Ahora más que nunca, estamos en la época de la digitalización. La industria hotelera se está equipando gradualmente de tecnología (incluso los hoteles más reacios) para poder reabrir su establecimiento y ofrecer a los clientes un recorrido seguro y sin contacto físico. Al desmaterializar las interacciones y los procesos, ¿no estaremos deshumanizando la relación y perdiendo el contacto con el cliente?

Compartimos 5 prácticas recomendables para mantener el “calor humano” en las interacciones con los clientes a través de un medio digital.

CONSEJO N°1: PERSONALIZAR TODAS LAS INTERACCIONES

PERSONALIZAR EL REMITENTE

Un correo electrónico enviado por “El Hotel Y” o “Recepción” es demasiado neutral como para crear una relación entre el cliente y el hotel. El hecho de que su envío sea automático no significa que los correos electrónicos no deben personalizarse. Cada envío debe estar firmado con el nombre y apellido del remitente, el puesto de la persona (Director, Recepcionista, etc.) y debe ir acompañado de una foto.

ADAPTAR EL MENSAJE AL RECEPTOR

La base para enviar e-mails o SMS es nombrar a la persona a quien nos dirigimos. Y no nos cansaremos de repetir: ¡se debe personalizar el contenido de cada mensaje! Se deben prohibir los mensajes ordinarios enviados en masa a todos los clientes, es necesario prever diferentes escenarios de envío para cada tipo de cliente, como por ejemplo los clientes habituales, los clientes que han reservado directamente o por OTA, los clientes de ‘fin de semana’, largas estancias … Las diferencias entre estos mensajes a veces son mínimas, pero marcan la diferencia porque le dan al cliente la sensación de ser tratado personalmente como sería el caso cara a cara.

CONSEJO N°2: ACOMPAÑAR A LOS CLIENTES

El período actual es inestable, el viaje incierto y la ansiedad está presente. Los clientes del hotel necesitan más que nunca sentirse seguros. Es posible que la mayoría soliciten información antes de su llegada. Sorprenderlos y explicarles cómo se desarrollará la llegada y qué se espera de ellos es muy apreciado. ¡Estarán más dispuestos a seguir bien los procedimientos!

ENVIAR LAS INSTRUCCIONES EN EL MOMENTO CORRECTO

Ya sean los procedimientos de llegada o de salida, es mejor explicarlos dos veces que ninguna. Por mensaje, resumimos los pasos a seguir (completar el formulario de pre-checkin, firmar el formulario de la policía, recoger la llave en la recepción, etc.) programando estos envíos en los momentos apropiados (dos días antes de la llegada y el día anterior de la salida, por ejemplo). Demasiado tarde, el mensaje será inútil, pero demasiado pronto, el mensaje será olvidado. Por lo tanto, el timing es muy importante.

CONFIGURAR LOS ENVÍOS EN LAS DISTINTAS ETAPAS DE LA ESTANCIA

El uso de una herramienta de gestión de envío de mensajes es la única forma de no perder el tiempo realizando esta tarea agotadora y que consume mucho tiempo. Simplemente configurando la herramienta indicando el momento en el que se desea enviar cada mensaje (D-1 antes de la llegada, D + 1 después del check-in, S-1 antes de la salida …), ¡algunas herramientas incluso se pueden configurar al minuto! Además, el sistema calcula los envíos de acuerdo con las fechas de la estancia y la zona horaria de cada cliente, adapta el idioma y envía el mensaje correcto a través del canal por el que el cliente es más receptivo (e-mail, sms, Whatsapp).

CONSEJO N°3: PRESENTAR AL EQUIPO

EN LOS MENSAJES

Un cliente se sentirá más seguro y más relajado cuando llegue si sabe con quién se encontrará y quién lo recibirá. Sentirá que ya les conoce. Como se mencionó anteriormente, recomendamos firmar los e-mails acompañados de una foto. ¡Está bien tener dos contactos si el mensaje es diferente! Por ejemplo, recibiremos un e-mail de agradecimiento después de la reserva por parte del Director o de la Directora, pero un e-mail invitando al cliente a completar el pre-checkin por parte del o de la recepcionista. La entrega incluso se puede configurar de acuerdo con el recepcionista de turno el día de llegada.

EN LA APLICACIÓN

Si el hotel tiene un portal para clientes, podemos agregar el organigrama del equipo, con una foto acompañada de una breve descripción para mostrar la personalidad de cada miembro del equipo. No es necesario escribir mucho, una presentación simple pero efectiva es bienvenida. ¿Por qué no incluir pasatiempos que podrían ser un tema de conversación?

CONSEJO N°4: SER REACTIVO

Recibir un mensaje SMS o WhatsApp del hotel puede ser sorprendente para el cliente que no está acostumbrado. La mayoría de los clientes responden de inmediato, simplemente para agradecer al hotel y felicitar la iniciativa. De hecho, el cliente está más acostumbrado a recibir SMS informativos o comerciales a los que no puede responder. Por lo tanto, este medio de comunicación tiene un mayor impacto que un mensaje titulado “sin respuesta” que evitaría que los clientes respondieran.

NO DEJAR A LOS CLIENTES SIN RESPUESTA

Para el cliente, el envío de un mensaje de este tipo es “manual” y “personal”, por lo que puede perdonar un error tipográfico (¡el mensaje incluso parecerá más cierto!) Pero no por no haberle respondido. Será imprescindible invertir en una herramienta que permita gestionar las solicitudes de los clientes en todos los canales de comunicación y notificarle cuando algunas no hayan sido procesadas. De hecho, no tiene sentido solicitar a los clientes a través de un canal si no se puede responderles a través de ese canal.

FAVORECER LA MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

La mensajería instantánea tiene varios beneficios para el cliente: primero, el cliente está muy familiarizado con la herramienta. Imponer un canal al cliente nunca es una buena idea, no hará caso y los mensajes no serán bien recibidos. El SMS, estrella de las comunicaciones para todos los grupos de edad, es seguido de cerca por WhatsApp, que supera todas las aplicaciones de mensajería en cuanto a número de usuarios. En ambos casos, será escuchado y el cliente tendrá más probabilidades de responder. Para maximizar las posibilidades, recomendamos enviar un mensaje de forma proactiva a los clientes. Así tendrán en sus manos los medios para contactar simplemente respondiendo al primer mensaje; tanto para informar de su retraso o de un problema en su habitación.

CONSEJO N°5: ESTAR PRESENTE EN TODOS LOS CANALES DE MENSAJERÍA

En tiempos de crisis, las líneas telefónicas están saturadas, los tiempos de espera son infinitos y cada e-mail enviado recibe un flujo de mensajes de ausencia. Los clientes afluyen hacia otros canales de soporte. Zendesk, el software de gestión de tickets para equipos de soporte, ha registrado un aumento del 100% en el número de tickets de WhatsApp desde finales de febrero, con chats y SMS aumentando en un 34% y 30% respectivamente.

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UTILIZAR UNA HERRAMIENTA DE ALTO RENDIMIENTO

La tecnología desempeña un papel fundamental para facilitar la vida de los equipos que gestionan las solicitudes de los clientes. Por un lado, permite proporcionar rápidamente a los clientes la información que buscan para evitar solicitudes básicas de los clientes y, por lo tanto, reducir el número de solicitudes. Por otro lado, ayuda a los equipos en contacto con los clientes brindándoles la información que necesitan para responder eficazmente al cliente.

AGILIDAD

Las estructuras más ágiles son las que mejor han gestionado la gestión de esta crisis. Las solicitudes de los clientes han aumentado, pero han regulado su tiempo de respuesta a cada solicitud de los clientes. Según el mismo informe de Zendesk, las empresas que mejor han resuelto las solicitudes de sus clientes son precisamente aquellas que han podido implementar nuevos canales o han adaptado los canales existentes lo más rápido posible según las necesidades del cliente.

La crisis puede haber precipitado algunos establecimientos hacia un entorno digital, pero esto no significa que hayan perdido el contacto con el cliente. ¡La tecnología debe facilitar el viaje, no hacerlo más complejo! La interacción física con el cliente se deja de lado por el momento porque presenta riesgos de contagio y preocupación para el cliente y para el personal del hotel. Por lo tanto, es necesario contrarrestar el efecto del distanciamiento social estando presente para los clientes en su smartphone, donde son receptivos y están más cómodos.

FUENTES:
❯ Zendesk: Benchmark Snapshot: Tracking the impacts of COVID-19 on CX
❯ Las 10 reglas de oro de una estrategia de SMS para mejorar la experiencia del cliente

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