¿Qué hotelero no ha tenido nunca problemas de pagos? El sector hotelero es uno de los únicos que ofrece la fase de pago una vez finalizado el servicio, una costumbre muy antigua que, sin embargo, causa problemas a determinados establecimientos. Entre el fraude, las disputas por los pagos y las altas tasas de comisión, ¿cómo se puede hacer que el pago sea lo más seguro posible sin añadir fricción a la experiencia del cliente o limitaciones al trabajo operativo?

¿POR QUÉ OPTAR POR EL PAGO DESMATERIALIZADO?

Un pago desmaterializado permite realizar una operación de pago sin utilizar una tarjeta física en el momento de la transacción. Uno de los principales intereses del pago desmaterializado es, por tanto, el sanitario, ya que evita el intercambio físico de objetos (terminal de pago, tarjeta bancaria, recibo, etc.), que tenía sentido cuando apareció el Covid-19.

El pago desmaterializado tambiénla productividad del equipo y la satisfacción del cliente. Esperar en la recepción nunca es un buen momento para pasar, y menos aún en estas condiciones especiales en las que la promiscuidad provoca ansiedad en los clientes. Todos los trámites que pueda realizar el cliente antes del check-in o del check-out son buenos, y esto no sólo se refiere al pago, sino también a la reserva de servicios adicionales, la firma del formulario de la policía, etc.  

El pago desmaterializado también facilita la gestión de las llegadas tardías y las salidas anticipadas.  Como la fase de pago o la recuperación de la información de pago es difícil de gestionar si el hotel no tiene una recepción 24 horas, merece la pena desmaterializar el proceso.

¿QUÉ SOLUCIONES EXISTEN PARA DESMATERIALIZAR EL PAGO?

Un proveedor de servicios de pago (PSP) es necesario para cualquier pago desmaterializado: es el intermediario entre el banco del comprador (el cliente del hotel) y el banco del comerciante (el hotel). El PSP gestionará el flujo de pagos y garantizará la seguridad de la transferencia.

PAGO DEL VAD EN EL TPE FÍSICO

Utilizando un Terminal de Pago Electrónico, es posible realizar una "Venta a Distancia" que consiste en introducir el número de tarjeta del cliente en el terminal Eftpos para cobrarlo.

Esta práctica existe desde hace mucho tiempo y fue introducida por marcas históricas de venta por correo, como La Redoute, que permitían a los clientes pagar desde casa. Requiere un contrato de venta a distancia entre el hotel y su banco. Este contrato no suele ser de pago, pero define las comisiones que se cobrarán según el tipo de tarjeta utilizada para el pago (tasa de entre el 0,3% y el 0,6% y más alta para las tarjetas de bancos extranjeros y ciertas tarjetas corporativas).

El uso de pagos VAD es bastante común en la industria hotelera cuando los huéspedes, por ejemplo, no han pasado por la recepción durante el registro de salida o no han llegado al hotel en absoluto (huéspedes que no se presentan).

Sin embargo, este tipo de pago es muy fácil de impugnar por el cliente. Y la razón es sencilla: no hay pruebas de que el cliente haya realizado realmente el pago.

LA PASARELA DE PAGO / EL TPE VIRTUAL

La pasarela de pago es la versión digital del terminal Eftpos físico, por lo que también requiereun contrato seguro de venta a distancia (VADS ) entre el hotel y su banco. Además de las comisiones que se cobran por cada pago (las mismas que para los pagos VAD), están loscostes de suscripción y fijos del proveedor de EPOS virtual (entre 30 y 60 euros/mes y entre 0,05 y 0,1 euros por transacción).

Algunos ejemplos de pasarelas de pago: PayZen, Paybox, Payline pero también las pasarelas propuestas por los bancos como Monetico (Crédit Mutuel - CIC), SogeCommerce/Sogenactif (Société Générale), Systempay (Banque Populaire, Caisse d'Epargne), Click&Pay (Crédit du Nord)...

LA SOLUCIÓN DE PAGO TODO EN UNO

Este tipo de solución puede definirse como una mezcla de banco y pasarela de pago. Se trata de una organización financiera externa que recoge el pago del cliente y lo transfiere al hotel.

Esta solución no requiere que el hotel suscriba un contrato con su banco, el contrato VADS está previsto en la oferta de este tipo de proveedor. Sin embargo, esto se traduce en comisiones más elevadas, ya que éstas incluyen una comisión variable y otra fija por cada transacción. Los fondos recaudados por la solución se transfieren a la cuenta bancaria del hotel en D+X.

Algunos ejemplos PayPal, Stripe, PayGreen, Adyen, Mollie, Lyra Collect, HiPay.

La ventaja de que los pagos se realicen a través de una pasarela de pago o de una solución integral es que puede estar seguro de recibir el pago, a diferencia del pago por VAD.

Las soluciones "todo en uno" son menos comunes que las pasarelas de pago porque las comisiones de las transacciones bancarias son bajas en Francia. Sus comisiones son más altas que las de los bancos, por lo que son menos competitivas que las pasarelas de pago. En otros países, el pago en línea no lo gestionan los bancos, sino los adquirentes privados, y las soluciones de pago "todo en uno" están mucho más extendidas.

Resumen de las soluciones de pago desmaterializado

¿CÓMO FUNCIONA UN PAGO DESMATERIALIZADO?

En el sector hotelero, es una práctica habitual realizar una transferencia bancaria preautorizada a la llegada. Es una forma de asegurar que el huésped podrá pagar su estancia y los extras.

Al final de la estancia, el hotel puede ofrecer al huésped la opción de cargar en su tarjeta el importe exacto de la estancia.

Esta modalidad de operación puede realizarse físicamente (en el terminal Eftpos de la Recepción) o en línea (realizada por el cliente en su móvil).

Para que una preautorización o un pago (desmaterializado o físico) sea percibido por el hotel, la tarjeta bancaria utilizada para el pago debe estar asociada a una autentificación "fuerte" del cliente: ya sea un código secreto para un pago en un TPE o una autentificación 3D Secure para un pago en línea.

AUTORIZACIÓN BANCARIA PREVIA

Una preautorización bancaria es una garantía bancaria que permite al hotel "reservar" una cantidad determinada en la cuenta del huésped para pagarla más tarde.

Si no se produce ninguna acción por su parte, el hotel tiene derecho a deducir esta fianza durante 7 días. Después de este periodo, el importe se libera. Por lo tanto, el momento es importante, ya que esta autorización se anula después de estos 7 días.

El hotel también debe tener en cuenta que la capacidad de pago del huésped se verá reducida por el importe de la preautorización, lo que puede ser problemático para su estancia. Por lo tanto, es aconsejable que el hotel haga una preautorización sobre una cantidad calculada lo más cercana posible al importe total y que utilice la preautorización cuando el huésped se vaya para liberar el excedente lo antes posible. La fianza puede liberarse en su totalidad si, por ejemplo, el huésped paga su estancia por otro medio (por ejemplo, en efectivo).

Autorización previa en la banca física

La preautorización bancaria puede establecerse físicamente a la llegada del huésped. Se les pide que faciliten su tarjeta bancaria y el hotel realiza una preautorización en el terminal físico de Eftpos. Este proceso requiere una autenticación denominada "fuerte": el cliente introduce físicamente su código secreto. El importe se reserva en la capacidad de pago de la tarjeta y será cargado por el hotel al final de la estancia.

Preautorización bancaria en línea

La preautorización también puede hacerse en línea justo antes de la llegada del cliente (la mañana de la llegada o la noche anterior). La preautorización en línea es equivalente a la preautorización en el terminal de pago, pero se realiza sin contacto físico y en el momento más conveniente para el cliente. Esto agiliza enormemente el proceso de registro tanto para los huéspedes como para el personal del hotel.

Esta preautorización en línea es tan segura como la modalidad física gracias al protocolo 3D Secure (véase más adelante "Autenticación 3D Secure").

El importe propuesto al cliente para la preautorización en línea se define de antemano en función de las especificidades del hotel y de la reserva: según la habitación reservada, el número de noches, el canal de reserva, los importes de los servicios ofrecidos por el hotel (desayuno, restaurante, etc.), etc. Es aconsejable no imponer una cantidad demasiado elevada, que preocuparía al cliente, pero tampoco demasiado baja para cubrir los gastos de la estancia.

Por qué optar por una preautorización bancaria en línea

Laprincipal ventaja de hacer la preautorización en línea es que todo el pago está desmaterializado. El huésped no tiene que sacar la tarjeta a su llegada (ya ha introducido sus datos bancarios y completado la preautorización desde su casa o de camino al hotel) y no tiene que pagar en la recepción al final de su estancia. Después de la salida, el hotelero puede cargar la tarjeta del huésped con un solo clic, modificando el importe de antemano si es inferior (la diferencia se libera en la cuenta del huésped).

Esto supone un verdadero ahorro de tiempo para el hotelero, que puede gestionar las entradas y salidas más fácilmente, y para el huésped, que puede marcharse más rápidamente sin hacer cola y sin el tedioso paso de pagar.

Sin embargo, es muy importante informar a los clientes sobre el procedimiento. Desde el momento de la reserva, el cliente debe saber exactamente cómo se producirá la llegada y la estancia y qué pasos debe dar. Para animar a los clientes a cumplimentar la preautorización en línea, debe quedar claro para qué sirve este procedimiento, que sólo se les cobrará al final de su estancia y que, en el contexto actual y para garantizar su comodidad y seguridad, es imperativo que la cumplimenten. También se les debe explicar, justo antes de su partida, cómo se les cobrará y se les debe resumir el coste total de su estancia.

AUTENTICACIÓN SEGURA 3D

La autenticación 3-D Secure garantiza que, en el caso de una preautorización en línea, el cliente es el autor de esta autorización y, por tanto, garantiza el pago para el hotelero. Al introducir su tarjeta bancaria, los clientes son redirigidos al sitio web de su banco para autenticarse. El sistema más habitual es recibir un SMS en el número de móvil asociado a la tarjeta bancaria del cliente.

Laautenticación se considera "fuerte " porque se basa en al menos dos de los tres elementos siguientes: datos que sólo tiene el cliente (como un teléfono), datos que conoce (como una contraseña) y una característica personal (reconocimiento facial o huella dactilar).

La transacción 3D Secure se beneficia deuna transferencia de responsabilidad en caso de disputa del pago al banco emisor. Por lo tanto, el hotel se beneficia de la garantía de pago en caso de fraude.

Hasta la fecha, 3-D Secure es la única manera de que el hotel se asegure de que se recibe el pago en línea.

LAS PREGUNTAS QUE PROBABLEMENTE TE ESTÁS HACIENDO

¿ES UN VAD MANUAL IMPUGNABLE POR EL CLIENTE?

Sí, todos los VAD manuales realizados por el hotel en el terminal físico de Eftpos (por ejemplo, en el caso de un cliente que no se presenta) pueden dar lugar a una factura impagada. El cliente no se ha autentificado de forma "fuerte", por lo que puede impugnar el pago. En este caso, el hotel es responsable del importe pendiente.

¿ES UN PAGO CON AUTENTICACIÓN SEGURA 3D IMPUGNABLE POR EL CLIENTE?

Sí, es más complicado, pero el cliente puede declarar, por ejemplo, que le han robado la tarjeta y el teléfono. El pago puede entonces ser impugnado por el cliente ante su banco, y si el importe impagado es validado corre a cargo de su banco y no del hotel (los detalles y condiciones varían según el banco).

¿QUÉ PASA CON LA HUELLA DEL BANCO?

La huella bancaria es a veces solicitada por el hotel a la llegada del huésped o recogida por el Motor de Reservas en el momento de la reserva, para garantizar que el huésped está en posesión de una tarjeta válida (esto responsabiliza al huésped y tranquiliza al hotel). Así, el hotel tiene en su poder el número de la tarjeta y el nombre del propietario de la misma, y puede cargarla en el VAD. Sin embargo, el pago no está garantizado, el cliente malintencionado no tendrá problemas para impugnar el pago.

¿SE PUEDE CARGAR A UN CLIENTE UN IMPORTE SUPERIOR AL DE LA PREAUTORIZACIÓN?

No, la preautorización bancaria se fija en un importe determinado que es aceptado por el cliente. Si el importe a cargar es superior al fijado por la preautorización, la diferencia se cargará mediante domiciliación bancaria. En teoría, la diferencia que se cargará en el VAD puede ser impugnada por el cliente, pero esta diferencia procederá del consumo en el hotel, por lo que es difícil de discutir.

¿FUNCIONA 3D SECURE CON TARJETAS BANCARIAS NO EUROPEAS?

Sí, si la tarjeta es una VISA, Mastercard, American Express u otra tarjeta que tenga el protocolo 3D Secure. 3D Secure es un estándar que se originó con VISA (Verified by VISA) y MASTERCARD (Secured by Mastercard), y ha sido adoptado por otros operadores como AMEX (Safe key).

¿AFECTA EL TIPO DE TARJETA A LA GARANTÍA DE PAGO?

Eltipo de tarjeta bancaria no afecta a la garantía de pago. Incluso una tarjeta virtual, creada específicamente para una compra y destinada a ser utilizada una sola vez, no garantiza que el cliente sea el que ha realizado la compra. Sólo la autenticación 3-D Secure garantiza el pago al hotel.

¿CUÁNTO TIEMPO PUEDE EL CLIENTE IMPUGNAR UN PAGO?

Un pago puede ser impugnado por el cliente hasta 13 meses después de la transacción, lo cual es un tiempo muy largo. Un pago mediante autenticación 3D Secure puede seguir siendo impugnado por el cliente, pero el banco garantiza al comerciante (el hotel) el cobro (el banco correría con los gastos si la impugnación fuera legítima).

Para más información sobre este tema, puede consultar nuestro nuestro seminario web con Lyra aquí.

Para más información:

Lyra : ¿Qué es 3D Secure?
Tendance Hôtellerie: El buen uso de la preautorización
Ferratum bank: ¿Cómo alojarse en un hotel sin tarjeta de crédito?

Photo Credits: Shutterstock, Deposit photos

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