Las 10 cosas que debe tener toda aplicación hotelera
En los tiempos que corren, es difícil ser hotelero. No sólo tenemos que luchar contra el dominio de las OTAs para fidelizar a los clientes, sino que la revolución tecnológica ha dificultado la comunicación con los viajeros, que ahora prefieren encontrar información y resolver sus problemas en Internet.
Pero, ¿es realmente más difícil para los hoteleros comunicarse con este nuevo tipo de viajero (el viajero silencioso ) o puede la tecnología resolver este problema creciente?
Al introducir a los huéspedes en su propia aplicación móvil, un hotel puede ofrecerles todo lo que sus huéspedes quieren y pueden necesitar, pero, lo que es más importante, todo en un solo lugar.
Esta es nuestra guía sobre lo que debe tener toda aplicación de hotel:
1. Una presentación acogedora, detallada y personal del hotel y sus servicios
Básicamente, lo que una aplicación puede hacer por un hotel es proporcionar una forma eficaz de comunicarse con sus huéspedes.
Al presentar el destino como un establecimiento acogedor y amable con bellas imágenes y textos, el hotel se vuelve menos distante y más accesible y refuerza así su relación con el viajero. Recuerde: cada hotel es diferente de otro.
Por eso, cada solicitud debe estar hecha a medida.
¿Le parece obvio? Lo es. Sin embargo, en el caso de la hotelería digital es, sin duda, una de las cosas más importantes.
Con una amable bienvenida desde el momento en que te conectas a la aplicación, el hotel ya ha causado una buena impresión y, como dice el refrán... sólo tienes una oportunidad para causar una buena impresión.
2. Mensajería instantánea
Una vez más, es importante señalar que la comunicación es crucial para cualquier hotelero.
Ahora hay una nueva generación de viajeros silenciosos ; son personas muy conocedoras de la tecnología que prefieren buscar información / resolver problemas / aprovechar al máximo su estancia consultando Internet en su dispositivo en lugar de comunicarse verbalmente con la recepción.
Por ejemplo, es esencial que un hotel cuente con un sistema de mensajería sólido, intuitivo y fácil de usar, con el que los huéspedes puedan comunicar problemas, hacer preguntas y, en general, sentirse más cerca del personal del hotel.
Los mensajes automáticos disponibles en varios idiomas para eliminar una posible barrera lingüística aumentarán sin duda la satisfacción del cliente.
Fidelizar a los clientes nunca ha parecido tan accesible.
3. Encuestas de satisfacción
Hoy en día, no se puede negar el impacto de los sitios de reseñas en la industria hotelera (estadísticas de SDL).
TripAdvisor es muy influyente en el sector turístico.
De hecho, "cada minuto se publican más de 139 nuevas aportaciones" en su página web y en el primer trimestre de 2015 sumó más de 225 millones de críticas y opiniones de viajeros sobre más de 4,9 millones de negocios y propiedades en todo el mundo (fuente TripAdvisor).
Los hoteles quieren, y de hecho necesitan, mejorar su reputación online para atraer a los clientes que visitan estos sitios para reservar una estancia.
Una forma eficaz de hacerlo es preguntar a sus clientes durante su estancia cuál es su grado de satisfacción.
Mediante el envío de encuestas de satisfacción a través de una aplicación móvil, los huéspedes pueden especificar por qué no les gusta su estancia y el hotel puede intentar resolver esta insatisfacción.
Si un huésped siente que el hotelero le escucha de esta manera, será más probable que publique una reseña positiva en Internet.
Así, las encuestas de satisfacción pueden aumentar por sí mismas la satisfacción.
4. Los módulos de control
Las recetas.
La palabra clave en cualquier mundo capitalista y, obviamente, esencial para los hoteles.
Al presentar sus tratamientos de spa o restaurante que se pueden reservar, o simplemente la opción de poder pedir el servicio de habitaciones en una app, el cliente tiene una forma directa de gastar dinero en sus manos.
¿Los hoteleros quieren facilitar al máximo la venta de servicios?
Dado que el 80% de los clientes posee un smartphone (MCD: Seeing Returns), tiene sentido que el hotelero permita a sus clientes pedir sus productos con un clic.
Los clientes lo exigen (el 62% de todos los clientes y el 70% de los viajeros de negocios, según el informe anterior), y los hoteles también, por lo que es un elemento imprescindible en nuestra lista.
5. Información local
¿Alguna vez se ha sentido perdido en el extranjero cuando buscaba un restaurante o un monumento concreto?
Es cierto que, gracias a Google Maps, esto ya no es un problema recurrente.
¿Y si los hoteles pudieran presentar en un solo mapa información detallada sobre restaurantes, museos, monumentos, eventos locales, centros de salud, peluquerías, aparcamientos, etc.?
Esto es posible en una aplicación de hotel y se ha demostrado que es una de las características más populares en las aplicaciones existentes (al 78% de los viajeros les gustaría).
Una de las cosas más útiles que puede pedir un viajero extranjero es una información centralizada sobre la zona, toda ella mostrada en un mapa detallado, con indicación de distancias y mucho más.
Es exactamente lo que debe ser una aplicación: cómoda.
6. Un mapa fuera de línea
¿Problemas con el Wi-Fi poco fiable? ¿Quiere llevar consigo información turística local?
No hay problema. Gracias al acceso fuera de línea de la tarjeta, toda esta información esencial puede llevarse consigo, lo que es especialmente apreciado por quienes viajan al extranjero y quieren evitar esos gastos extra de itinerancia.
7. Información meteorológica, seguimiento de vuelos y viajes
¿Está lloviendo fuera de la ventana de su hotel y quiere saber a qué hora puede salir a subir a la Torre Eiffel?
¿Quiere saber si su vuelo de regreso se retrasará debido a las malas condiciones?
¿Las condiciones son tan malas que incluso los autobuses no funcionan?
Una aplicación de hotel debe tener la capacidad de rastrear vuelos, mostrar el tiempo, y ser capaz de conectar a los huéspedes con sitios de tráfico o cualquier otra información de viaje que se considere útil. El objetivo es tener estos datos en vivo y centralizados en un solo lugar para ahorrar tiempo en la investigación y, en general, mejorar la estancia.
Una centralización de la información para, una vez más, mayor comodidad.
8. Personalización
No cabe duda de que vivimos en una época en la que reina la individualidad. Los clientes quieren que se les trate personalmente, por lo que la experiencia personalizada es imprescindible.
Desde el simple hecho de nombrar a los huéspedes por su nombre de pila en la aplicación hasta el inicio de sesión o escenarios más complejos o incluso el uso de la tecnología iBeacon para personalizar su estancia, los hoteleros tienen la oportunidad de hacer más felices a sus huéspedes.
Por ejemplo, si un huésped pide un sándwich club en su habitación la primera noche, estos datos se pueden recopilar de forma eficiente y luego se le puede preguntar si está contento con él.
La recopilación de datos de los clientes también permite que la aplicación se adapte mejor al cliente; un cliente ya fidelizado, por ejemplo, no quiere que se le ofrezca la tarjeta de fidelidad.
La agilidad para recopilar y almacenar fácilmente estos datos y así personalizar la experiencia a través de la app crea innegablemente un vínculo entre el hotelero y el cliente, al tiempo que refuerza su relación.
9. Recogida de datos de clientes: upselling y marketing
Esta capacidad de personalizar y crear perfiles únicos de clientes puede ser utilizada por el hotel para orientar sus servicios al mercado.
Por ejemplo, si un cliente visita la página del spa de la aplicación tres veces, estos datos se recogen a través de la aplicación, que a continuación envía un mensaje automático basado en este escenario, ofreciendo a ese cliente una promoción en un tratamiento.
Este tipo de marketing dirigido es una forma muy eficaz de generar ingresos en los servicios del hotel, a la vez que se proporciona a los huéspedes información relevante a la que quieren acceder.
Además, la aplicación también debe permitir al hotel completar su base de datos de clientes, y así controlar la popularidad de sus servicios para facilitar su venta.
Toda la información recopilada por la app pasa a ser propiedad del hotel y, de esta manera, tiene a mano una fuente fiable para estructurar su marketing, e idealmente puede utilizarla para personalizar aún más la estancia de sus huéspedes.
Todos ganan.
10. Kiosco / Juegos / Listas de reproducción: entretenimiento
Nadie se va de vacaciones sólo para jugar a los videojuegos en su habitación de hotel, pero a veces, después de un largo día de viaje o de turismo, un paquete de entretenimiento puede ser útil, especialmente si tiene niños.
Un módulo que ofrece juegos gratuitos, periódicos internacionales y listas de reproducción de humor de fácil acceso puede mantenerte ocupado en todo momento.
Hay para todos los gustos.
11. La siguiente estancia
Y finalmente, lo mejor para el final.
Todas estas funciones esenciales, comunes a todos los tipos de aplicaciones de estancia, contribuyen de alguna manera a aumentar la satisfacción del cliente, ya sea mediante una forma más eficaz de comunicarse con la recepción o la posibilidad de localizar puntos de interés en un mapa.
A la inversa, esto refuerza la relación entre el hotel y su huésped, lo que inevitablemente conduce a una mayor fidelidad.
Básicamente, si un huésped tiene acceso a la aplicación de un hotel, su experiencia mejorada se traduce directamente en el deseo de reservar una futura estancia.
Por ello, la funcionalidad final y fundamental de cualquier aplicación hotelera es el motor de reservas para una futura estancia.
Al fin y al cabo, lo que busca un hotelero es la garantía de una próxima estancia y una aplicación móvil de relación con el cliente es la mejor manera de convertir esta satisfacción del cliente en una fidelidad permanente.
Fuentes:
