El recorrido del viajero, visto por el hotelero

El recorrido de cualquier viajero está conformado por una serie de puntos de contacto, correspondiendo cada uno de ellos a una oportunidad en la que el hotelero puede crear una relación con su huésped.

En cada una de las etapas del viaje y dentro de la amplia oferta de travel tech disponible, vamos a exponer:

• Las herramientas utilizadas por los clientes del hotel durante su viaje
• Las herramientas empleadas por el hotel para comunicarse con sus clientes

Etapa 1/7: INSPIRACIÓN

Antes de organizar su viaje, los viajeros pueden ser inspirados desde fuentes de distinta procedencia; por ejemplo de sus amigos o de publicidad. Este es el momento en el que uno se inspira para viajar.

Normalmente, el lugar de destino es la fuerza motriz que motiva un viaje. Algunos hoteles han entendido bien este concepto y lo aprovechan en su favor

Cada vez más, establecimientos hoteleros han empezado a usar las redes sociales para publicar contenido inspirador de forma regular, incluso recurriendo en ocasiones a colaborar con creadores de contenido. El objetivo es publicar escenarios de estancias hoteleras o actividades en el lugar de destino para motivar a los futuros viajeros a decidirse a organizar su viaje y reservar sus vacaciones. El hecho de que actualmente muchos huéspedes publiquen con frecuencia en las redes sociales es ya una tendencia consolidada en el mundo de la hotelería.

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• Redes sociales: Youtube, Snapchat, Instagram, Facebook, Pinterest
• Boca a boca
• Revistas, Periódicos, Blogs: National Geographic

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• Gerencia de redes sociales: Hootsuite, Squarelovin
• Comunicación de prensa: Babbler

Etapa 2/7: INVESTIGACIÓN

El viajero futuro, dispone ya mentalmente de una lista de destinos y comienza a evaluar sus opciones y a consultar los diferentes precios disponibles para poder tomar una decisión.

Esta etapa va a decidir el destino y la duración del viaje. El futuro viajero se imagina viajando y ya empieza a consultar lo que podría hacer en cada destino, a calcular su presupuesto, elegir el mejor momento para viajar, reunir información, sopesar otras opciones etc…

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• Feedback: TripAdvisor, Google Maps
• Travel Blogs, Foros
• Guías turísticos
• Centros de comparación de precios: Kayak, Trivago, Google Hotels

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• Gestión de meta motores: Octorate, Mirai metasearch, Meta I/O, Koddi
• Listas de la plataforma Google :Google My Business
• Publicidad digital: Sojern, Sensego

Etapa 3/7: LA RESERVA

El viajero ha escogido el destino y la fecha en la que viajar. Es en este momento cuando compara más seriamente los precios, en especial los de los billetes de avión o tren. Se podría confundir esta etapa con la de investigación, pero aquí el viajero lo que hace es comparar los precios con mucha más atención y quiere asegurarse de obtener la mejor proporción entre calidad y precio.

En esta etapa existe una distinción entre las OTA y la página web del hotel. El futuro viajero va a buscar las mejores opciones dependiendo de sus propias preferencias (presupuesto, reputación, ubicación, recomendaciones…) para hacer su elección.

Los comparadores web pueden resultar de mucha utilidad en destinos que tengan una alta concentración de hoteles, donde puede ser difícil elegir entre tantas opciones. La gran ventaja que a este respecto tienen las OTA, es que pueden mostrar los precios de los hoteles de la ciudad elegida en forma de lista, incluyendo otros parámetros y filtros.

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• OTA: Expedia, Booking, Hotels.com, Airbnb
• Página web del hotel

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• Motores de reserva y editor de canales: Siteminder, D-Edge, SynXis (Sabre), Shiji, Bookassist, Travelclick
• Asistencia en la conversión en el sitio del hotel: Triptease, HiJiffy, Hotel Direct Booster, Quicktext, Hotel Price Explorer

Etapa 4/7: LA PREPARACIÓN

En el momento previo a la salida, los huéspedes van a preparar el viaje. Perfeccionarán sus itinerarios, definirán mejor aquello que quieran ver durante sus viajes o la lista de cosas que tienen que llevarse y se asegurarán de que disponen de todos los documentos necesarios para el vuelo.

Es necesario aportar toda la seguridad posible al viajero. Se puede confirmar que se le está esperando, ayudarle a facilitar su llegada al hotel ofreciéndole la opción de hacer un ‘pre check-in’, facilitar la dirección del hotel y el itinerario necesario para encontrar el establecimiento, ofrecer un servicio de transporte o un traslado desde su aeropuerto de llegada, recordarle el horario de la Recepción, si pueden dejar su maleta en el hotel para disfrutar de la ciudad sin tener que cargar con equipaje y ofrecerle recomendaciones turísticas.

Aprovechar estos intercambios para entender las razones que hay detrás de cada viaje, lo que necesitan los clientes durante su estancia, con quién viajan… Todo ello a fin de conocer mejor al cliente, personalizar su acogida y toda la relación con él, incluso después de la estancia.

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• Canal de comunicación: E-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger
• Portal cliente / Aplicación del hotel
• Actividades en el destino y herramientas de reserva: Getyourguide, Viator

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• Herramienta de comunicación: LoungeUp, Bookboost, Zingle
• Herramienta de upsell: LoungeUp, Nor1, Oaky, Expérience Hotel
• Portal cliente / Aplicación del hotel (web): LoungeUp, StayApp

Etapa 5/7: LA EXPERIENCIA DE LA ESTANCIA

¡Comienza la estancia! En esta etapa se desarrolla la experiencia física del cliente en el hotel, desde el momento en que se realiza el check in. Se incluye en ella todo lo que hace hasta el final de la estancia. En esta etapa, pueden empezar a compartir su experiencia de forma online.

Esta etapa no sólo incluye el primer contacto físico entre el hotel y el cliente, sino también el desplazamiento de este último hasta el establecimiento. Una mala experiencia al llegar (aunque no tenga nada que ver con el hotel) puede tener un efecto negativo en todo el transcurso de la estancia. Por lo tanto, ¡es en el interés del hotel que este trayecto vaya bien!

Hay que asegurarse de que los huéspedes puedan llegar al establecimiento sin obstáculos. Para ello resulta importante: recordarles la dirección y la mejor ruta desde el aeropuerto hasta el hotel o incluso ofrecerles un traslado para reducir la posibilidad de que aparezcan obstáculos. También hay que tratar de asegurarse de que el check out se realice sin problemas.

Los clientes deben pues llegar contentos al comienzo de su estancia, lo que sin duda mejorará su experiencia y disfrute global de todo el viaje.

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• Canales de comunicación: WhatsApp, Facebook Messenger, Chatbots
• Redes sociales: Facebook, Twitter, Snapchat
• Portal cliente / Aplicación del hotel
• Tableta en la habitación del hotel / Demostración digital

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• CRM : LoungeUp
• Check-in en linea / ‘Self-check-in’ : Thaïs-soft, Mews, StayNTouch, Ariane, Tabhotel
• Sistema domótica: iReckonU, 4 Smart Hotel, Low Robot
• Envío de mensajes: LoungeUp, Zingle, Bookboost
• Cerraduras digitales: Onity, Assa Abloy, Salto
• Wifi: Wifirst, Passman, Nomosphere
• Portal cliente / Aplicación del hotel: LoungeUp, Suitepad, Intelity, Bowo, Criton

Etapa 6/7: INTERCAMBIO DE OPINIONES

Tras volver de su viaje, los huéspedes pueden recordar los buenos momentos vividos durante la estancia y compartir sus opiniones con amigos y familiares tanto en persona como por internet.

Es en esta etapa que aparece el concepto del boca a boca. Un huésped que está contento con el desarrollo de su estancia hablará de su hotel a sus amigos más cercanos, convirtiéndose él mismo en un promotor del establecimiento al compartir su experiencia en plataformas online.

Indirectamente, esto generará nuevas reservas.

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• Plataformas de feedback en línea: TripAdvisor, Google Reviews
• Redes sociales / intercambio de fotos: Facebook, Instagram stories, Snapchat, Google Photos

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• Cuestionario de satisfacción / Gestores de reputación: ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance, Reputize, Revinate, Guest Suite, Qualitelis, Olery, LoungeUp, Loopon, TripAdvisor for Owners

Etapa 7/7: EL RECORDATORIO Y EL REGRESO

Cada hotel tiene sus huéspedes regulares, pero siempre se presentan oportunidades para mejorar su experiencia y ofrecer mayores servicios. A los clientes de este tipo, se les puede recordar que su estancia ha sido perfecta y que su experiencia con el hotel o el grupo ha sido plenamente satisfactoria, para que lo tengan presente de cara a sus próximos viajes.

Un cliente satisfecho con su viaje siempre estará dispuesto a volver a su establecimiento, ¡hay que darle la oportunidad de hacerlo! Ya sea ofreciéndoles directamente la posibilidad de regresar a un precio especial (también en sus otros hoteles), o recordándoles los grandes momentos que pasaron en su establecimiento. Sus huéspedes siempre apreciarán el agradecimiento mostrado por parte del hotel que hayan elegido.

Personalice sus recordatorios lo máximo posible, al menos variando el mensaje entre un cliente de una sola vez (una pareja extranjera por ejemplo) o un cliente potencialmente regular (un viajero de negocios). Para poder segmentar estos envíos, es necesario disponer de su información con antelación (el motivo de sus viaje, el país de procedencia…).

LAS HERRAMIENTAS DEL VIAJERO

• Redes sociales: Facebook, Instagram
• Canales de comunicación: Correo electrónico, WhatsApp
• Página web personalizada

LAS HERRAMIENTAS DEL HOTEL

• CRM: LoungeUp, Cendyn, Revinate, NextGuest CRM
• Envío de e-mails de marketing: LoungeUp, MailChimp, Sendinblue, Mailjet