Reputación Online – No es como te lo han contado

La preocupación continua que experimentan cada vez más muchos hoteleros y responsables de marketing por su reputación en internet está sobradamente justificada. Pocos son los negocios que hoy en día puedan permitirse permanecer al margen de la digitalización. En nuestro país, la tendencia de los consumidores a valorar los establecimientos y a dejarse influir de forma determinante por las experiencias compartidas de otros usuarios desconocidos en la red ha tardado en consolidarse, pero finalmente lo ha hecho y es ya una cuestión de capital importancia para los sectores de la hostelería y la hotelería entre otros.

El ámbito reputacional ha pasado a ser un elemento de vida o muerte para muchos hoteles

Tradicionalmente, antes de que se generalizaran las consultas en la web, el proceso de toma de decisión de un cliente para elegir un hotel o un alojamiento en el que hospedarse era mucho más simple y centrado principalmente en 2 variables: localización y precio. El hecho de que el establecimiento fuese conocido o que los clientes compartiesen una experiencia positiva en sus círculos siempre era algo deseable y buscado, pero de un alcance limitado.

No obstante, con la revolución tecnológica vivida estos últimos años y la aparición de enormes redes sociales y plataformas globales como Tripadvisor o Google, donde los clientes comparten valoraciones, el ámbito reputacional ha pasado a ser un elemento de vida o muerte para muchos hoteles, en especial aquellos que por su tamaño no disponen de una marca conocida.

Cuidar de la reputación online es importantísimo en varios aspectos clave:

• Influye directamente en la imagen y el prestigio global de la marca.. Hay que tener muy presente que la confianza es algo muy difícil de ganar y fácil de perder.
• La reputación online también afecta al posicionamiento SEO, pues algoritmos como el de Google tienen muy en cuenta la valoración media de las reseñas a la hora de ubicar la web entre los primeros puestos del buscador y más del 90% de los usuarios se queda únicamente en la primera página de resultados de Google.
• Una buena valoración facilita las acciones de fidelización. pues los clientes que hablen bien de un establecimiento estarán mucho más dispuestos a volver al mismo y lo tendrán presente a largo plazo.
• Las valoraciones y recomendaciones de otros clientes empujarán a otros a decidirse por una u otra opción ya que el 74% de los usuarios realizan una investigación previa en internet antes de realizar una compra y un 31% de ellos gastará más si las reseñas son excelentes o muy positivas.
• En consecuencia, una buena reputación influirá en la rentabilidad del hotel, al atraer más reservas en directo sin tráfico comprado, cuyo coste de adquisición es al menos 10 veces inferior a las reservas adquiridas por comisiones OTA.

Por todas estas razones, muchos departamentos de marketing dedican gran parte de su tiempo y esfuerzo a desarrollar estrategias que mejoren su reputación online. A menudo estas estrategias pasan por invertir en herramientas externas y softwares de reputación que muy especialmente tratan de evitar la difusión de reseñas o comentarios negativos que puedan perjudicar al hotel sin importar demasiado la veracidad o el trasfondo que hubiera podido motivar esa valoración.

Sin embargo, debemos preguntarnos si realmente esta forma de actuar es la más adecuada y si el servicio que estamos prestando al cliente ha sido correcto y si se está haciendo todo lo posible por que sea de la máxima calidad, en un entorno competitivo donde es necesario mejorar e innovar de forma continua.

No resulta ni coherente ni razonable esperar una buena valoración:

• sin conocer a los clientes, sus gustos y preferencias
• si no se ha comunicado adecuadamente con ellos a lo largo de las distintas fases de su estancia
• si se ignora si han tenido alguna incidencia o no están satisfechos en el momento de abandonar el establecimiento

Conocer el grado de satisfacción del cliente es determinante

Conocer el grado de satisfacción del cliente no solo es determinante para la ulterior reputación del hotel sino para mejorar, detectar y corregir cualquier deficiencia que haya podido producirse en las instalaciones, el trato por parte del equipo o en los servicios auxiliares prestados.

También es importante tener en cuenta que por muy bien que se hagan las cosas, siempre se pueden producir incidencias que no estén totalmente bajo control del hotel como una avería o un fallo de conexión a internet y el cliente debe poder percibir que el establecimiento está implicado y tratando de resolver el problema y que se le está manteniendo informado en todo momento. Por ello, una buena comunicación es tan importante como un buen trabajo, y es algo que el cliente tendrá muy en cuenta a la hora de compartir su opinión o de valorar la calidad y la atención recibida.

Cuestionarios de Satisfacción

Por otra parte, es muy recomendable que se anime de forma activa a los clientes a que dejen una reseña positiva, pues de otra manera estaremos perdiendo una valiosa oportunidad de que una grata experiencia se haga pública y sirva como referencia para otros potenciales clientes.

Una de las mejores formas de conseguirlo es mediante cuestionarios de satisfacción. Contactar con el cliente justo al producirse su salida, mientras su experiencia es reciente, es el momento indicado para facilitarselos. Se obtiene además una excelente información que debe ser analizada cuidadosamente y que va a ayudar a conocer mejor tanto las fortalezas como las debilidades del alojamiento.

La satisfacción aumenta dramáticamente en un cliente recurrente por el simple hecho de ser reconocido y recompensado

De cara a la fidelización es también crucial disponer de la suficiente información sobre la experiencia del cliente. La satisfacción aumenta dramáticamente en un cliente recurrente por el simple hecho de ser reconocido y recompensado. Quizá uno de los ejemplos más icónicos sobre este hecho nos lo proporciona George Clooney en “Up in the Air”, donde encarna el papel de un viajero empedernido orgulloso de disfrutar de un trato preferente fruto de distintas promociones, hasta el punto de hacer alarde de ello frente a otros clientes que aguardan airados en la cola de la recepción de un conocido hotel."Up in the Air", donde encarna el papel de un viajero empedernido orgulloso de disfrutar de un trato preferente fruto de distintas promociones, hasta el punto de hacer alarde de ello frente a otros clientes que aguardan airados en la cola de la recepción de un conocido hotel.

Comunicación fluida y trato cercano

La reputación es pues algo en lo que hay que trabajar desde el momento en que el cliente hace una reserva y a lo largo de toda su estancia, mediante una fluida comunicación y un trato cercano, sincero y empático. No se puede pretender que, prestando un servicio deficiente, lejano o careciendo de un mínimo de información sobre el mismo, el cliente vaya a prestarse de buen grado a compartir una experiencia positiva. Tampoco será posible ya reparar el daño si el hotel es incapaz de conocer si se ha producido algún percance durante la estancia o si el cliente no se ha sentido suficientemente cómodo en algún aspecto. No resulta especialmente complicado enviar un SMS o un WhatsApp a los huéspedes para interesarse por ellos de una forma casi inmediata. También se les puede remitir breves cuestionarios de satisfacción durante la estancia que provean a los hoteleros de mayor información sobre la percepción que tienen los clientes del trato que están recibiendo.

Emplear más recursos en cuidar lo que se dice sobre un establecimiento que en mejorar el trato que se puede ofrecer, quizá no se diferencie en mucho de empezar una casa por el tejado. Preocuparse de los clientes solo a la hora de que dejen una reseña supone un error que es fùacil de evitar empleando los medios adecuados.

Photo Credits: Alex Block- Unsplash