Está claro que es importante crear compromiso con sus clientes, y el correo electrónico es un canal excelente para hacerlo. Si ya ha leído nuestro artículo anterior, conocerá las diferentes formas de obtener las direcciones de correo electrónico de sus clientes. Sin embargo, ahora que los tiene, se trata de saber cómo utilizarlos y, sobre todo, con qué fin. Consulte la guía paso a paso de LoungeUp sobre cómo utilizar el marketing por correo electrónico para aumentar la satisfacción del cliente y sus ingresos al mismo tiempo. El objetivo final es crear una experiencia de cliente lo más personalizada posible.

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Pre-estancia

El tiempo que transcurre entre la reserva y la llegada tiene un gran potencial, especialmente los días previos a la llegada. Sus huéspedes están ansiosos por realizar su estancia y quieren estar seguros de que todo irá bien: esta es la oportunidad de tranquilizarlos enviándoles un correo electrónico de bienvenida con algunos extras.

Confirmación y agradecimiento

Tranquilice a sus clientes y déles tranquilidad al tiempo que añade un toque personal enviando un correo electrónico de confirmación, agradeciéndoles su reserva. Al dar las gracias, les demuestra que está agradecido de que hayan reservado con usted, mostrándoles que son más que un simple número de reserva. Esto puede dar lugar a una mayor respuesta por su parte a las ofertas y los correos electrónicos que envíe. No olvide informarles de que les enviará más correos electrónicos sobre su estancia, para maximizar su retorno.

Preparación de su estancia

Aproveche este tiempo para satisfacer a sus huéspedes incluso antes de que pongan un pie en su hotel. Déles la oportunidad de hacer preguntas sobre su llegada, su restaurante, el spa, etc. o de solicitar servicios adicionales como una cama para bebés o, en los hoteles de lujo, el tipo de almohada al que están acostumbrados. Aunque no tengan ninguna pregunta en ese momento, demuestras tu disponibilidad y lo mucho que te importa su satisfacción y sus deseos, y sobre todo que quieres que tengan la mejor estancia posible.

También puede darles la oportunidad de registrarse en ese momento, permitiéndoles indicar su hora de llegada y proporcionar los documentos requeridos, ahorrando tiempo a ambos. Su llegada será mucho mejor por no tener que hacer cola.

Vende sus servicios

No pierda la oportunidad de vender algunos de sus servicios. ¿Por qué no darles la oportunidad de pedir una botella de champán en su habitación a la llegada, una plaza de aparcamiento, un servicio de transporte al aeropuerto o un desayuno que no tomaron al hacer la reserva? Las posibilidades son infinitas, y todas ellas contribuyen a aumentar su volumen de negocio y la satisfacción de sus clientes al mismo tiempo.

Los correos electrónicos previos a la estancia tienen aún más sentido, ya que su tasa de apertura es extremadamente alta. De hecho, el 75% de los correos electrónicos enviados antes de la estancia se abren. De ellos, el 25% de los clientes rellenan el formulario y piden servicios adicionales.

Durante la estancia

Destaque sus servicios

No tenga miedo de enviar un correo electrónico a sus huéspedes durante su estancia: es un buen momento para mostrar sus servicios y ofertas, mientras ellos están allí para disfrutarlos. ¿Por qué no tentarlos con fotos del menú de su restaurante o de los tratamientos del spa? Incluso puedes ofrecerles un código de descuento para que se sientan más valorados y aumentar tus ventas.

Muestre su aplicación

Impulsa el uso de tu aplicación de e-concierge recordándoles todo lo que ofrece y recordándoles que pueden contactar contigo a través de ella, solicitar todos tus servicios fácilmente desde su habitación y tener todas tus recomendaciones al alcance de su mano cuando estén fuera del hotel.

Encuestas de satisfacción

El momento de la estancia también es una excelente oportunidad para enviar una encuesta de satisfacción. Es una situación en la que todos salimos ganando: si recibes respuestas positivas, sabes que lo que estás haciendo va en la dirección correcta, y puedes asegurarles que este servicio de calidad continuará. En el caso de las opiniones negativas, la encuesta le da la oportunidad de abordar el problema en su origen, no sólo asegurando a su cliente que mejorará las cosas, sino aplicando realmente esa mejora antes de que termine su estancia. De este modo, puede reducir las opiniones negativas en TripAdvisor y hacer que sus clientes se sientan escuchados y valorados.

Después de la estancia

Puede que su cliente haya abandonado su establecimiento, pero es un buen momento para seguir enviándole correos electrónicos.

Cuestionario de satisfacción

Rellenando un cuestionario de satisfacción, sus huéspedes pueden darle una imagen bastante precisa de cómo fue su estancia. Puede preguntarles qué opinan de su hotel, de sus servicios, de su entorno, con el fin de averiguar en qué puede mejorar. Los comentarios positivos pueden utilizarse para futuras iniciativas de marketing. Algunos programas le permiten volver a publicar reseñas en plataformas de reseñas conocidas como TripAdvisor, Google, Zoover u otras, lo que le permite maximizar su visibilidad.

Reserva para una futura estancia

Al enviar a sus clientes un enlace directo para que reserven una futura estancia, ambos están ahorrando dinero al fomentar las reservas en directo de los clientes fieles. Tiénteles aún más enviándoles también un código promocional, para que se sientan satisfechos incluso después de haberse marchado, asegurando la fidelidad de sus clientes. El cálculo se hace rápidamente entre una promoción del 5% a sus clientes más fieles contra una comisión del 20% de las OTAs.

Con tantas formas de utilizar las direcciones de correo electrónico de sus clientes, sería una pena no aprovecharlas. Piense en el correo electrónico como una forma de iniciar y mantener la relación con el cliente creando una experiencia lo más personalizada posible. Hay que utilizar todos los medios para personalizar el correo electrónico, ya sea integrando la foto del director u ofreciendo servicios relacionados con las preferencias del cliente. Al dirigir y personalizar sus correos electrónicos, puede aumentar la satisfacción de los clientes y su volumen de negocio al mismo tiempo. ¿Qué tienes que perder?

Fuentes

• Nuestros clientes: a través de nuestros numerosos intercambios con los hoteleros independientes y los departamentos de marketing de las cadenas hoteleras

Escrito por Marylou

Fotos: Damian Zaleski - Unsplash