Por qué es esencial para un hotel mantener el control de la relación con el cliente durante toda la estancia
Iniciar y mantener el contacto con el viajero tiene muchas ventajas. He aquí seis beneficios para el hotel cuando invierte en la relación con sus huéspedes escuchándolos, estando disponible para ellos y proporcionándoles información cuando la necesitan.
- Satisfacer las expectativas de los clientes
Es imprescindible ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones al huésped que viene al hotel a descansar. Hay que darles la opción de facilitar su viaje permitiéndoles hacer el check-in en línea, accediendo a los servicios del hotel directamente en su teléfono, dándoles información sobre su estancia antes de que lleguen (dirección del hotel, horario de recepción, hora de facturación, depósito de equipaje, etc.).
El cliente quiere que se le tranquilice y se le haga sentir cómodo. Hay que explicarles cómo se desarrollará su estancia y qué se espera de ellos a su llegada y a su salida. El hotel debe responder a estas peticiones anticipándose a sus necesidades: el cliente está esperando información y apoyo.
La personalización es esencial para ofrecer a los clientes lo que les interesa y corresponde a su perfil. El equipo encargado de la recepción, cuando está frente al cliente, ya lo hace, pero se trata de ser más proactivo y acompañarlo incluso cuando no está físicamente en la recepción. Para ello, la única forma de personalizar las interacciones es centralizar la información que se recoge en una base de datos de clientes.
- Aumentar la venta de "extras"
Mantener el contacto con el huésped es crear un vínculo con él. Al crear esta cercanía, el huésped se siente más cómodo pidiendo (y compartiendo) información o acudiendo al hotel para pedir extras (actividades, catering, etc.).
El hotel o el conserje pueden convertirse así en el "referente" del cliente para todos los aspectos de su estancia. Así, el cliente preferirá acudir a ellos cuando busque un restaurante, una recomendación turística, un taxi, etc., en lugar de buscarlo él mismo en Internet.
Por ello, el hotel se ofrece a acompañar al huésped y a sugerirle ideas para comer fuera, visitar o viajar. Pero también estar a disposición del cliente para que éste pueda ponerse en contacto con él cuando lo necesite.
- Detectar (y solucionar) los problemas antes de que sea demasiado tarde
Preguntar al cliente si todo va bien sólo en el momento de la salida es contraproducente. Es importante detectar los problemas que puedan haber surgido durante la estancia preguntando al cliente de forma proactiva, incluso en el caso de problemas menores (retrasos, roces, ligeras averías en los equipos, etc.), con el objetivo de resolver estas dificultades antes de que el cliente se marche. Nada impide que se realice una encuesta de satisfacción más exhaustiva después de la estancia.
Los resultados de estas encuestas no sólo deben utilizarse internamente para corregir o mejorar la experiencia de los huéspedes, sino también para garantizar si el huésped vuelve al hotel y ha comunicado un problema, éste no se repita de nuevo. Por ello, es fundamental dejar constancia en el perfil del huésped de lo que no le ha gustado para que no se le vuelva a ofrecer (ubicación, configuración de la habitación, instalaciones, etc.).
También se trata de hacer un seguimiento de este feedback interno y de gestionar la comunicación entre los equipos que se ocupan de las diferentes áreas del hotel (recepción, limpieza, etc.). No hay nada más eficaz para gestionar las peticiones de los huéspedes que un sistema de tickets que se crea para cada petición. Las personas a las que les corresponde la solicitud son notificadas y mantenidas al día del estado del problema, el sistema envía automáticamente recordatorios o notificaciones a un superior si el ticket no se procesa a tiempo. ¿El objetivo? Garantizar que no se olvide ninguna solicitud y que el hotel ofrezca un nivel óptimo de servicio al cliente en todo momento. .
- Mejorar la llegada del huésped
Iniciar la relación con un huésped lo antes posible ayuda a preparar y agilizar la llegada. Los huéspedes ya están muy acostumbrados a facturar por Internet antes de un vuelo. Este proceso, adoptado por todas las compañías aéreas, no elimina por completo los controles de identidad y seguridad, pero simplifica el procedimiento.
El momento previo a la estancia es un buen momento para despertar el entusiasmo del huésped por su viaje. Han elegido venir a tu hotel, así que demuéstrales que han hecho la elección correcta, fomenta su entusiasmo mostrándoles todo lo que hay que hacer allí, ofreciéndoles ideas para paseos, experiencias, actividades, enumerando los lugares "imprescindibles" y algunas experiencias nuevas que probar, etc.
- Mejorar la reputación del hotel
Centrarse en la relación con los huéspedes mejorará la reputación del hotel. No es ningún secreto que cuando uno se pone en el lugar del huésped, se asegura de que la calidad del servicio sea constante para todos los huéspedes, recoge sus comentarios y se adapta internamente para acomodarlos mejor y facilitar las operaciones; la satisfacción de los huéspedes aumenta en consecuencia, y la reputación del hotel le sigue, lo que significa que la tasa de retención aumenta y el hotel, en última instancia, genera más ingresos.
Nunca se criticará a un hotel por ser demasiado reactivo, demasiado atento o demasiado considerado. Al venir a un hotel, el huésped busca asistencia, hospitalidad e incluso un punto de contacto personal, de lo contrario habría elegido otra opción de alojamiento. Ofrecer un servicio al huésped que se adapte a su perfil, que sea sencillo y que corresponda a sus necesidades, aumenta inevitablemente su satisfacción y, por consiguiente, su inclinación a dejar una reseña del hotel o a recomendarlo a sus amigos y familiares. Por tanto, esto aumenta la reputación del hotel.
- Aumentar la fidelidad de los huéspedes
Mantener el contacto durante toda la estancia permite a los hoteles ser atentos y crear esa relación tan valorada por el huésped. En caso de volver, la mayoría de los huéspedes optan por regresar a un establecimiento en el que todo haya ido bien y en el que se hayan sentido atendidos.
Por lo tanto, fidelizar a los huéspedes ofreciéndoles que vuelvan con ofertas personalizadas, te permite recordar a tus huéspedes. iTienes mucha información ¡aprovéchela! Sugiéreles que celebren su luna de miel o su aniversario de boda en el hotel, o si estuvieron allí para una reunión o feria, ofréceles volver y hacer esos extras de nuevo pero con un descuento.
Estas 6 ventajas son sólo algunas de las razones positivas para mantener el contacto con sus huéspedes. Las OTAs lo han entendido desde hace tiempo. No proporcionan el alojamiento ni están en el lugar, pero son las personas que atraen a los huéspedes, los acompañan, les sugieren actividades, obtienen sus opiniones, les ofrecen probar experiencias locales, les dan consejos sobre el destino y mucho más.
Sin embargo, iniciar y mantener el contacto con el cliente requiere una plataforma eficaz para automatizar los correos electrónicos y los mensajes, proporcionar información útil, personalizar al máximo la experiencia de cada huésped y gestionar las solicitudes y los pedidos sin aumentar la carga de trabajo de los equipos. El objetivo es incluso que tengan más tiempo libre para que puedan concentrarse más en su tarea principal: el contacto personal con los huéspedes.
Fuente de la imagen: Brooke Cagle (Unsplash)
