ESTUDIO DE MENSAJERÍA INSTANTÁNEA: EL CANAL UTILIZADO PARA CADA TIPO DE CLIENTE

Las aplicaciones de mensajería instantánea juegan un papel fundamental en nuestras vidas. Las utilizamos para comunicarnos con nuestros amigos y familiares a diario, lo que nos permite estar conectados con ellos cuando la distancia nos separa físicamente. La crisis de COVID-19 ha provocado un aumento rápido en el uso de estas aplicaciones (el 45% de la población mundial ha utilizado servicios de mensajería como Whatsapp y Facebook Messenger), que se han vuelto aún más habituales en una época en la que era imposible ver a los demás.

Sin embargo, este medio de comunicación no se limita estrictamente a amigos y familiares, sino que las empresas también lo utilizan y está ganando popularidad a un ritmo rápido como forma de comunicación con los clientes, especialmente en la industria hotelera.

Este estudio se centra en las aplicaciones de mensajería instantánea, sin incluir los SMS. Para obtener más explicaciones sobre este canal todavía muy utilizado, puede leer nuestro estudio sobre los SMS en la industria hotelera.

El uso de la mensajería instantánea en la relación con el cliente del hotel es beneficioso tanto para el cliente como para el hotelero:

CLIENTE

• Personal y accesible - más probable que el cliente inicie el contacto con el hotel ya que es más accesible

• El cliente se siente seguro y tranquilo - reduce los puntos de contacto físico entre la recepcionista y el cliente – se puede solicitar los servicios digitalmente en lugar de en persona

• Reciba una respuesta rápida- la popularidad de la mensajería ha creado una cultura de gratificación instantánea - los clientes pueden esperar una respuesta en minutos con estas plataformas de mensajería

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HOTEL

• Una relación más fuerte con el cliente- El hotel está en la misma posición que los amigos y la familia del cliente – el hotel ya no parece tan distanciado del cliente

• Conveniencia- el hotel es capaz de gestionar varias solicitudes de clientes diferentes simultáneamente y permite el seguimiento del historial de mensajes, asegurando que nada se pase por alto

• Una satisfacción del cliente aumentada - los hoteles pueden responder al rápido ritmo que se espera de los hoteles modernos, lo que conduce a mayores niveles de satisfacción del cliente

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Aquí están las 5 principales tendencias de mensajería instantánea de todo el mundo:

1. La gente dedica más tiempo a la mensajería que a cualquier otra actividad online – El 42% de la gente en el mundo tiene un smartphone y el 87% de estas personas usan la mensajería.

2. Una cantidad creciente de personas, acelerada por el brote de COVID-19, utiliza estas aplicaciones para interactuar con las empresas - Según Gartner, de aquí a 2022, el 70% de todas las interacciones con los clientes tendrán lugar a través de herramientas como la mensajería online, en contraste con el 15% en 2018.

3. Whatsapp es la aplicación de mensajería más popular del mundo - Tiene 2.000 millones de usuarios en todo el mundo y entrega 100.000 millones de mensajes al día; sólo hay 25 países en el mundo en los que WhatsApp no es el líder del mercado.

4. Facebook Messenger ocupa el segundo lugar - Es la aplicación de mensajería más popular en Francia y en los Estados Unidos. También sigue siendo un actor muy dominante en la mayoría de los países europeos y todavía tiene 1.300 millones de usuarios en todo el mundo.

5. El SMS sigue siendo muy popular - El número de suscriptores a un plan móvil se estima en 5.200 millones en todo el mundo y debería llegar a 5.800 millones para el 2025. Cualquier plan móvil proporciona acceso a servicios para enviar y recibir SMS, por lo que no hay que ignorar la potencia de este canal de comunicación.

PARTE I: UTILIZAR LAS MENSAJERÍAS EN LA HOTELERÍA

Observamos que WhatsApp está emergiendo como la aplicación de mensajería más popular (ver la Parte II de este estudio), pero eso no significa que otros mensajes y SMS no sean menos importantes. La variedad de estas aplicaciones según nacionalidad, edad o género muestra que la industria hotelera debe adecuar sus servicios a las necesidades de sus clientes.

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Encontrar las herramientas adecuadas

Aunque WhatsApp es utilizado en todo el mundo, gestionar varios canales o incluso varias conversaciones no es fácil sin la herramienta adecuada LLoungeUp se dio cuenta de esto, lo que llevó al desarrollo del Guest Messaging Hub. Este servicio permite que el canal se adapte al cliente gracias al envío automático de mensajes en función de factores como la nacionalidad y el perfil del cliente. La solución facilita la gestión de las conversaciones y de las solicitudes de los clientes gracias a la herramienta de traducción integrada, a las plantillas de mensajes pre-escritas y mostrando el estado del mensaje para seguir el progreso de las solicitudes.

No podemos descuidar la popularidad de los SMS

No hay que olvidar el canal de los SMS, que concierne a toda la población que tiene un teléfono móvil. En un estudio anterior se puso de manifiesto que los SMS siguen siendo muy populares y muy bien valorados en el contexto de una estancia para ayudar al cliente con sus solicitudes y generar compromiso.

Ponerse en contacto con los clientes para acompañarlos mejor

Ponerse en contacto con el cliente de forma proactiva es una excelente forma de mantenerlo en contacto con el hotel. Y comunicar cualquier posible problema que pueda tener, algo que sin duda no haría en persona o por teléfono. Así, al facilitar la interacción con el cliente, su experiencia y, por lo tanto, su satisfacción, mejoran considerablemente.

La crisis del COVID-19 ha acelerado la digitalización en la industria hotelera…

No hace falta decir que la pandemia del COVID-19 ha empujado naturalmente a los hoteles y proveedores de alojamiento a digitalizarse. De hecho, estadísticas muestran que sólo el 8% de los clientes se sentirían cómodos haciendo el check-in y el check-out en un quiosco público. Sin embargo, este no es el único aspecto a tener en cuenta cuando se habla del efecto de la pandemia en las preferencias de los clientes. De hecho, un estudio realizado por PWC reveló que se produjo un grave aumento del consumo de medios de comunicación, incluyendo el consumo de aplicaciones de mensajería (+58%) durante la pandemia.

... y ha aumentado las expectativas de los clientes respecto a la tecnología

La digitalización en la hotelería es ahora una cuestión de salud y seguridad, pero también de tranquilidad para el cliente. Sin embargo, la digitalización de la industria hotelera no es un tema nuevo, y los clientes llevan varios años esperándola. Desde el desarrollo de los smartphones, los clientes han hecho la transición a lo digital en todos los aspectos de su vida (personal y profesional)

Hoy en día, para un cliente, no poder hacer el check-in con el móvil afecta a su experiencia en el establecimiento y, como consecuencia, a su satisfacción. Estudios recientes han demostrado que esperar 5 minutos en el check-in reduce la satisfacción del cliente en un 50%, y el 60% de los clientes son más propensos a elegir un hotel que ofrece check-in móvil. La prioridad del hotel es que sus clientes disfruten de su estancia: contactar con ellos por mensajería instantánea y digitalizar los procedimientos es la solución más adecuada para tranquilizarlos y hacer que la estancia sea más fácil evitando esperas innecesarias.

Digitalizar las interacciones no significa deshumanizarlas

El temor (comprensible) de los hoteleros ante la digitalización es perder el toque humano de sus servicios. Sin embargo, una buena herramienta de personalización de la relación con el cliente genera en realidad el efecto contrario. Recopilando y organizando la información del cliente, y facilitando las interacciones entre el hotel y el cliente, pero también entre los diferentes servicios del hotel, la experiencia y, por tanto el compromiso y la satisfacción del cliente mejoran considerablemente.

Un estudio de 2019 mostró que el 91% de los hoteleros estaba de acuerdo en que las tecnologías móviles son esenciales para mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar la fidelidad, y otro estudio destacó que el 79% de los consumidores son más fieles a las marcas con un alto nivel de personalización.

El atractivo de la mensajería instantánea para los huéspedes no debe ser ignorado; la industria hotelera debe saber cómo explotarla en beneficio de la experiencia del cliente, que requiere  inmediatez, disponibilidad y personalización.

En resumen, las reglas de oro para utilizar la mensajería instantánea con los clientes en el contexto de una estancia son:

• recuperar los datos de los clientes en una base de datos explotable
• utilizar los datos de cada cliente para adaptar el mensaje, los servicios ofrecidos y la forma de contactar con el (aplicación de mensajería, correo electrónico, SMS o incluso teléfono)
• contactar con el cliente de forma proactiva para aumentar su compromiso a lo largo de la estancia
• asegurarse de disponer de la herramienta adecuada para interactuar con los clientes a través de diferentes canales de comunicación.
• asegurarse de estar bien equipados internamente para atender las solicitudes de los clientes de forma eficiente y sin olvidos

PARTE II: LAS MENSAJERIAS INSTANTANEAS MÁS UTILIZADAS POR PAÍS

Se puede observar que, en todo el mundo, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular, pero eso no quiere decir que otras aplicaciones similares no sean, en consecuencia, importantes. Debido a la cambiante popularidad de estas aplicaciones, que varía en función de la nacionalidad, la edad y el sexo, el sector hotelero debe adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes que están en constante evolución.

EUROPA

Francia

Facebook Messenger es el líder del mercado, estadísticas recientes han demostrado que el 58% de la población francesa utiliza ya Facebook Messenger. WhatsApp ocupa el segundo lugar, con un 31% de usuarios activos. Hay una base de usuarios muy activa en todos los grupos de edad, con el 30% de los mayores de 60 años como usuarios activos de las plataformas de mensajería instantánea, aunque los que tienen entre 12 y 39 años son los usuarios dominantes de estas aplicaciones.

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España

WhatsApp es sin duda la plataforma de mensajería más popular en España. Durante el primer confinamiento nacional de España, WhatsApp experimentó un enorme aumento de actividad. El 89% de los usuarios españoles de smartphones la utilizan activamente en sus móviles, lo que equivale a 11 millones de usuarios activos diarios. Este es el caso, sobre todo, de los que tienen entre 16 y 24 años: el 98% de las mujeres de estas edades utilizan WhatsApp a diario, así como el 92% de sus homólogos masculinos.

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Reino Unido

Al igual que en España, la aplicación de mensajería más popular en el Reino Unido es WhatsApp. En los últimos años, WhatsApp ha aumentado su base de usuarios y ahora llega a casi el 62% de la población inglesa. En segundo lugar, tenemos Facebook Messenger con el 58% de la población que la utiliza.

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Italia

Como ocurre en muchos países europeos, WhatsApp gana en Italia. Si examinamos la gran mayoría de la población italiana (los que tienen entre 16 y 64 años), se ve claramente que WhatsApp es la plataforma de mensajería más popular, con un 83% de personas que la utilizan.

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Alemania

Y de nuevo, WhatsApp ha demostrado ser la aplicación de mensajería más popular en Alemania. El 60% de la población afirma que WhatsApp es la aplicación más importante de su smartphone. Existe, por tanto, una gran diferencia entre la popularidad de WhatsApp y la de Facebook Messenger, ya que sólo el 15% de la población opta por Facebook Messenger como su aplicación preferida.

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Suecia

En Suecia, Facebook Messenger juega un papel importante. El 44% de la población utiliza Facebook Messenger, en contraste con el 28% de la población que utiliza iMessage y el 16% que utiliza WhatsApp.

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Dinamarca

Al igual que su vecino escandinavo, Suecia, la aplicación de mensajería instantánea más popularen Dinamarca es Facebook Messenger, El 70% de los internautas daneses utilizan la plataforma de mensajería cada mes. En comparación, WhatsApp no es muy relevante aquí, ya que sólo lo utiliza el 21% de los daneses.

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Finlandia

A diferencia de su vecino escandinavo, la aplicación más utilizada a diario es WhatsApp. Según Statista, el 64% de los usuarios de smartphones finlandeses utilizan WhatsApp, el 23% Facebook Messenger y el 5% iMessage (el servicio de mensajería instantánea preinstalado en los productos de Apple).

LOS ESTADOS UNIDOS

Desde septiembre de 2019, Facebook Messenger es la app de mensajería más popular en los Estados Unidos con 106,4 millones de usuarios únicos mensuales –esto implica un alcance del 57% de la audiencia móvil en los Estados Unidos. WhatsApp tiene 25,58 millones usuarios – esta plataforma de mensajería instantánea es relativamente impopular en comparación con Facebook Messenger debido a la falta de urgencia de los estadounidenses para enviar mensajes de texto al extranjero, en su país se comunican principalmente dentro del mercado nacional. Dado que una de las principales ventajas de WhatsApp cuando apareció fue la posibilidad de enviar mensajes SMS al extranjero sin coste adicional, los estadounidenses han tenido menos necesidad de descargar y utilizar la aplicación.

AMÉRICA LATINA

América Latina es una de las regiones de mercado más fuertes para WhatsApp. El 60% de la población latinoamericana (todos los países incluidos) utiliza WhatsApp, haciendo casi insignificante el porcentaje de personas que utilizan Facebook Messenger. De hecho, el 72% de los uruguayos, el 71% de los chilenos, el 70% de los argentinos y el 56% de la población brasileña utilizan WhatsApp. Brasil es el país con la base de usuarios más activa, ya que el 92% de los propietarios de smartphone brasileños han descargado la aplicación WhatsApp y la utilizan activamente a lo largo del día.

ASIA

China

En China, WeChat es la plataforma más popular, con 1.200 millones de personas que la utilizan activamente desde julio de 2020. Esto implica que es la tercera aplicación de mensajería más utilizada del mundo. WeChat no sólo se utiliza entre la población china dentro de las fronteras del país, sino también entre los chinos que viven en el extranjero. La aparición de esta plataforma china se debe a que la censura china bloquea plataformas estadounidenses como Facebook y WhatsApp.

India

340 millones de personas en la India, es decir, el 70% de la población india, utilizan WhatsApp, lo que la convierte en la aplicación más popular del país.Facebook Messenger sólo afecta al 53% de la población. Gracias a su economía en desarrollo, el mercado indio ofrece un gran potencial de penetración de las plataformas de mensajería instantánea. Debido a la desigualdad de género en la India, los hombres son más accesibles a través de estas herramientas de mensajería instantánea (77%) que las mujeres (23%).

En el resto de Asia, WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada, con tasas de utilización muy altas (por ejemplo, el 93% de la población de Singapur). La segunda aplicación más utilizada es Facebook Messenger, seguida en orden por WeChat, Viber, Line y Telegram. Estos países también están dominados por otras aplicaciones regionales como WeChat, KakaoTalk o LINE, pero WhatsApp sigue siendo la aplicación favorita indiscutible en esta región del mundo.

Nota: También hay que tener en cuenta las repercusiones del reciente anuncio de WhatsApp y Facebook, que ahora permiten compartir datos entre las dos aplicaciones. Aunque las consecuencias de esto no están claras por el momento, se podría esperar una disminución de la popularidad de WhatsApp, y posiblemente un aumento en la popularidad de otras aplicaciones similares (tales como Signal y Telegram) lo que podría poner en peligro su posición como líder del mercado.

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FUENTES :

• Global Web Index: Social media trends in 2019
• Similarweb: Mobile Messaging App Map of the World – January 2019
• Statista : Most popular global mobile messenger apps
• Business of Apps : WhatsApp Revenue and Usage Statistics (2020)
• Le Figaro: La messagerie Signal a été téléchargée 47 millions de fois en deux semaines
• GSMA: The Mobile Economy 2020
• Gartner: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement