La clasificación por estrellas de los hoteles se rige por unos criterios que deben cumplir los hoteles para acceder a una categoría. Estas categorías van de una a cinco estrellas para los hoteles turísticos, siendo el estatus de "palacio" una distinción aparte para los hoteles de 5 estrellas. Los campings, los parques residenciales de ocio, las residencias turísticas y los pueblos de vacaciones también se evalúan según el mismo principio, pero con normas adaptadas.

En Francia, Atout France define los criterios de clasificación y COFRAC acredita a los organismos que pueden auditar los establecimientos. Esta clasificación no es obligatoria para los hoteles, y algunos se conforman, por ejemplo, con la calificación en plataformas de reseñas como Google, TripAdvisor o Booking. Cada 5 años, los hoteles deben someterse a una nueva auditoría para conservar su categoría. 

La última clasificación entró en vigor el 1 de abril de 2022 y, a raíz de una de las auditorías anuales de seguimiento realizadas por profesionales de la calidad y de los alojamientos turísticos encargados por el Cofrac, Atout France publicó en agosto de 2023 una nota aclaratoria en la que se especifican algunos criterios.

Incluyen aclaraciones sobre los tres ámbitos principales: instalaciones, servicio en huésped y accesibilidad y desarrollo sostenible.

El principio

Los criterios se organizan según un sistema de puntos. Para obtener la clasificación, el hotel es auditado por un profesional que comprueba 243 criterios. En el caso de los hoteles de 4 y 5 estrellas, se comprobarán algunos criterios durante una visita misteriosa. 

Los criterios se clasifican en 3 áreas:

1.  Equipo
2.  Servicio al cliente
3.  Accesibilidad y desarrollo sostenible

Cada criterio se identifica con un [número] y se le asigna un número de puntos.

Hay diferentes tipos de criterios: 

• Criterios obligatorios no compensatorios (NCB ): estos criterios son obligatorios y su incumplimiento descalifica al hotel para su clasificación. Un ejemplo: [28] Las habitaciones están limpias y en buen estado (paredes, suelo, techo) (5 puntos). Estos criterios se refieren principalmente a la limpieza del establecimiento y su infraestructura y son, obviamente, comunes a todas las categorías.
• Criterios "obligatorios": estos criterios son impuestos, pero un cierto número puede compensarse con criterios opcionales llamados "a la carta".
• Criterios " "a la carta": el hotel debe cumplir un número determinado de estos criterios (a su elección) para validar su categoría. Estos criterios también pueden utilizarse para compensar los criterios obligatorios.
  

El cálculo de los puntos

Para obtener la clasificación en una categoría determinada, es imprescindible validar :

• Los 10 criterios "obligatorios y no compensables " que representan 44 puntos, son los criterios [8], [11], [28], [57], [58], [65], [75], [116], [117] y [121]
• Los puntos de los criterios "obligatorios " de : estos criterios deben cumplirse, pero se tolera que sólo se cumpla el 95% de los puntos obligatorios (incluidos los 44 puntos de los criterios "obligatorios no compensables"), el 5% de los criterios "obligatorios" pueden compensarse con criterios "a la carta". Para compensarlos, se necesitan tres veces más puntos "a la carta" por cada criterio obligatorio que se compense. Por ejemplo, el criterio obligatorio [47] Todas las habitaciones están equipadas con un televisor de pantalla plana (5 puntos) puede compensarse con 15 puntos "a la carta" (5 puntos x 3)
• Puntos "a la carta": Cada categoría debe cumplir un determinado número de criterios "a la carta", cuya elección es libre (como su nombre indica). Del total de puntos "a la carta", los hoteles deben validar el 5% de ellos (para la categoría de 1 estrella), el 10% (2 estrellas), el 20% (3 estrellas), el 30% (4 estrellas) y el 40% (5 estrellas). Los puntos utilizados anteriormente para compensar los criterios obligatorios no pueden contarse por segunda vez.

Cuanto más alto quiera subir en la clasificación, más criterios obligatorios tendrá que cumplir y menos criterios "a la carta" tendrá que compensar.

Así, tomando el ejemplo de un hotel de 4 estrellas, el establecimiento deberá contabilizar :

• El 95% de los 357 puntos obligatorios disponibles (es decir, un mínimo de 339) - el 5% restante (64 puntos) puede compensarse con el triple de puntos opcionales (es decir, 3x64=162 puntos), de los 231 puntos a la carta no utilizados
• 99 puntos "a la carta" - no utilizados para compensar los puntos obligatorios

Esto hace que sea más difícil compensar los criterios obligatorios con criterios opcionales cuando se asciende en la clasificación.

La combinación de puntos obligatorios y opcionales se diseñó para tener en cuenta la especificidad del establecimiento y su posicionamiento comercial.

Para más información sobre los criterios de clasificación, consulte estos documentos:

• La Guía de Control de Hoteles Turísticos
• El marco de clasificación de hoteles de 2022 (versión de Google Sheets)

Novedades en la clasificación de 2022

La nueva clasificación, que entró en vigor el 1 de abril de 2022, ha evolucionado centrándose en la digitalización de los servicios hoteleros y añadiendo criterios medioambientales y sociales. Algunas novedades de la versión 2022:

• Sehan eliminado los criterios obsoletos: provisión de un reproductor de DVD, fax, impresora, teléfono o bidet en el baño, etc.
• La clasificación de una estrella es menos restrictiva: ahora se permite un cuarto de baño por cada 8 habitaciones, una percha puede sustituir a las perchas, algunos criterios ya no son obligatorios: un dispensador de bebidas, almacenamiento plano, una tarjeta de "no molestar", una cama para bebés, etc.
• Ahora existen nuevos criterios para las categorías superiores:como el valor de los medios digitales, el número de enchufes en la habitación, la piscina/jacuzzi privado opcional, el WC independiente contado a partir del 20%, el spa separado del masaje, el desayuno para llevar, etc.
• Se hace mucho hincapié en el desarrollo sostenible: el desarrollo sostenible: ahora hay 27 criterios relacionados con el desarrollo sostenible (contra a los 13 de la edición anterior), de los cuales 15 son obligatorios: formación del personal en gestión del ahorro de energía, medidas de ahorro de agua y gestión de residuos, clasificación de residuos para los clientes, productos de limpieza respetuosos con el medio ambiente, información a los clientes sobre el transporte de bajo impacto ambiental, un medio para reducir la cantidad de ropa a lavar... 
• Instalaciones compartidas: Varios establecimientos cercanos (incluso de diferentes marcas) pueden compartir: recepción, acogida, consigna, servicio de conserjería, translados privados, aparcamiento, puntos de recarga para vehículos eléctricos, instalaciones de restauración, wellness, jardines, terrazas... en condiciòn de que siempre se le dé la información clara y transparente al cliente.

Cómo cumplir los criterios de relación con el cliente

Doce criterios se refieren a la digitalización de la relación huésped y abarcan un total de 33 puntos:

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Actualizado agosto 2023: [89] Teléfono en la habitación dedicado a los servicios del hotel - 2 puntos

Criterios cubiertos utilizando un portal de clientes :

[89] Teléfono en la habitación dedicado a los servicios del hotel (actualizado en agosto de 2023) - 2 puntos

[102] Suministro de un ordenador o una tableta con pantalla táctil en la habitación si se solicita - 2 puntos

[103] UNA GUÍA DE SERVICIOS PARA PRESENTAR TODOS LOS SERVICIOS Y TARIFAS DEL HOTEL (DIRECTORIO DE HABITACIONES) - 3 PUNTOS 

[104] UNA GUÍA DE SERVICIOS PARA PRESENTAR TODOS LOS SERVICIOS Y TARIFAS DEL HOTEL EN 1 IDIOMA EXTRANJERO (DIRECTORIO DE HABITACIONES) - 2 PUNTOS

[137] Periódicos - 2 puntos

[172] La información sobre la oferta turística local es accesible y está disponible - 2 puntos

[208] INFORMACIÓN SOBRE LA ACCESIBILIDAD EN MATERIA DE INFORMACIÓN (GUÍA, WEB...) - 2 PUNTOS

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Un portal de clientes (una aplicación móvil para clientes), permite agrupar en una misma interfaz el directorio de habitaciones en versión digital, un quiosco de prensa así como el mapa de servicios del hotel que el cliente puede solicitar en unos pocos clics. El huésped puede acceder a las recomendaciones turísticas personalizadas del hotel, leer la prensa y charlar con el recepcionista, que se encarga de que todo vaya bien durante su estancia.

El hecho deque la interfaz sea digital permite al huésped estar informado en su propio idioma y acceder fácilmente a los servicios y recomendaciones del hotel sin la barrera del idioma.

Este portal del cliente puede integrarse en una tableta colocada en la sala para maximizar el acceso a los servicios o en una versión web para que el cliente pueda encontrarlo en su propio dispositivo móvil (smartphone, tableta, ordenador, etc.). 

Gracias a un código QR colocado en su habitación, los huéspedes de huésped pueden acceder fácilmente al portal en su teléfono, e incluso descargarlo si desean llevarlo consigo fuera del hotel, para consultar el mapa interactivo que muestra los restaurantes, museos y bares recomendados por el hotel. 

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Leyendo la nota aclaratoria de agosto de 2023, podemos entender que la mensajería instantánea también podría tenerse en cuenta: 

"Por "contacto directo" entendemos un sistema de comunicación sin intermediarios entre el receptor y huésped.Un sistema de mensajería es, por tanto, directo. Este sistema puede estar disponible a través de una aplicación disponible mediante un código QR presente en la habitación. Si el mostrador de recepción no está abierto, el sistema de comunicación puede estar disponible con respuestas diferidas, del mismo modo que si el mostrador de recepción está cerrado, nadie podrá responder si un teléfono conecta la habitación y el mostrador de recepción. Por tanto, en este criterio no existe la noción de tiempo de respuesta".

Al integrar los botones "Llamar a recepción" y "Escribir a recepción" en la LoungeUp Guest App, los hoteles han respondido positivamente "2 veces" al criterio 89.

Criterios utilizando la mensajería multicanal :

[165] Confirmación detallada y sistemática de la reserva por cualquier medio - 4 puntos

[168] Los elementos de la reserva se reformulan cuando el cliente se registra - 4 puntos

[169] El cliente es informado de su instalación mediante indicaciones claras - 2 puntos

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En el periodo previo a la estancia, el envío automatizado de información por correo electrónico es esencial para tranquilizar al cliente de que el hotel le espera. Por lo tanto, el correo electrónico debe recordarles :

• su reserva (habitación, fechas de estancia)
• los servicios adicionales que ya han reservado (y los que puedan añadir)
• datos de contacto del hotel
• recomendaciones turísticas en cerca del hotel para ayudarles a planificar su estancia
• restaurantes o reservas de hotel...

Para maximizar el acceso a la información y facilitarle la vida al cliente, también se pueden enviar algunas informaciones por SMS o mensajería instantánea: la dirección del hotel, el enlace para el check-in online, la confirmación de pedidos de servicios (late check-out, taxi, servicio de habitaciones, restaurante, etc.), recordatorios importantes (hora de entrada/salida, entrega de pedidos, etc.)...

Criterios mediante formularios y notificaciones personalizados:

[180] CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - 3 PUNTOS

[181] Existencia de un sistema de recogida y tratamiento de las reclamaciones recibidas en el establecimiento - 5 puntos

Mediante un mensaje de chat, un SMS o un correo electrónico, se pregunta al cliente si todo va bien y se le da la oportunidad de informar de cualquier insatisfacción.. Ya sea unas horas después del check-in o a la mitad de la estancia, no pierdas la oportunidad de detectar un problema que se pueda corregir antes de que el cliente se vaya. 

Esta miniencuesta de satisfacción enviada durante la estancia te permitirá asegurarte que todo va bien, pero no impide que el cliente te envié una opinión más detallada sobre los servicios del hotel después de su partida. 

Fuentes

• Atout France: Textos y documentos de referencia por categoría de alojamiento
• Atout France: Nota aclaratoria publicada en agosto de 2023
• RNB: Revisión de la clasificación de los hoteles
• Fotos: Hotel Elysées Regencia (SISTERHOTELS), Mockup.photo, LoungeUp

📣 E l 7 de abril de 2022 realizamos un webinar sobre la nueva clasificación de hoteles, la grabación está disponible de forma gratuita para ayudarte a preparar tu próxima auditoría

📌 Nueva clasificación hotelera 2022: lo que debes saber

Comprender las implicaciones y oportunidades que ofrece esta nueva clasificación

Que disfrute!