia en un hotel. El cliente que elige venir a un hotel busca servicios y una atención particular. El hotel debe estar dispuesto a satisfacer sus peticiones y necesidades, sin imponer procedimientos restrictivos. El cliente debe poder contactar con el hotel fácilmente, comunicar sus solicitudes lo más sencillamente posible, y acceder a sus servicios sin tener que ocuparse de la parte operativa.
¿Qué se puede hacer?
① Sugerir al cliente que se ponga en contacto contigo de otra manera distinta al teléfono o en persona. No todos los clientes querrán bajar a la recepción o utilizar el teléfono. La razón de ello puede ser simplemente que no hablan el idioma y no se sienten cómodos en inglés. Sin embargo, estos clientes deben poder comunicar un problema, acceder a los servicios y solicitar información. Por ello, una herramienta que gestiona las conversaciones por SMS, WhatsApp, Facebook Messenger (y que integra un traductor) ofrece al cliente la opción de ponerse en contacto contigo por su canal preferido y recibir un nivel de servicio equivalente al que habría recibido si hubiera bajado a la recepción.
②Proporciona a los clientes una forma sencilla de reservar tus servicios. Ofrece a tus clientes la posibilidad de pedir el servicio de habitaciones o un tratamiento de spa desde su habitación (o fuera del hotel) sin tener que llamar antes, preguntar por la disponibilidad, esperar a que le respondan y esperar la confirmación. Con un clic en su teléfono, el cliente reserva una plaza disponible, y el hotel aumenta considerablemente su facturación.
③ Ofrece al cliente la opción de un check-in acelerado. Si hay un momento en el que el cliente está menos dispuesto a realizar trámites administrativos, es cuando llega y está agotado por su viaje. Pero su primer contacto con el hotel normalmente implica tener que sacar sus papeles y su tarjeta bancaria, esperar en el mostrador frente a un recepcionista que teclea en su pantalla, firmar papeles y esperar a que le den la llave de la habitación. Ahórrales este paso y ofréceles facilitar su llegada proporcionando o confirmando la información que necesitas de antemano.
El check-in en línea debe presentarse como un servicio: se ofrece a los clientes la posibilidad de acelerar o facilitar su llegada optando por un “check-in exprés”.
⚠️ Dar al cliente la posibilidad de elegir significa ofrecerle la libertad de optar por lo que más le convenga y, por tanto, aumentar su satisfacción escuchando sus expectativas.
Problema del cliente n°5: No sentirse valorado o escuchado
Un cliente puede venir cada año durante el mismo periodo sin que se le dé las gracias ni una sola vez. Esto parece absurdo desde el punto de vista del cliente, pero comprensible desde el punto de vista del hotel. La información no se transmite, el personal no siempre está capacitado para buscar la información o simplemente no tiene tiempo para hacerlo. Sin embargo, es una forma bastante sencilla de mejorar la relación, y que aporta un aumento significativo, si no esencial, de la satisfacción. Valorar al cliente no es sólo cuestión de agradecerle, sino de escucharle y estar disponible si tiene un inconveniente.
¿Qué se puede hacer?
① Utilizar una herramienta para gestionar las llegadas y conocer las particularidades de los clientes. Cada día, el recepcionista recibe una lista de los clientes que llegan por hora de llegada, y utiliza esta información para adaptar la acogida. Con un clic, sabe que la Señora Lopez, que llega a las 10 de la mañana, ya ha estado aquí tres veces en el último mes y ha solicitado una habitación cerca del ascensor. O que el Señor Pérez llega a las 6 de la tarde, ha reservado una suite y ha pedido una bienvenida romántica en su habitación.
② Facilita la notificación de problemas. No se puede esperar que los clientes acudan a la recepción por cualquier inconveniente que pueda ocurrir durante su estancia. Si un cliente no quiere tomarse la molestia de desplazarse o hacer una llamada (y es comprensible), debería poder informar de una avería o problema antes de marcharse. Para ello, pedir la opinión de los clientes a través de SMS o mensajería instantánea en momentos clave es una buena manera de dar al cliente una forma rápida de informar de una preocupación. Si todo va bien cuando se lo pides, les estás dando una forma rápida de decirte si algo va mal (la ducha no funciona, problema del aire acondicionado, persiana no funciona, etc.).
Preguntar sólo al final de la estancia si ésta ha ido bien es absurdo, ¡ya es demasiado tarde para corregir cualquier inconveniente!
Cuantas más formas ofrezcas a tus clientes para informar de un problema, más podrás detectar la insatisfacción a tiempo. Por ejemplo, incluye un formulario en tu aplicación o portal cliente para describir el problema y adjuntar una foto. El formulario rellenado se dirige automáticamente a la persona adecuada en función de lo que haya seleccionado del cliente (mal funcionamiento del equipamiento, lavandería al ama de llaves, ruido, etc.).
⚠️ No olvides que lo digital favorece la transparencia. Es más fácil notificar un malestar en el smartphone que tener que enfrentarse al recepcionista en persona.
⚠️ Pide a tus clientes que te confirmen que todo está bien, no esperes que ellos te informen. Un SMS, una notificación en el portal cliente, un mensaje de WhatsApp: toma la iniciativa y hazles saber que estás disponible si tienen alguna duda. Sólo tendrán que responder o indicar su nivel de satisfacción, lo que puede alertarte si es bajo.
⚠️ Preguntar al cliente si todo ha ido bien al fin de su estancia ya es demasiado tarde. Ya no es posible corregir ninguna insatisfacción. Y lo que es peor, los descubres en TripAdvisor en una reseña desagradable...
Poner fin a estos puntos de fricción en la experiencia del cliente
✔ Facilitar la comunicación es clave, tanto con tus clientes como internamente. Para ello, la digitalización de sus procedimientos es la manera más sencilla de hacer más fluida la experiencia del cliente y facilitar la colaboración entre los miembros del equipo de trabajo. Y, sobre todo, de formar bien a los empleados para optimizar la eficacia de la digitalización. Un empleado que se sienta cómodo con su herramienta será más capaz de adaptarla a las especificidades de su trabajo o incluso de pensar en nuevos usos para un check-list, un artículo de formación o un formulario.
✔ Todos los trámites administrativos forman parte de la experiencia del cliente. Ten en cuenta que el check-in, el pago, la ficha de registro, el check-out todos forman parte integral del recorrido del cliente e influyen en el nivel de satisfacción.
✔ Prueba tu producto. Un cocinero nunca envía un plato al cliente sin haberlo probado antes. No hay mejor manera de detectar las incoherencias o puntos de fricción en la experiencia que ponerse literalmente en la piel del cliente alojándose en su hotel.
✔ Ten en mente que todas estas frustraciones han sido identificadas hace tiempo por plataformas como Booking o Airbnb, que han entendido que controlar la relación con el cliente antes, durante y después de la estancia es primordial. Por lo tanto, para no perder frente a estos tipos de alojamiento, es necesario eliminar estos puntos de fricción y ofrecer una experiencia perfectamente fluida a los clientes que reservan sin intermediarios.
Foto de Isabela Drasovean en Unsplash
