Los 10 momentos clave del check-in online
El check-in desmaterializado ofrece muchas ventajas tanto para los clientes como para los hoteleros. Se ha hecho cada vez más popular durante la crisis sanitaria que hemos vivido, ya que evita las colas en la recepción y reduce el contacto físico.
Por otro lado, reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas con un valor añadido limitado, dejando más tiempo a los equipos para centrarse en el cliente. Para los clientes, el check-in online significa una llegada más rápida y un acceso más rápido a su habitación, así como una mayor atención del personal de recepción. Además, los clientes se acostumbran cada vez más a pagar online: de hecho, un estudio de Zebra Technologies indicó que el 68% de los clientes está dispuesto a utilizar su móvil para agilizar el check-in.
¿Cuáles son las etapas importantes del check-in online?
1. Recoger información sobre el cliente
El hotel no siempre tiene acceso a información importante sobre sus clientes, especialmente si han reservado a través de una plataforma de terceros (como una OTA). Sin embargo, es importante que el hotel tenga al menos la dirección de correo electrónico del cliente para establecer acciones de fidelización y mantener el contacto después de la estancia.
El hotel puede utilizar un formulario de pre-estancia para recoger los datos de contacto que le faltan al cliente (correo electrónico personal, número de teléfono, nacionalidad, etc.), pero también puede aprovechar para recoger otros datos, como las expectativas o preferencias del cliente, para personalizar sus comunicaciones: el motivo de su estancia, su hora de llegada, sus intereses, las recomendaciones que le gustaría recibir, etc. En función de sus respuestas, el cliente recibirá propuestas personalizadas para acertar sus expectativas.
2. Recordarles los procedimientos del hotel
Nunca se puede culpar al hotel de proporcionar demasiada información a sus clientes, sobre todo a medida que se acerca su estancia. Y todavía se puede mejorar dado que el 87% de los clientes desearía recibir más información sobre su estancia antes de su llegada. Por ello, siempre es conveniente recordar el horario de la recepción (aunque esté abierta las 24 horas del día), la hora de check-in, la dirección del hotel, los servicios disponibles in situ, las fechas de estancia, la categoría de habitación reservada, el enlace hacía la aplicación del hotel, etc., y, sobre todo, recordar a los clientes cómo se efectuará su llegada y su salida. Ningún hotel tiene los mismos procedimientos, especialmente durante el periodo Covid-19, y los clientes se pueden sentir perdidos. Por ello, es importante acompañarlos lo mejor posible e informarles para tranquilizarlos.
3. Ofrecer servicios adicionales
El periodo previo a la estancia es un buen momento para ofrecer a los clientes la posibilidad de reservar servicios adicionales. No sólo permite que el cliente complete su reserva con servicios complementarios, sino que también es una oportunidad para recordarle, por ejemplo, que puede haber olvidado añadir el desayuno o una plaza de aparcamiento.
4. Sugerir actividades en los alrededores
Un cliente que decide alojarse en un hotel busca siempre consejos del personal del hotel. Así que ayúdale a cumplir sus expectativas ofreciendo tus propias recomendaciones. Puede ser por ejemplo compartiendo un portal cliente con una lista de tus recomendaciones de actividades, restaurantes, bares, cafés y puntos de interés en un mapa interactivo donde puedan ubicarse.
Si ya has recopilado información sobre el cliente (preferencias, motivo de la estancia, perfil, intereses...), puede ser una buena idea enviarle una lista personalizada de puntos de interés y servicios que le recomendarías. El hotelero está en la mejor posición para saber lo que ocurre en los alrededores de su hotel y los mejores planes en el barrio. Y esto es exactamente lo que buscan los clientes: experimentar la vida como un local y descubrir lugares insólitos que no aparecen en ninguna guía turística.
5. Hacer firmar el formulario de registro
La firma electrónica ya está presente en muchos ámbitos, así que ¿por qué no integrarla en el check-in del hotel? Se puede por ejemplo enviar el formulario de registro policial al móvil del cliente al momento de su llegada, cuando esté en la recepción o en una tableta en recepción o el bar del hotel para que lo pueda firmar directamente.
6. Cobrar los gastos pendientes
Una preautorización bancaria permite "reservar" un importe en la cuenta del cliente para poder cobrarlo más adelante(al final de la estancia, por ejemplo). El importe puede variar en función del tipo de reserva, la tarifa, la cantidad de servicios del hotel, el canal de reserva...
Este método garantiza el pago al hotelero y le permite añadir los servicios adicionales solicitados durante la estancia. La preautorización también es útil en el caso de "no show", dado que el hotel puede todavía cobrar al cliente.
Lo ideal es pedir al cliente que rellene la preautorización antes de su llegada, para poder realizar el pago en un solo clic al final de la estancia sin tener que sacar su tarjeta. ¡Un verdadero ahorro de tiempo para todos en el check-in y el check-out!
7.Estar disponible por correo electrónico, SMS o WhatsApp
Para los clientes que no hayan completado su check-in online, se puede enviar un SMS recordatorio para recordarles que es una forma sencilla de ahorrar tiempo al momento de su llegada.
Con la ayuda de un hub de mensajería, el hotelero puede realizar fácilmente un seguimiento de las peticiones de cada cliente a través de su canal preferido (SMS, correo electrónico, WhatsApp, Facebook Messenger, ...) y acceder al historial de intercambios.
8. Comunicar el mapa de acceso hacía el hotel
Otra comunicación práctica para el cliente: enviarle la dirección del hotel por SMS o WhatsApp antes de su llegada.
El hotelero se adelanta a las necesidades de su cliente, a la vez que le ahorra tiempo y le hace la vida más fácil. El cliente se siente acompañado incluso antes de llegar al hotel.
Además, la mayoría de los smartphones reconocen el formato de una dirección e insertan un enlace directo a una aplicación de mapas o rutas como Google Maps, Citymapper, Waze o para pedir un taxi. El cliente sólo tendrá que hacer clic en él para acceder fácilmente al hotel.
9. Informar de que la habitación está lista
Se envía una notificación por SMS o WhatsApp para informar al cliente de que puede acceder a su habitación. La hora de envío está programada si el cliente ha reservado un check-in temprano o no. Por supuesto, el mensaje se envía en el idioma del cliente.
10. Envío de la llave de la habitación a su móvil
Una llave de habitación desmaterializada, sin necesidad de tarjeta física ni de codificación, todo se gestiona automáticamente y se actualiza si el número de habitación se modifica en el PMS.
El enlace para recuperar la llave del teléfono móvil se envía por SMS automáticamente cuando el cliente ha terminado el check-in. También puede enviarse antes de la llegada para que el cliente se familiarice con la aplicación móvil del hotel, ya que la llave móvil está integrada en el portal cliente, donde se puede encontrar todos los servicios del hotel (servicio de habitaciones, spa, restaurante, gimnasio, etc.), recomendaciones de restaurantes, room directory digital, etc.
Se puede acceder a la llave móvil en cualquier momento de la estancia, en cuanto se haya descargado en el móvil, incluso sin conexión a Internet.
Conclusión
El check-in en línea ofrece muchas ventajas tanto para el hotelero como para el cliente:
- Permite a los clientes realizar todas las tareas administrativas previas a su estancia de forma comoda
- Facilita el proceso de llegada al eliminar el estrés innecesario
- Mejora la llegada porque los equipos están más atentos al cliente
- Evita los errores de introducción de datos
- Permite una mejor gestión de las llegadas tardías
- Permite a los clientes impacientes o a los que desean ser independientes acceder a su habitación de forma autónoma
- Ofrece al cliente un mayor control sobre su estancia, utilizando el medio con el que está más familiarizado
- Permite realizar ventas adicionales sin esfuerzo y de forma no intrusiva
- Ofrece un mejor control de los datos de los clientes y una seguridad de datos más fiable
Pero cuando ya no tienes un formulario de registro que firmar, un pasaporte o una tarjeta bancaria que pedir, o una llave que dar... ¿cómo saludar a un cliente? ¿Qué les preguntar? ¿De qué hablamos con ellos?
De hecho, la desmaterialización del check-in tiene mucho más efecto que la simplificación y automatización del proceso de check-in, ya que revoluciona el proceso de acogida y puede ser un elemento diferenciador.
