La importancia del SMS en la industria hotelera
Los mensajes de texto parecen haber existido siempre. Fue en 1992 cuando Neil Papworth envió el primer mensaje de texto deseando a Richard Jarvis una "Feliz Navidad". (Feliz Navidad en su texto original) 1.
Tuvo que ser escrito desde un ordenador porque los teléfonos móviles aún no tenían un teclado para escribir un mensaje.
Aunque sus inicios fueron lentos, el servicio explotó en 1999, cuando fue posible enviar un mensaje de texto entre dos operadores de telefonía móvil diferentes. Desde entonces, el uso de los SMS se ha extendido cada vez más.
En 2007 se alcanzó un hito importante: por primera vez, los mensajes de texto en Estados Unidos superaron a las llamadas telefónicas. Ocho años después, Portio Research3 informó de que en 2015 se intercambiaron en todo el mundo la impresionante cifra de 8.300 millones de mensajes de texto.
Está claro que los SMS han resistido la implacable prueba del tiempo en el mundo de la tecnología y están lejos de ser una cosa del pasado. Aunque los smartphones de hoy en día están llenos de aplicaciones para todos los fines, los SMS siguen siendo la función más utilizada.
Nuestro anterior post nos recordaba la importancia de la mensajería, pero está claro que el SMS merece su propio artículo.
¿Por qué son tan populares los SMS?
¿Qué hace que los SMS sean tan utilizados? Un estudio revela una tasa de apertura asombrosa y sin precedentes del 98%, que se compara con el 20% de los correos electrónicos.
Así, es más probable que una persona lea un SMS que un correo electrónico, lo que lo convierte en el canal de comunicación por excelencia. Permite un contacto rápido, con un tiempo medio de respuesta de 90 segundos, frente a los 90 minutos de un correo electrónico.
Del mismo modo, los SMS permiten la comunicación en tiempo real con amigos, familiares o colegas. La respuesta a una pregunta puede recibirse en unos segundos, cualquier información puede comunicarse en un clic.
Recibir un mensaje de texto es menos intrusivo que una llamada: puedes escribir rápidamente un mensaje y volver a tu ocupación principal.
¿Por qué es importante el SMS en la industria hotelera?
Teniendo en cuenta que el SMS es un canal de comunicación importante y personal, el hecho de que no se haya impuesto antes en el sector hotelero es sorprendente.
Se tarda unos segundos en enviar un mensaje de texto y se pueden resolver muchos problemas.
Además, al hablar con sus huéspedes en tiempo real y utilizar el mismo canal que éstos utilizan para hablar con sus amigos, los hoteleros pueden comunicarse con los viajeros de una forma aún más personal.
Además, algunos operadores turísticos y agencias de viajes en línea (OTA) no transmiten a los hoteles las direcciones de correo electrónico de los viajeros, sino sólo sus números de teléfono.
El envío de un mensaje es, por tanto, una de las únicas formas que tienen los hoteles de ponerse en contacto con sus huéspedes.
Además, los millennials se están convirtiendo en una parte cada vez más importante de la población que viaja y los estudios muestran que los millennials están constantemente en sus teléfonos, enviando una media de 67 mensajes al día 7.
Así, el uso de este canal permitiría a los hoteles dirigirse a este importante e influyente segmento.
"Los millennials envían una media de 67 mensajes al día".
¿Cómo pueden los hoteleros utilizar los SMS?
Interactuar con sus clientes en tiempo real
Los viajeros y los hoteles pueden conversar en tiempo real mediante SMS. Un huésped puede enviar un mensaje a la recepción si tiene una pregunta o una petición concreta, desde pedir información sobre atracciones turísticas hasta pedir un taxi, y el hotel puede responder en consecuencia, de forma rápida y sencilla.
Programación de mensajes automáticos
El hotel también puede establecer un sistema automático de envío de mensajes SMS a los huéspedes en función de varios escenarios. Por ejemplo, si el estado de la habitación cambia en el PMS, se puede enviar un mensaje al huésped para informarle de que su habitación está lista.
Esto permite un servicio personalizado sin necesidad de mano de obra adicional, el hotel no tiene que mover un dedo.
Preparar las respuestas a las preguntas más frecuentes
Otra forma de facilitar los mensajes de texto es escribir de antemano las respuestas a las preguntas más frecuentes, como a qué hora se sirve el desayuno. Esto ahorra tiempo al hotel mientras satisface las necesidades de sus huéspedes.
Aproveche
Se puede utilizar un mensaje para enviar un enlace a un formulario en línea con el que los huéspedes pueden solicitar servicios adicionales y realizar su registro en línea, lo que permite al hotel obtener datos sobre sus huéspedes al mismo tiempo.
Gracias a la alta tasa de apertura, cada mensaje tiene un verdadero retorno de la inversión.
Algunos ejemplos de SMS interesantes para enviar a los viajeros:
- Un día antes de su llegada, invite a sus clientes a rellenar un formulario de pre-estancia para preparar su llegada y vender sus servicios adicionales:"Hola Sr. Dupont, llega usted mañana al Hôtel de la Côte, para preparar su llegada lo mejor posible, rellene el siguienteformulario
- La mañana de la llegada:"Todo el equipo está deseando darle la bienvenida a partir de las 14:00 horas, si tiene alguna pregunta, sólo tiene que responder a este mensaje. Hasta pronto".
- Durante su estancia:"Estimado huésped, aquí tiene el menú del día en el restaurante de su hotel: . ..".
El SMS es claramente una oportunidad única para que los hoteles aumenten su eficiencia y ofrezcan a sus huéspedes un servicio aún más personalizado.
Por eso, en LoungeUp estamos entusiasmados con el potencial de este canal y hemos creado un servicio para la industria hotelera que permite los usos mencionados y más.
La plataforma LoungeUp no sólo permite enviar SMS, configurar escenarios de envío y mensajes preescritos, sino también gestionar todas las conversaciones en un solo lugar, independientemente del canal de conversación utilizado (SMS, mensajería instantánea, correo electrónico...).
Esto permite una lectura más rápida y eficaz de la información para ofrecer al cliente un servicio perfectamente personalizado. También se ha integrado una herramienta de traducción, para que la barrera del idioma no sea un obstáculo para el servicio al cliente.
Si ya estás utilizando el portal de clientes de LoungeUp para interactuar con tus invitados, la mensajería directa se sincronizará con el módulo de SMS. En concreto, esto significa que una conversación iniciada por SMS puede continuar en la aplicación de chat, el hotel, así como el huésped, pueden acceder al historial de los mensajes intercambiados.
El SMS se ha convertido en el canal de comunicación más popular, seguido de cerca por la mensajería directa (como Facebook Messenger).
Entendemos que puede ser difícil para los hoteleros gestionar los diferentes canales de comunicación que utilizan sus huéspedes, especialmente si no están acostumbrados a estas herramientas. Este será el tema de un próximo post, así que no deje de seguirnos para saber más.
Fuentes :
- Times of India: http://timesofindia.indiatimes.com/world/UK-hails-10th-birthday-of-SMS/articleshow/30216466.cms
- La semana: http://theweek.com/articles/469869/text-message-turns-20-brief-history-sms.
- Investigación Portio: http://www.xconnect.net/wp-content/uploads/worldwide-sms-markets-portio-strikeiron.pdf
- Pew Internet: http://www.pewinternet.org/2015/04/01/us-smartphone-use-in-2015/
- Vigilancia del marketing móvil: http://mobilemarketingwatch.com/sms-marketing-wallops-email-with-98-open-rate-and-only-1-spam-43866/
- CTIA: http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/24082/9-Amazing-Mobile-Marketing-Statistics-Every-Marketer-Should-Know.aspx
- Business Insider: http://www.businessinsider.com/chart-of-the-day-number-of-texts-sent-2013-3?IR=T
Escrito por Marylou
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