¿Cómo organizarse ante las actuales limitaciones de recursos humanos en la hotelería? ¿Cómo contratar y retener a los empleados hoy en día?

Es evidente que en el mercado hotelero hay "escasez", ya que la pandemia ha alterado un equilibrio ya frágil y ha aumentado la falta de mano de obra. Cada vez es más difícil contratar personal para todos los puestos, y muchos diplomados abandonan la profesión en cuanto adquieren experiencia. Las cartas se han barajado de nuevo: los candidatos exigen mejores condiciones y los reclutadores han tenido que replantearse qué ofrecer. 

He aquí el testimonio de un hotelero independiente durante nuestro webinario sobre este tema: 

Estoy desesperado con el tema y no es por falta de probar varias soluciones (como la semana de 3 o 4 días, un horario de tiempo libre hecho por los propios empleados...). El problema para mí es también la falta de motivación (contratos de temporada) y el cansancio tanto de mi equipo permanente como el mío propio.

¿Cuál es la experiencia de los empleados?

La experiencia del empleado es un término relativamente nuevo que engloba todos los puntos de contacto y elementos que repercuten en la vida del empleado, desde la contratación hasta el inicio de la experiencia laboral, y a lo largo de todo el ciclo de vida en la empresa.

La experiencia del empleado se compone de una sucesión de etapas, cada una de las cuales incluye varios elementos: 

1. Contratación: la plataforma / página web de candidaturas, la oferta de empleo, el procedimiento de contratación, los intercambios con el reclutador, el anuncio de empleo, la firma del contrato...
2. La acogida del empleado: la sesión informativa previa a la llegada, el acceso a los locales, el contacto con el equipo, la orientación, el Pack de Bienvenida, la oficina, el material...
3. Onboarding / integración: formación, apoyo, guías, vocabulario interno, cultura de empresa, organización de los servicios, presentación de los empleados, el primer almuerzo...
4. Seguimiento de la integración: avances en la formación, periodo de prueba, etc.
5. Vida diaria: contacto con el jefe, movilidad, espacio de trabajo, herramientas disponibles, eventos internos, contacto con los compañeros, organización, red social interna, intranet, comunicación interna, ambiente, momentos informales, equipamiento...
6. Seguimiento del desarrollo: revisiones anuales, rendimiento, desarrollo de competencias, formación, aplicaciones empresariales, proyectos, etc.
7. Retención / salida / reconversión

Para evaluar la experiencia de los empleados, hay que tener en cuenta todos estos elementos. 

¿Por qué es importante la experiencia del empleado?

Dominar y mejorar la experiencia del empleado aporta muchos beneficios: 

1. Mayor compromiso de los empleados 👥

Capitalizar el compromiso de los empleados aporta muchos beneficios a corto y largo plazo: apoyo colectivo, intercambios internos, aparición de talentos, mayor flexibilidad, notoriedad de marca, etc.

2. Mejor retención de los empleados 📍

Es más probable que los empleados contentos permanezcan en su empresa e inviertan en ella. Es más beneficioso para la empresa retener a los empleados que cambiarlos continuamente. Una mejor experiencia del empleado reduce la rotación y retiene el talento existente.

3. Una marca de empresa fuerte 🏨

El employer branding es la imagen de la marca entre los candidatos, e influye directamente en el número y la calidad de las candidaturas que recibe la institución. También permite a la empresa diferenciarse de las demás. 

4. Contratación más eficaz 🔍

Cuanto más fuerte sea la marca de la empresa, menos tendrá que invertir el establecimiento en contratación y más rápido encontrará a la persona adecuada. 

5. Mejor atracción del talento 🧲

Otra consecuencia de una marca de empresa fuerte es que atrae a los mejores candidatos para estos puestos, que incluso pueden cambiar de trabajo para quedarse en la empresa. 

6. Ahorro de tiempo y productividad ⏱️

Cuanto menos tiempo tenga que invertir una empresa en contratación, más podrá centrarse en la experiencia de sus empleados y pensar en mejorar sus condiciones de trabajo, lo que redundará en una mayor productividad y satisfacción de los empleados. 

7. Satisfacción del cliente 🛎️

Los empleados contentos, hacen los clientes contentos y, por lo tanto, una empresa más sana. No se puede esperar que los clientes estén contentos cuando se maltrata a los equipos. 

"Cuida de tus empleados, ellos cuidarán de tu negocio". - Richard Branson, fundador de Virgin Group

Parte I. Contratación

¿Cuál es la situación actual de la contratación en el mercado hotelero? 

La contratación en el sector hotelero ya era problemática antes de la pandemia, pero la crisis sanitaria no ha ayudado a mejorar la situación. De hecho, habría provocado la pérdida de 237.000 empleados en el sector hotelero,tanto los nuevos contratados que no volvieron al trabajo como los empleados que perdieron su empleo. 

Todas las posiciones son difíciles de contratar, desde recepcionistas y servicio de limpieza, hasta administrativos y el resto del personal. Los puestos directivos no son una excepción, y la escasez de directivos está presente en todos los segmentos de la industria hotelera y en todos los destinos.

Sin embargo, grandes operadores han puesto en marcha nuevas iniciativas, lo que abre la puerta a un nuevo periodo de transición en el que el sector aprenderá a adaptarse a las nuevas condiciones. 

¿En qué consisten estas nuevas iniciativas?

Algunas marcas organizan actos dedicados a la contratación de personal. Un buen ejemplo es el InterContinental Hotels Group Hôtel-Dieu en Lyon con su festival de contratación, que permite a los interesados venir a conocer a los equipos y debatir sin la presión y el reto de la entrevista. 

Otra iniciativa interesante para mejorar la integración de los nuevos empleados es permitirles experimentar el hotel por sí mismos, permitiéndoles pasar una noche en el hotel y probar los servicios.  

Centrarse en nuevos perfiles no hoteleros también es una forma de abrir posibilidades de contratación: perfiles senior, perfiles de distintas profesiones (estética, etc.), jóvenes que han abandonado los estudios, refugiados, etc. El reto es formarlos a largo plazo y establecer programas de formación específicos. 

Fomentar la movilidad interna es también una forma de desarrollar las competencias del personal y aumentar su fidelidad. Para ello, algunos establecimientos ponen en marcha"Vis ma vie" (Vive mi vida) entre los distintos equipos para que los diferentes empleados puedan seguir el día a día de los distintos oficios del hotel, lo que también puede ayudar con las sustituciones. 

¿Han evolucionado los responsables de contratación o los candidatos? 

Los candidatos han impulsado el cambio que se está produciendo en la profesión. 

Prueba de ello son los anuncios de empleo de los hoteles, que ahora comunican a los candidatos lo que ofrece el puesto y destacan su ventaja competitiva en términos de experiencia del empleado: el ambiente de trabajo, la capacidad de evolucionar, el contacto con el jefe, su visibilidad en el trabajo, pero también cierta flexibilidad. 

El valor del trabajo ha cambiado enormemente, la vida personal ocupa mucho más espacio que antes. 

¿Es buena idea contratar en otro sitio? 

Hace unos años, la marca W de Starwood Hotels ya hizo hincapié en el hecho de que buscaba perfiles distintos de los puramente hoteleros al abrir su hotel en París. Al sector le interesa abrir sus puertas a otros perfiles porque hay muchos candidatos con formación hotelera que no entran en el sector. La solución es difundir este mensaje de forma más general, ya que los candidatos pueden ser contratados por sus aptitudes interpersonales, que son más difíciles de adquirir que las técnicas. 

Abrir la contratación a perfiles ajenos a la hostelería es, sin duda, una excelente táctica para atraer a candidatos que inicialmente no estaban destinados al sector, pero que buscan aprender un oficio y desarrollarse profesionalmente gracias a la elevación social que ofrece el sector. Este tipo de candidatos también suelen ser extremadamente leales a la institución que les ofreció una posición laboral.

¿Qué estrategia adoptar para contratación actual? ¿Cómo seleccionar los perfiles adecuados?

La contratación es una estrategia integrada en la estrategia global de la empresa. Es un valor que debe mantenerse dentro de los equipos. Para ello es necesario formarse y aprender las competencias clave de la contratación: a quién contratar, para qué necesidades, cómo organizar las candidaturas, cómo presentar la empresa, cómo hacer una oferta, etc. Para definir bien este valor, es necesario pensar previamente de forma estratégica (sobre todo en la marca de la empresa) y tomarse el tiempo necesario para configurar correctamente toda la organización. El coste de la desorganización puede ser muy alto.

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Comentarios de Holiday Inn Express Paris CDG

Arnaud Vermerie, Director General del Holiday Inn Express Paris CDG Airport y Presidente de la AICR

Se ha vuelto demasiado normal que, cuando llega un nuevo empleado, se le ponga inmediatamente detrás de un ordenador y no se dedique tiempo a formarle, acompañarle e introducirle en la empresa.

Solíamos recurrir a una empresa de trabajo temporal, pero el principal problema es que estos trabajadores suelen carecer de las cualificaciones de los empleados fijos y su tarifa por hora es elevada. Hay mucha explotación asociada a este tipo de trabajo, ya que estas agencias te cobran por servicios sin consistencia laboral, lo que puede hacer que tú, como jefe, pierdas credibilidad ante tu personal fijo. 

Por lo que, es mejor ofrecer horas extras al personal que recurrir a personal temporal. Cuidado con las horas acumuladas: la buena voluntad es la clave del éxito de un negocio, lleva tiempo pero da sus frutos. 

También hemos puesto en marcha una estrategia de formación interna para nuestros 50 empleados. Para ello, nos planteamos varias preguntas: ¿Qué estoy dispuesto a invertir? ¿Cuándo (una vez finalizado el periodo de prueba)? ¿Qué programa? ¿Formación interna (por parte de los empleados)? ¿O formación externa? 

¿Debemos ser sinceros sobre la dificultad del trabajo?

Para atraer a los candidatos, puede existir la tentación de embellecer o restar importancia a los aspectos difíciles. Hay que encontrar un equilibrio entre la promesa de un sueño y la realidad. La narrativa debe ser honesta, veraz y testimonial, porque desde el proceso de incorporación, los empleados se darán cuenta de las condiciones del puesto. Esto puede hacerse enumerando ejemplos de las dificultades reales que el empleado puede encontrar en el trabajo y cómo afrontarlas. 

También es importante ser sincero sobre la estructura del hotel en la fase de contratación, ya que no todos los hoteles pueden ofrecer oportunidades de desarrollo. Es más prudente rechazar a candidatos muy buenos en relación con su proyecto profesional si éste no se ajusta a las posibilidades de desarrollo dentro del establecimiento. Si hay poca rotación en los niveles directivos, hay menos planes de carrera para los candidatos. 

¿Qué ocurre con los candidatos que no acuden a las entrevistas?

Es evidente que los candidatos tienen la sartén por el mango. Esto no significa que tengas que ceder a todos sus caprichos, sino que tienes que adaptarte.

Existe un fenómeno llamado"ghosting": candidatos que no responden a mensajes o llamadas o no acuden a las entrevistas. Del lado de los responsables de contratación, son las empresas las que no responden a las solicitudes, y esto no es nada desdeñable, ya que alrededor del 30 y el 40% de los candidatos nunca obtienen respuesta. 

Muchos establecimientos se han puesto en marcha demasiado deprisa, con una plantilla insuficiente, en condiciones complicadas, sin tomarse el tiempo necesario para formar o motivar a los trabajadores en la gestión de la contratación. El ghosting es obviamente una falta de respeto, pero es una calle de doble sentido. Es algo a lo que hay que prestar atención, ya que repercute en la marca del empleador. 

Para más información sobre el tema, puedes ver nuestro webinario sobre la experiencia de los empleados:

Ponentes del seminario web : 

• Séverin Ferrand, Director Asociado , UPSCALE Consultoría de RRHH
• Charline Ouarraki, Directora de proyecto Coordinadora pedagógica , ASFOREST
• Arnaud Vermerie, Director General Holiday Inn Express París CDG AeropuertoPresidente AICR
• Bruno Lanvin, Jefe de Formación de Clientes y Educación LoungeUp, Voluntario WorldSkills