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Hoy en día, la gestión diaria de un hotel sólo puede hacerse con la ayuda de Soluciones informáticas. Sin embargo, hay tanto software en el mercado que es difícil diferenciar las funciones de cada uno de ellos. Además, todos estos programas informáticos evolucionan y ofrecen funciones que se solapan con otras, lo que no facilita la elección.

Aquí hay una resumen de las diferentes funcionalidades principales del conjunto de todo el ecosistema informático de un hotel, con algunos ejemplos del software correspondiente.

Esta lista consta de dos partes, En el primer artículo discutimos las siguientes características:

- El gestión de hoteles
- El distribución
- El tecnología en la habitación
- El limpieza y mantenimiento

En este segundo artículo se hablará de :

- E-reputación
- Gestión del rendimiento
- Gestión de la relación con el cliente

E-reputación

Gestión de la satisfacción del cliente

No cabe duda de que la buena reputación de un hotel fomenta las reservas y, en particular, las reservas directas. De hecho, el 90% de los clientes consideran que las reseñas son decisivas a la hora de reservar un hotel. Por lo tanto, es necesario que los hoteles controlen la satisfacción de los clientes con los hoteles y maximicen la publicación de los comentarios de los clientes en los sitios de revisión.

Este programa informático tiene tres funciones principales: recoger las reseñas, ayudar aanalizar las reseñas recogidas y difundirlas en sitios especializados. Algunas herramientas permiten analizar la reputación electrónica de los competidores del hotel.

• FUNCIONES PRINCIPALES :

- Recogida de opiniones de los clientes mediante cuestionarios posteriores a la estancia
- Medición y análisis de la satisfacción de los clientes en plataformas de opinión y redes sociales
- Seguimiento de la reputación de los competidores
- Difusión de las opiniones recogidas en sitios de opinión

• ALGUNOS EJEMPLOS: Customer Alliance, Guest Suite, Qualitelis, Repup, ReviewPro, TrustYou, ...

Gestión de los ingresos o del rendimiento

El RMS (Sistema de Gestión de Ingresos)
Optimización de la tarifa de la habitación

Fijar el precio de una habitación es una disciplina cada vez más compleja. Ahora existen herramientas que facilitan el trabajo de los equipos de ventas de los hoteles.

La funcionalidad es la recomendación de precios basada en miles de datos diferentes, como los precios de la competencia, elhistorial de reservas, laoferta del mercado, los eventos en torno al hotel o incluso el tiempo.

Algunos de ellos permiten trabajar en piloto automático y actualizar la tarifa de la habitación en el PMS. También evalúan cuándo deben producirse los cambios de precios, para maximizar el margen y la ocupación del hotel.

• FUNCIONES PRINCIPALES :

- Optimización de la tarifa de las habitaciones
- Análisis externo del mercado
- Análisis interno de las reservas
- Estimación del calendario de cambios de tarifa

• ALGUNOS EJEMPLOS: BookingSuite, Ideas, Oxygen, RateGain, Spot pilot, Infor EzRMS

Gestión de la relación con el cliente:

CRM Hotelero (Gestión de la Relación con el Cliente)
Optimización de las relaciones con los clientes y de la asistencia técnica

Evidentemente, un hotel no es nada sin sus huéspedes, por lo que es esencial que éstos estén en el centro de la estrategia del hotel. Sobre todo porque son cada vez más exigentes y esperan información, servicio, capacidad de respuesta y una interacción sencilla con su hotel.

Para el hotel, sea cual sea el origen del cliente (directo u OTA), responder a sus expectativas permite obviamente satisfacerlas a corto plazo, pero también es una oportunidad para crear un contacto directo con él que puede continuar después de su estancia, al tiempo que se almacenan datos útiles para personalizar las acciones de marketing para fidelizarlo.

Las llamadas herramientas de eConciergerie forman parte de esta familia de herramientas que ponen a disposición de los huéspedes todos los servicios y recomendaciones del equipo del hotel directamente en sus dispositivos móviles, con la posibilidad de reservarlos.

Para un uso máximo se recomienda que este servicio sea accesible tanto en una aplicación que se instale como en una webapp que se muestre automáticamente al conectarse al Wi-Fi del hotel.

Por último, hay que asegurarse de que el hotel es completamente libre de los contenidos que puede mostrar en el portal de eConcierge y de que el proveedor no puede monetizar la información obtenida del portal (comisión por reserva de servicios o reventa de datos).

Para ir más allá en la relación con el cliente, es necesario considerar las interacciones con los clientes a través de una herramienta de chat en el portal de eConciergerie pero también por SMS o a través de plataformas públicas como Messenger o Whatsapp, por mencionar las más importantes.

Existen herramientas para gestionar todos estos canales de forma centralizada.

El contacto con los clientes antes de su llegada es muy apreciado. Es una oportunidad para preparar su llegada y garantizar que el registro se acelere al máximo, al tiempo que se venden servicios adicionales. Por término medio, se pueden generar entre 4 y 5 euros por cada correo electrónico de pre-estancia.

Como las funciones de Cardex del PMS suelen ser limitadas, es esencial garantizar que el archivo de clientes sea fácilmente explotable.

Por ello, una base de datos de clientes, externa al PMS pero que se alimenta automáticamente de él, así como de las herramientas descritas anteriormente, es probablemente el mejor enfoque para garantizar el mantenimiento de un archivo de clientes de calidad que reúna toda la información sobre el cliente (historial de intercambios, estancias, satisfacción, preferencias, redes sociales....).

Esta base de datos es una mina de oro para personalizar y automatizar todas las acciones de hospitalidad, marketing y fidelización del hotel.

Para concluir con este componente de CRM del hotel, la capacidad de configuración de la herramienta es esencial porque cada hotel y cada cliente son únicos. Por tanto, la solución debe ser capaz de adaptarse al máximo y automatizar las tareas para aumentar la productividad.

La plataforma ideal está unificada en todos estos servicios y conectada a los otros ladrillos funcionales descritos anteriormente y es una garantía de éxito en la gestión de las relaciones con los clientes.

• FUNCIONES PRINCIPALES:

- Portal de clientes
- Chat
- Formularios de reserva de pedidos y servicios
- Correos electrónicos automatizados antes/después de la estancia con precomprobación y cuestionario de ventas
- SMS conversacional
- Gestión centralizada de todos los canales de mensajería
- Enriquecimiento del archivo de clientes y visión 360 sobre el cliente

• ALGUNOS EJEMPLOS: Ariane, Cendyn, Crave, Intelity, LoungeUp, Quicktext, Serenata, SuitePad

Los proveedores aparecen en este artículo por orden alfabético y no reflejan ninguna preferencia por nuestra parte. Esta lista no es exhaustiva, si crees que alguna solución tiene cabida en este artículo, no dudes en indicárnoslo.

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