El sector hotelero está en constante cambio, impulsado por la rápida evolución de la tecnología, que influye inexorablemente en las expectativas de los huéspedes sobre su experiencia de viaje y, más concretamente, sobre su estancia. La inversión masiva en transformación digital, la creciente automatización de procesos y la aparición del autoservicio están redefiniendo la experiencia del cliente en hoteles de todo el mundo.

En este artículo, echamos un vistazo a las cifras clave que ilustran el papel crucial de la tecnología en la experiencia del cliente en hotelería, para destacar las principales tendencias y oportunidades que los hoteles deben tener en cuenta en sus estrategias.

¿Invierten los hoteles en tecnología?

El turismo no es una excepción cuando se trata de invertir en tecnología, sobre todo con vistas a optimizar y facilitar el servicio al cliente.

El 66% de las empresas están invirtiendo en tecnología digital y softwares para mejorar el servicio al cliente - Fuente: Estudio Skift + AWS 2023, Informe sobre transformación digital 2023

En comparación con la industria turística, la industria hotelera está muy rezagada en su transición digital debido a la complejidad de las operaciones y la variedad de servicios ofrecidos. Las inversiones necesarias, la resistencia al cambio y las preocupaciones sobre la seguridad de los datos contribuyen a ralentizar el proceso de adopción de nuevas tecnologías.

El 57% de los hoteles ha invertido en al menos 3 nuevos tipos de tecnología (frente al 70% en el caso de los aeropuertos).

Las mayores expectativas tecnológicas de los hoteles están relacionadas con el cloud computing, especialmente para el tratamiento de los huéspedes (29%), la gestión de reservas (26%) y la provisión de recomendaciones y servicios personalizados (23%) en los próximos cinco años.

- Fuente: Estudio 2023 de Deloitte, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Automatización de las operaciones

La automatización en la industria hotelera ofrece ventajas operativas a los equipos, al tiempo que preserva el aspecto humano de la relación con el cliente. Permite optimizar procedimientos como el check-in y el check-out, reservar servicios, enviar información a los clientes, etc., liberando tiempo para que el personal operativo se concentre en tareas más cualitativas y centradas en el cliente. La automatización mejora la eficacia de las operaciones internas. El objetivo es utilizar la tecnología para descargar a los empleados de tareas repetitivas y que puedan dedicarse plenamente a las interacciones humanas de alta calidad y a los servicios personalizados, aumentando así la satisfacción del cliente.

Alrededor del 60% de los directores de hotel esperan que la automatización mejore la experiencia del huésped.

Alrededor del 56% de los directores generales de hoteles esperan que la automatización aumente los beneficios, debido a una mejor experiencia del cliente.

- Fuente: Estudio 2023 de Deloitte, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Autoservicio para el huésped

El autoservicio en hotelería es práctico para los clientes, pero su adopción ha sido más lenta debido a la preocupación por perder el aspecto humano del servicio. Sin embargo, cada vez son más los establecimientos que integran soluciones de autoservicio para el check-in y check-out o pedido de servicios, lo que damayor autonomía a los huéspedes y permite al personal centrarse en interacciones más personalizadas.

Sólo el 36% de los hoteles ofrecen autoservicio a los clientes (frente al 90% de los aeropuertos) - Fuente: Estudio Deloitte 2023, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Personalización de la experiencia del huésped

La personalización en el sector hotelero se ha vuelto esencial para satisfacer las expectativas de los cliente. La tecnología está permitiendo a los hotelesofrecer experiencias a medida, desde servicios adicionales a recomendaciones turísticas, para crear estancias memorables y fidelizar a los clientes.

El 69% de los directivos de empresas están aumentando su inversión en personalización a pesar de las fuertes turbulencias económicas.

El 62% de los directivos de empresas citan el aumento de la fidelidad de los clientes como un beneficio de sus esfuerzos de personalización.

El 92% de las empresas utilizan la personalización basada en IA para impulsar el crecimiento.

- Fuente: Estudio Segment 2023, The State of Personalization Report

¿Están las cadenas hoteleras más avanzadas en materia de digitalización que los hoteles independientes?

La capacidad financiera de las cadenas hoteleras y los grandes grupos para invertir masivamente en soluciones innovadoras puede darles ventaja. Las estructuras más pequeñas e independientes, sin embargo, pueden competir gracias a tecnologías específicas y más ágiles, con la ventaja de una mayor velocidad de cambio.

El 66% de las cadenas hoteleras dispone de al menos 3 nuevos tipos de tecnología, frente al 42% de los hoteles independientes. 

Y el 27% de las cadenas hoteleras utilizan 4 o más tecnologías, frente al 6% de los hoteles independientes.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras han implementado funciones de personalización en su sitio web, motor de reservas y aplicación (55%) o tienen previsto hacerlo en un futuro próximo (39%).

Los sistemas de mensajería directa (SMS, WeChat, WhatsApp, Chatbots, etc.) son utilizados por el 52% de las cadenas, y el 36% de ellos tiene intención de utilizar estas tecnologías.

El 45% de las cadenas hoteleras preparan las llegadas de los clientes VIP de manera automatizada/digitalizada.

El 34% de las cadenas hoteleras ofrece acceso a las habitaciones con una llave móvil (mobile key) / cerradura inteligente (keyless door), y otro 34% tiene previsto introducirlas. El reconocimiento automático de huéspedes es utilizado por el 25% de las cadenas, y el 36% tiene previsto implantar este tipo de tecnología.

La promoción de los servicios adicionales de las cadenas se concentra principalmente en el momento de la reserva (78%), el correo electrónico previo a la estancia (67%) y la llegada (65%).

Sin embargo, solo el 27% de los servicios adicionales se ofrecen automáticamente durante la estancia (app, móvil, pedidos digitales), lo que supone el mayor margen de mejora para las cadenas hoteleras.

- Fuente: estudio h2c, 2023 Digital Hotel Operations Study

¿Qué impide a los hoteleros invertir en tecnología?

El 45% de los hoteleros afirma que la fragmentación de la tecnología y los datos les impide tener una visión única y completa de los huéspedes y las operaciones.

El ecosistema informático de los hoteles está formado por multitud de aplicaciones de software que a veces pueden resultar difíciles de conectar entre sí. Las integraciones con equipos tecnológicos son un tema complejo para la mayoría de los hoteles.

El 45% de los directores generales afirma que la falta de compromiso por parte de la dirección es uno de los principales obstáculos para la adopción de la tecnología en el hotel. 

En general, a los directores generales les gustaría ver un mayor compromiso estratégico con la innovación en todos los niveles de gestión.

- Fuente: Estudio 2023 de Deloitte, Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Todo esto demuestra la importancia de elegir el equipo tecnológico adecuado en función de la conectividad existente (o prevista), para facilitar la vida al personal operativo y no obstaculizar las estrategias de ventas y marketing en sus campañas de retención y upsell.

¿Qué esperan los viajeros de la tecnología en su experiencia?

A la luz de los diversos estudios realizados sobre cómo se sienten los clientes con sus experiencias digitales, sus expectativas aún no se están cumpliendo. Sin embargo, cuanto más mejora la tecnología, más aumentan las expectativas de los clientes.

La experiencia del huésped en su conjunto

Para el 84% de los clientes, la experiencia que propone la marca es tan importante como la oferta.

El 65% de los clientes quiere que las empresas adapten su experiencia a sus necesidades.

La mayoría de los clientes considera que la experiencia ofrecida por una marca es tan crucial como sus productos o servicios, y una gran proporción desea una personalización adaptada a sus necesidades.

El 81% de los clientes espera una experiencia más rápida a medida que avanza la tecnología.

Y, sin embargo, para el 61% de los clientes, las empresas no personalizan su experiencia.

- Fuente : Rapport Salesforce 2023, Focus sur le client connecté

Una proporción significativa está decepcionada por la falta de personalización por parte de las empresas, a pesar de los avances tecnológicos. La industria hotelera tiene muchas cartas que jugar en este ámbito.

¿Qué quieren hacer los clientes?

Los viajeros de hoy buscan soluciones que simplifiquen cada etapa de su viaje, desde la planificación hasta después de su estancia.

El 65% de los huéspedes quiere que los hoteles ofrezcan tecnologías que limiten el contacto con el personal y otros huéspedes - Fuente: Estudio Oracle Hospitality & Skift 2022, La industria hotelera en 2025: automatizada, inteligente... y más personalizada

El Covid-19 marcó definitivamente una voluntad y una adopción por parte de los clientes de digitalizarse para acceder al mayor número posible de servicios hoteleros. Sería difícil imaginar una vuelta al pasado, sino más bien una amplificación de esta tendencia.

El 74% de los clientes espera poder hacer en línea todo lo que puede hacer en persona o por teléfono - Fuente: Estudio Salesforce 2023, Focus sur le client connecté

La facilidad con que los clientes pueden acceder a la información, estén donde estén y siempre que la necesiten, es una característica importante de los servicios en línea.

Casi dos tercios (65%) de los viajeros franceses desean utilizar su dispositivo móvil para gestionar su experiencia en el hotel.

Esta cifra es aún mayor para los clientes internacionales (73%). Las funciones prioritarias incluyen el registro de entrada y salida, la selección de habitación, el pago, el pedido de servicio de habitaciones, la visualización de la reserva en el metaverso, etc.

- Fuente: Estudio Oracle Hospitality & Skift 2022, La industria hotelera en 2025: automatizada, inteligente... y más personalizada

¿Cuáles son los aspectos más importantes de la experiencia del cliente?

En todos los sectores, los aspectos más importantes de la experiencia del cliente son los relacionados con una organización interna fluida:un tiempo de respuesta rápido (75%), coherencia entre los canales de comunicación (55%), personal competente (52%), mensajes claros y coherentes (46%) y alguien con quien hablar (37%).

- Fuente: SuperOffice 2024, Customer Experience Statistics

Autoservicio

El 60% de los viajeros franceses creen que es más probable que se alojen en un establecimiento que ofrezca tecnología de autoservicio (73% a nivel internacional) - Fuente: Estudio Oracle Hospitality & Skift 2022, El sector hotelero en 2025: automatizado, inteligente... y más personalizado

El autoservicio fomenta la autonomía del cliente, que puede realizar tareas por su cuenta, cuando le convenga, sin necesidad de intervención directa del personal del hotel. El objetivo del autoservicio suele ser ofrecer a los huéspedes una experiencia más fluida, pero también que el hotel reduzca sus costes operativos y optimice sus recursos.

Sin contacto

El 96% de los hoteles internacionales invierte en tecnología sin contacto

El 62% señala que una "experiencia completa sin contacto" será probablemente la tecnología más adoptada en el sector en los próximos 3 años.

- Fuente: Estudio Oracle Hospitality & Skift 2022, La industria hotelera en 2025: automatizada, inteligente... y más personalizada

El check-in

Si nos atenemos a estudios recientes, las expectativas de los clientes se inclinan hacia la eficacia y la rapidez en check-in y check-out. 

El 56% de los clientes franceses prefiere el check-in en persona, mientras que la otra mitad prefiere un check-in de forma autónoma.

Sin embargo, los clientes que prefieren un check-in de forma autónoma, optan por su dispositivo personal, como su smartphone, en lugar de una terminal:

Por otra parte, sólo el 14% de los clientes franceses acepta hacer el check-in en una terminal en el hotel.

- Fuente: Estudio Planet 2023, Global Sentiment Report

El check-out

La salida no es una excepción al deseo de eficacia de los clientes, sobre todo a la hora de coger el transporte.

El 45% de los clientes franceses desea rapidez y ausencia de colas en el proceso de check-out - Fuente: Estudio Planet 2023, Global Sentiment Report

Y es comprensible, ya que la salida es uno de los momentos más estresantes de un viaje. Al igual que el check-in desmaterializado, ayudar a los clientes a formalizar los trámites administrativos antes de la salida(comprobación del importe, pago, facturación, etc.) les facilita la vida y les quita presión.

El pago

Más de uno de cada cinco clientes europeos se encuentra con que su método de pago preferido no está disponible al reservar por Internet.

Para las reservas de hotel en línea, el 70 % de los clientes utiliza su tarjeta bancaria como principal medio de pago, seguido de PayPal (40 %), Google/Apple Pay (11 %) y tarjetas de prepago como Revolut (12 %). Para las compras en persona, los monederos electrónicos representan el 44 % de los consumidores.

- Fuente: Estudio Planet 2023, Global Sentiment Report

El 43% de los viajeros franceses desea el pago sin contacto (49% a escala internacional) - Fuente: Estudio Oracle Hospitality & Skift 2022, La industria hotelera en 2025: automatizada, inteligente... y más personalizada

Servicios hoteleros

Para el 56% de los clientes, el Wi-Fi es uno de los servicios más importantes, e incluso para el 63% de los clientes estadounidenses.

Para el 50% de los clientes de media, el paquete gratuito de televisión o cine es importante, lo que ocurre con el 40% de los clientes europeos, pero con el 68% de los clientes de América Latina y el 58% de los clientes de Oriente Medio.

- Fuente: Estudio Planet 2023, Global Sentiment Report

Las "experiencias" locales

Los clientes prevén gastar más en experiencias en 2024. También hay apetito por experiencias locales que ofrezcan una visión de la vida local.

9 de cada 10 personas tienen intención de gastar tanto o más dinero en experiencias en 2024

Las experiencias son las actividades ofrecidas durante la estancia. Incluyen instalaciones del hotel (spa, restaurante, gimnasio, etc.) o actividades externas (excursiones, eventos, etc.). El objetivo de las experiencias es crear momentos memorables que dejen una impresión duradera. 

El 45% de los franceses afirma que gastará más en experiencias en 2024

Entre las experiencias favoritas de los franceses figuran los viajes (58%), las actividades al aire libre (36%) y las salidas al cine (36%). Pero ¿qué esperan los franceses de estas experiencias? El 50% quiere poder revivirlas a través de fotos, el 37% quiere poder contar anécdotas y el 23% quiere que estas experiencias les enriquezcan y les enseñen cosas nuevas.

- Fuente: Estudio Mastercard 2024, El verano de las experiencias en Europa

El 79% de los viajeros de la Generación Z y los millennials afirmaron que querían participar en un día en la vida de los lugareños del destino que visitan.

Y va incluso más allá de simplemente probar la vida local: estos viajeros quieren participar activamente en la vida local apoyando a las empresas locales.

El 86% quiere apoyar a las empresas locales cuando viaja.

- Fuente: Informe American Express, 2023 Global Travel Trends Report

El 75% de los usuarios de Booking‧com quiere "experiencias auténticas que representen la cultura local" - Fuente: informe de Booking‧com, Sustainable Travel Report 2023

El "turismo de barrio" es una tendencia importante, con clientes que quieren "vivir como un lugareño" y hoteleros que se replantean sus espacios y servicios para atraer a los lugareños a sus casas.

Fidelización

Los clientes no quieren volver a un hotel sin ventajas económicas. Los clientes europeos esperan contraprestaciones económicas: descuentos (42%), seguimiento de los puntos de fidelidad (32%), consideración de las preferencias (29%) y subidas de categoría automáticas (23%).

- Fuente: Estudio Planet 2023, Global Sentiment Report

Es probable que el 56% de los clientes de hoteles repitan después de una experiencia personalizada.

Un aumento del 7% respecto a 2022. La personalización es cada vez más decisiva para los clientes y una garantía de fidelidad.

- Fuente: Estudio Segment 2023, The State of Personalization Report

Por tanto, la personalización y la fidelización del cliente parecen estar íntimamente ligadas, y están destinadas a intensificarse con la mejora de las tecnologías que nos permitirán capitalizar cada vez más los datos.

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El futuro de la industria hotelera está indiscutiblemente ligado a la tecnología y a su acertada integración en todos los aspectos de la experiencia del huésped. A medida que los hoteles se esfuerzan por conciliar la eficiencia operativa con la personalización y el servicio del cliente, la inversión en soluciones innovadoras se convierte en esencial para seguir siendo competitivos en un mercado en constante cambio. Al comprender las necesidades cambiantes de los viajeros y adoptar las tecnologías adecuadas, los hoteles no sólo pueden mejorar la rentabilidad, sino también fidelizar a sus clientes y garantizar el éxito a largo plazo en este sector tan competitivo.