[ESTUDIO] Las 10 Reglas de Oro de una estrategia de SMS para mejorar la experiencia del cliente en la industria hotelera
POR QUÉ DEBERÍA ENVIAR SMS A SUS CLIENTES
por Mathieu Pollet
INTRODUCCIÓN
El SMS es el canal de comunicación más personal y con diferencia, el más instantáneo. Por lo tanto, tendría sentido que los proveedores de servicios personalizados, como los hoteles, utilizaran este tipo de comunicación para asegurarse de que sus clientes hayan pasado una estancia excelente. Sin embargo, esta no es la realidad, ya que la mayoría de los hoteles nunca interactúan con sus clientes por SMS.
Desde hace varios años, ayudamos a los hoteles a mejorar la experiencia ofrecida a sus clientes a través de nuestra solución de gestión de la relación cliente y de datos del cliente.
Por medio de este artículo nos gustaría compartir algunos consejos que pueden ayudar a los hoteles a mejorar la experiencia, el compromiso y la fidelización de sus clientes.
EL 82 % DE LOS SMS SON LEÍDOS DURANTE LOS PRIMEROS 5 MINUTOS
En diciembre de 1992, un tal Neil Papworth, ingeniero de pruebas de 22 años del grupo Sema (ahora ATOS), marcó la diferencia cuando envió un mensaje de texto a su supervisor: “Feliz Navidad” (“Merry Christmas” en su versión original). Este corto mensaje deseando una feliz navidad ha cambiado la historia de las comunicaciones y es reconocido como el primer SMS enviado.
Un cuarto de siglo después, el SMS sigue jugando un papel esencial en nuestras vidas. Sin embargo, la mayoría de las empresas no utilizan este medio de comunicación.
*Cifras basadas en más de 4000 mensajes SMS intercambiados en el contexto de la estancia.
La tasa de apertura de los SMS es cuatro veces mayor que la de los correos electrónicos. El 82% de los mensajes abiertos se leen en los primeros cinco minutos después de su recepción.
Con 8 de cada 10 clientes leyendo mensajes casi en tiempo real, ¿por qué tantas empresas todavía no integran los SMS en su estrategia de fidelización del cliente?
2.8 MENSAJES ES EL NÚMERO DE SMS IDEAL A ENVIAR POR ESTANCIA
El SMS es percibido como una herramienta de marketing intrusiva y costosa. Si no está configurado de una manera eficiente, este puede ser el caso. Pero si se utiliza correctamente, el SMS es una solución muy fácil de usar que puede mejorar radicalmente la calidad de la comunicación con los clientes en todas las etapas de su estancia.
Con sus 25 años de existencia, es el canal más universalmente aceptado e instantáneo, incluso en comparación con Messenger, WhatsApp o WeChat.
Dicho esto, el envío de SMS (como cualquier canal de comunicación) debe utilizarse de forma inteligente y prudente, con el único objetivo de aumentar el compromiso del cliente para mejorar la experiencia, en lugar de enviar spam con mensajes promocionales u ofertas impersonales.
Hemos probado muchos escenarios y los resultados han demostrado que el número ideal de mensajes a enviar durante la estancia a un huésped es de 2,8 mensajes por cliente.
El número varía en función del tipo de hotel y de la duración de la estancia: una estancia de una noche sólo requerirá un mensaje previo a la estancia y un mensaje de salida urgente, mientras que una estancia más larga requerirá mensajes específicos en función de los diferentes momentos del recorrido del cliente.
*Cifras basadas en más de 4000 mensajes SMS intercambiados en el contexto de la estancia.
MÁS DEL 70% DE LA POBLACIÓN PUEDE ENVIAR Y RECIBIR SMS
Más que cualquier otra plataforma de mensajería, el SMS es un modo de comunicación más personal que comercial y debe ser tratado como tal.
La redundancia de los mensajes debe evitarse a toda costa. Es aconsejable utilizar una plataforma de fidelización del cliente para evitar la duplicación de mensajes y otras malas prácticas que molestarán más a los huéspedes que ayudarlos.
Por ejemplo, digamos que sus clientes ya han recibido un correo electrónico con instrucciones y sugerencias para su próxima estadía. Un gerente no va a querer que reciban la misma información por SMS. Por lo tanto, es necesario un sistema que gestione la apertura del correo electrónico y que sólo envíe la comunicación por el canal de SMS si el correo electrónico no ha sido abierto.
Incluso sin una herramienta de relación con el cliente, los SMS deberían desempeñar un papel importante en su estrategia de fidelización. Según GSMA Intelligence, 5.000 millones de personas pueden enviar y recibir mensajes SMS. Y si aún después de esta estadística no está totalmente convencido, sepa que el último informe del Pew Research Center resalta que el SMS es el medio de comunicación más utilizado entre los estadounidenses menores de 50 años.
El tiempo es muy importante para enviar el mensaje correcto en el momento adecuado, de ahí el interés de definir escenarios que desencadenen el envío de SMS específicos.
Veamos, por ejemplo, el mensaje enviado por el hotel el día de su llegada, simplemente con la dirección del establecimiento y preguntándole al cliente si tiene alguna solicitud especial antes de su llegada. Esta simple pregunta del hotel sin solicitud del cliente genera una gran satisfacción en el cliente. De hecho, el 62% de las respuestas de los clientes a este mensaje muestran un estado mental positivo o incluso extremadamente positivo, el 35% son neutrales y sólo el 2% son negativos.
*Cifras basadas en más de 4000 mensajes SMS intercambiados en el contexto de la estancia.
EL 86 % DE LOS MENSAJES RECIBIDOS POR LOS HOTELES TIENE QUE VER CON LA ORGANIZACIÓN DE LA LLEGADA
Echemos un vistazo más de cerca a cómo utilizar los SMS para interactuar con los clientes y mejorar su experiencia. He aquí algunas buenas prácticas que son muy efectivas:
‣ El 86% de los mensajes SMS recibidos por los hoteles se refieren a la logística de llegada: información sobre el registro, almacenamiento del equipaje, aparcamiento, el transporte, etc. Por ejemplo, enviar a sus clientes su dirección unas horas antes de su llegada será de gran ayuda. La mayoría de los smartphones lo transformarán automáticamente en un enlace de mapa GPS.
‣ El día antes de la llegada, es importante enviar más información sobre la estancia, tales como: opciones de transporte para llegar a su hotel, alquiler de coches, opciones de aparcamiento y un enlace a las preguntas más frecuentes.
‣Pregúnteles a sus huéspedes si tienen necesidades o peticiones especiales antes de llegar para asegurarse de que todo esté listo cuando lleguen a su hotel.
‣ Proporcione a sus clientes la clave Wi-Fi después de la facturación para que puedan conectarse fácilmente sin tener que recordar una contraseña complicada.
‣ Informe a sus huéspedes cuando su habitación esté listasi no se han registrado antes de las 14h (a definir en función de la hora de check-in del establecimiento).
‣Promueva esta comunicación bidireccional, para que sus clientes puedan pedir servicio de habitaciones o pedir que limpien su habitación con un simple mensaje de texto.
‣ Ofrezca un late check-out el día antes de la salida para ofrecer a sus clientes una experiencia de salida sin complicaciones y sin esperas, a la vez esto puede ayudar a generar ingresos adicionales fácilmente.
‣Resolver cualquier problema antes de la salida, siempre y cuando el cliente se encuentre en su establecimiento (y antes de que dé lugar a una opinión negativa) a través de encuestas de satisfacción durante la estancia. Esto le permitirá mejorar su reputación.
‣Envíe a sus clientes satisfechos de su estancia un código de descuento que puedan compartir con sus amigos para reservar en directo la próxima vez.
Estas recomendaciones son sólo ejemplos que hemos recopilado, gracias a los comentarios de los hoteles que equipamos en todo el mundo.
Analizando los tipos de preguntas y solicitudes más frecuentes de su recepcionista o conserje, podrá encontrar más ideas para construir rápidamente una relación directa con sus clientes y hacer que su estancia sea lo más cómoda posible.
CONCLUSIÓN: LAS 10 REGLAS DE ORO DEL SMS
Está claro que los SMS no deben reemplazar la comunicación actual. Los SMS deben utilizarse en paralelo a otros canales para lograr la comunicación y la experiencia adecuada con el cliente. Para tener éxito en este proceso, asegúrese de entender adecuadamente las especificidades y características de los SMS.
Aquí están las 10 reglas de oro de una buena estrategia de comunicación SMS:
Regla n°1: El SMS es conversacional: No moleste a sus clientes con demasiadas ofertas. El SMS no es un canal de promoción, es un canal para tener una fluidez de comunicación con el cliente.
Regla n°2: El SMS tiene su propio “ritmo”: hay que encontrar el momento adecuado para enviar un SMS. Recuerde, el 82% de los mensajes SMS se leen durante los 5 minutos posteriores al envío por lo que a lo mejor si desea enviar información importante, cerciórese que sus clientes estén prestos a recibir este mensaje, por ejemplo, jamás envié cuando los huéspedes estén durmiendo. Si no sabe cómo hacerlo, utilice una plataforma para enviar sus mensajes en el momento adecuado en función de cada cliente.
Regla n°3: El SMS no es genérico: un hotel resort con una duración de la estancia larga debe enviar varios mensajes a sus clientes; caso contrario los hoteles de negocios con un promedio de estancia más corto, preferiblemente deben limitar el número de mensajes.
Regla n°4: El SMS debe sincronizarse con los otros canales: si su cliente ya ha abierto y leído un correo electrónico previamente enviado, no le moleste con la misma información en un SMS.
Regla n°5: El SMS no es caro: los mensajes SMS cuestan alrededor de 7 céntimos por mensaje. Para un hotel de 50 habitaciones, el precio es de 150€ al mes (coste del SMS y de la plataforma de gestión de envíos). Con una tasa de apertura de alrededor del 98,2%, esta es probablemente la inversión más segura que puede hacer.
Regla n°6: El SMS es fácil de usar: aunque la mayoría de las OTA’s (Online travel agency) no proporcionan las direcciones de correo electrónico de los clientes, son menos reacias a proporcionar números de teléfono móvil, lo que le permite ponerse en contacto con clientes que de otro modo no habría sido posible.
Regla n°7: El SMS es universal: las plataformas como WhatsApp o Messenger suelen necesitar un mensaje o un correo electrónico para iniciar una conversación. Puede iniciar la conversación por SMS y continuarla en otra plataforma si se presenta la ocasión.
Regla nº8: Las herramientas de SMS se conectan fácilmente: eligiendo una plataforma de relación cliente, puede conectar el envío de SMS con su PMS mediante API para poder personalizar con precisión los escenarios de envío automático. Además, las conversaciones se pueden registrar en el CRM del hotel.
Regla nº9: El SMS humanizan la relación: usado correctamente, el SMS humaniza los intercambios, ya que crea una comunicación abierta entre dos personas. Con una plataforma eficiente, los mensajes SMS pueden ser redirigidos a otro miembro del equipo del hotel, si la solicitud no ha sido respondida después de un cierto periodo de tiempo.
Regla nº10: El SMS puede resolver los problemas antes de que sea demasiado tarde: gracias al canal SMS, el cliente puede ponerse en contacto fácilmente con el hotel para informar de un posible problema. Al resolver el inconveniente durante la estancia, el hotel evita que el cliente abandone el establecimiento insatisfecho y además que publique comentarios negativos.
