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18
Jan
2023
7
min

La experiencia de los empleados en el sector hotelero [3/3]

¿Cómo organizarse ante las actuales limitaciones de recursos humanos en la hotelería? ¿Cómo contratar y retener a los empleados hoy en día?

Es evidente que en el mercado hotelero hay "escasez", ya que la pandemia ha alterado un equilibrio ya frágil y ha aumentado la falta de mano de obra. Cada vez es más difícil contratar personal para todos los puestos, y muchos diplomados abandonan la profesión en cuanto adquieren experiencia. Las cartas se han barajado de nuevo: los candidatos exigen mejores condiciones y los reclutadores han tenido que replantearse qué ofrecer. 

He aquí el testimonio de un hotelero independiente durante nuestro webinario sobre este tema: 

Estoy desesperado con el tema y no es por falta de probar varias soluciones (como la semana de 3 o 4 días, un horario de tiempo libre hecho por los propios empleados...). El problema para mí es también la falta de motivación (contratos de temporada) y el cansancio tanto de mi equipo permanente como el mío propio.

Parte III. Retención y marca de la empresa

¿Cómo conservar a los empleados?

Comentarios de Holiday Inn Express Paris CDG

Arnaud Vermerie, Director General del Holiday Inn Express Paris CDG Airport y Presidente de laAICR

Actualmente, la palabra mágica es Calidad de Vida Laboral (CVT). Los hoteleros piensan que basta con aumentar el salario (de hecho, esta es la razón por la que algunas personas cambian de trabajo), pero esto suele ser un error porque la carrera de los empleados ya debe evolucionar con este aumento salarial.
A menudo nos encontramos con jefes de recepción o de restaurante que acceden a la dirección sin haber sido acompañados ni formados y sin haber adquirido competencias de gestión. No basta con cambiar el título del puesto. Este personal ya no es unificador porque ellos mismos están perdidos, pasan su tiempo en el servicio sin tomarse el tiempo de estar en el acompañamiento, el apoyo y la formación.

Esto crea una importante disonancia, ya que la calidad de vida también se refiere al deseo de desarrollarse y aprender cosas nuevas. Por lo tanto, hay que decidir si se buscan trabajadores que empiecen a trabajar en la base y luego aprendan y se desarrollen, o si se contrata directamente a un jefe de recepción que se dedique a la recepción.

Porque la CVT es un conjunto de elementos: el horario mensual, el salario, el seguro médico y su cobertura, la organización del turno, las fiestas del personal, etc. 

¿Es una buena idea retener a los empleados a toda costa?  

Algunos establecimientos tienen la tentación de mantener a toda costa a determinados empleados, sobre todo en puestos en los que la formación es complicada o en el caso de una organización pequeña. Sin embargo, puede ser estratégico ayudar al empleado a desarrollarse en otro lugar y continuar su experiencia. Esto puede llevarles a volver unos años más tarde con aún más habilidades

De hecho, hay una generación que no teme volver a su antiguo trabajo. Su deseo es evolucionar en su carrera, y esto no corresponde necesariamente a un ascenso profesional, sino más bien a una búsqueda de polivalencia. Este fenómeno de los "retornados" son empleados que prueban otro entorno (por ejemplo, durante dos años) y luego vuelven a su antiguo establecimiento en otra función o a otro nivel. 

Por otra parte, esto implica que las condiciones de salida son positivas, ya que son tan importantes como la bienvenida. Esto es lo que motivará a los empleados a volver y recomendar el establecimiento a otras personas. Los antiguos empleados tienen un verdadero papel que desempeñar como personas influyentes.

¿Cómo puede la tecnología mejorar el bienestar en el trabajo? 

El uso de la tecnología es muy importante para el bienestar en el trabajo. Simplificar las tareas repetitivas o que llevan mucho tiempo y no aportan mucho valor añadido(como volver a introducir los datos de las reservas, copiar y pegar los correos electrónicos a los clientes, etc.) permite al empleado centrarse en la relación con el cliente y estar más disponible. El uso de herramientas para gestionar las operaciones simplifica la comunicación entre los empleados al garantizar que la información importante se comparte y centraliza. La idea de este tipo de herramientas es devolver tiempo a los empleados reduciendo el trabajo manual.

Dotar al personal de herramientas que le ayuden a ser más eficiente en su día a día es una inversión a largo plazo , porque unas buenas herramientas facilitan la vida de los empleados, por lo que son más productivos y, por tanto, están más satisfechos. Permite que las instalaciones sean un lugar de trabajo atractivo para los empleados haciendo que la experiencia de éstos sea agradable. 

El empleado en contacto directo con el cliente está bien equipado y dispone de todas las herramientas necesarias para mejorar la relación con el cliente: ser reactivo a sus peticiones, estar disponible para asistirle durante su estancia, ser un oído atento a sus más mínimas preguntas o simplemente solicitarle ofreciéndole servicios o recomendaciones antes incluso de que tenga que pedirlos. Los huéspedes sólo pueden sentirse satisfechos y realizados con su experiencia en el hotel. Unos empleados contentos hacen felices a los clientes (y viceversa). 

¿Cómo podemos conseguir que la tecnología haga más eficientes a los puestos operativos? 

La tecnología puede contribuir a una mayor autonomía, transparencia y responsabilidad. Permite a los empleados desarrollarse y aportar más valor a su trabajo

Para que sea adoptada por todos los empleados, la interfaz debe ser intuitiva, rápida de entender y fácil de usar. Con la tasa de rotación de personal, es esencial que la herramienta se aprenda rápidamente

No se trata de dar pleno acceso a las interfaces a todos los empleados, sino de reservarles la información, los datos, las funcionalidades y los espacios que les interesan y conciernen. Según el equipo, el nivel jerárquico y las responsabilidades del personal, el acceso al espacio de trabajo (y por tanto a los datos) no es el mismo. Así que asegúrate de tener el control sobre la gestión de los derechos de administrador de la herramienta (y ordena regularmente las sesiones de usuario). La navegación y el uso de la herramienta no harán sino mejorar, y el usuario no temerá cometer un error de manejo si, por ejemplo, no tiene derechos de administrador. 

La solución implantada también debe dar a los usuarios la oportunidad de familiarizarse y formarse. Con la ayuda de vídeos de formación y una base de conocimientos, los empleados pueden formarse en un entorno de autoservicio y ganar autonomía en estas herramientas, o incluso perfeccionar su uso y aprovechar al máximo las funcionalidades disponibles(este es el motivo por el que se lanzó la Academia LoungeUp).

Otro punto importante es que la tecnología basada en la nube es más que esencial, por varias razones: actualizaciones automatizadas, datos centralizados, acceso multisitio, alto rendimiento, escalabilidad, seguridad de los datos integrada y disponibilidad. Las aplicaciones móviles asociadas facilitan el acceso a la plataforma multiplicando los dispositivos que pueden utilizarse (smartphone, tableta, ordenador/portátil, etc.). Estas herramientas móviles son importantes sobre todo en el sector hotelero, ya que el empleado no siempre está delante de su puesto de trabajo

La nueva generación de hoteleros (que ya ocupa una gran parte de la plantilla) tiene una mayor capacidad de adaptación a los programas informáticos utilizados, pero esto no significa que deba descuidarse la formación en el uso y la contextualización de las herramientas.

Más información sobre cómo aumentar la productividad con una solución digital

¿Cómo paliar las dificultades del sector?

Es posible que haya que renovar los equipamientos para mejorar el apoyo material. También es importante cierta formación en salud y seguridad en el trabajo. Tener en cuenta la dificultad de los trabajos es un punto esencial en la gestión de los equipos. Tiene un impacto directo en la vida útil y la dureza del sector. Algunos establecimientos organizan talleres "Vive mi vida" para sacar a la luz los problemas de cada empleo que no siempre se conocen. 

A veces es necesaria una reorganización de los equipos para garantizar la calidad de vida en el trabajo. Un ejemplo de trabajo manual en el que el trabajo es difícil es el de limpieza. El personal de limpieza puede estar envejeciendo, por lo que es crucial reducir su carga de trabajo.

También es importante crear cohesión de equipo, por ejemplo creando jefes de planta, para aligerar la carga de trabajo general de los servicios de limpieza.

Comentarios de Holiday Inn Express Paris CDG

Arnaud Vermerie, Director General del Holiday Inn Express Paris CDG Airport y Presidente de la AICR

La reorganización de los equipos también puede ayudar a reducir la carga de trabajo. Por ejemplo, nuestras gobernantas (cuya función es formar y acompañar a las camareras de pisos) entran antes en las habitaciones para retirar sábanas y toallas y vaciar las papeleras. El objetivo es progresar y aligerar la carga de trabajo de las camareras haciendo hincapié en la ayuda mutua y la cohesión del equipo, pero también en su legitimidad porque vuelven a las habitaciones para controlarlas. 

Cada dos años, se establece un cuestionario para todo el grupo htoelero con el fin de analizar cómo han evolucionado las cosas, qué mejoras deben introducirse y supervisar, a largo plazo, el bienestar en el trabajo y las expectativas de los empleados. 

Cabe señalar que algunas estrategias dependen de contextos específicos, por ejemplo, el tamaño, la estructura, la organización y la zona geográfica del hotel. Por ejemplo, para algunos hoteles puede que no sea posible contar con un jefe de planta, pero para otros este trabajo complementario y de creación de equipos será crucial. 

En cualquier caso, siempre es útil y beneficioso permitir que los equipos se conozcan y reconozcan sus limitaciones, para ayudarles a trabajar juntos y a colaborar.

Conclusión sobre la experiencia de los empleados

  • Es importante coordinar todos los aspectos de los recursos humanos y no limitarse al momento de la contratación. Se trata de una estrategia global para contratar, acoger y retener a los empleados, y motivarlos a que se desarrollen.
  • Hay que cuestionarse y seguir intentando mejorar y adaptarse al mercado actual. Para ello, tenemos que hacernos preguntas: ¿cómo integramos a los empleados? ¿Cómo les formamos en nuestros métodos, nuestros procesos, nuestros valores? ¿Cómo crear cohesión de equipo?
  • Es esencial pensar de forma holística en las competencias que tienes y en las que necesitas para avanzar. Intenta determinar el valor de la empresa, asegura a tus empleados a largo plazo y sé capaz de detectar los talentos ocultos que necesitas cuando los encuentres. 
  • El ambiente de trabajo es tan importante como un buen salario. La conexión entre compañeros y directivos es un punto esencial que hace que una persona permanezca en una empresa. 
  • Piensa internamente dónde colocar a tus mejores elementos. Es posible que algunos talentos no se coloquen en el departamento adecuado. No todo es movilidad vertical. 
  • La honestidad es esencial, sobre las condiciones del puesto, sobre las perspectivas de desarrollo, pero también sobre el intento de ayudar al empleado a encontrar el trabajo adecuado para él, pensando en la transversalidad del puesto e incluso recomendando otros establecimientos
  • No descuides el mercato hotelero, que implica buenas condiciones de salida para favorecer las recomendaciones y el posible regreso de antiguos empleados, cada vez más numerosos
  • No olvides que existen partners y soluciones dedicados a apoyarte en tu desarrollo profesional o a facilitar el día a día de los equipos operativos. 

Para más información sobre el tema, puedes ver nuestro webinario sobre la experiencia de los empleados:

Ponentes del seminario web : 

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