Alpapart es un grupo de cinco residencias hoteleras constituidas por 144 apartamentos y situadas en el corazón de los Alpes, en las estaciones de esquí de Tignes. El concepto del grupo es ofrecer a sus clientes la independencia de un apartamento combinado con los servicios de una recepción de hotel.

Como cliente desde hace varios años, Alpapart quería ampliar la digitalización de la relación cliente. Pauline, Gerente de las Residencias explica su decisión de desmaterializar el guest journey:

"LoungeUp nos permite ahorrar mucho tiempo en trámites administrativos y repetitivos (envío de mails antes de llegar, recordatorios…) y enfocarnos en la relación cliente y en nuestra ocupación.”

El equilibrio correcto de la relación digital es el de fluidificar los procesos administrativos que tienen poco valor añadido para la recepción, dejando más tiempo para personalizar la llegada y asegurarse de que todo está bien.

El huésped, que está deseando preparar su estancia, estará feliz de registrarse en línea, especialmente si le ahorra la espera el día de su llegada: "La tasa de apertura de e-mails antes de la llegada es alrededor del 90%, ¡lo cual es extremadamente alto!" comenta Pauline.

El período antes de la llegada es también una buena oportunidad para generar ventas adicionales de servicios y aumentar el valor del cliente. ¡Algunas residencias de Alpapart generan hasta 13€ de servicios adicionales por e-mail enviado antes de la estancia! La tasa de respuesta del formulario, cercana al 70%, demuestra el potencial de upsell y el interés de los clientes en complementar su estancia en ese momento, cómodamente en casa.

El grupo ha añadido recientemente su solución de CRM (LoungeUp Guest Profile), permitiéndole gestionar segmentaciones de clientes en todo el grupo y personalizar con precisión la experiencia de cada cliente. En el conjunto de su estructura, se gestiona así el guest journey de A a Z y se puede controlar así la satisfacción cliente:

También utilizamos la solución para los cuestionarios de satisfacción, con un índice de respuesta de alrededor del 50%. Procesar y analizar las respuestas es mucho más fácil que con nuestros antiguos formularios en papel.

La tasa de fidelización se eleva al 70%, lo que confirma el deseo del grupo de satisfacer al cliente durante su estancia y animarle a volver en los años siguientes.  

Últimos desarrollos

Alpapart ha solicitado recientemente a LoungeUp para implementar un portal cliente móvil en la totalidad de sus residencias. Esta aplicación web y móvil podrá utilizar por los clientes para acceder a los servicios e información sobre su alojamiento:

• Información sobre el grupo Alpapart (residencias del grupo, historia, valores, enfoques ecológicos)
• El folleto de bienvenida en formato móvil (gestión de llaves, códigos de acceso…)
• Los servicios de la residencia (reserva de un tratamiento en el spa, reserva del restaurante, tiendas, limpieza, lavandería, guardaesquíes, aparcamiento…)
• Reserva de forfaits o alquiler de esquíes
• La zona de esquí (pistas por nivel, recomendaciones)
• Empresas colaboradoras (skishop, escape game…)
• El tiempo (pronóstico semanal y webcams)

El objetivo es simple: proporcionar toda la información necesaria a los clientes a lo largo de su estancia, en su móvil que llevan consigo en todo momento.

Además de facilitar el acceso a los servicios de la residencia, el portal cliente permite a los huéspedes chatear directamente con la recepción. En el plano operativo, el Guest Messaging Hub optimiza la gestión de las solicitudes de los clientes para permitir que los equipos puedan responder a los mensajes y solicitudes de reserva tan pronto como sea posible.

Algunas cifras clave

• Año de implementación de LoungeUp: 2017
• El 90% de clientes abren las campañas enviadas antes de la estancia
• El 70% de clientes rellenan el formulario de pre-check-in
• La tasa media de apertura para todas las campañas: 88%.
• Promedio de upsell entre 1,5€ y 6,3€ por cliente (y hasta 13€)

Visitar el sitio web de Alpapart : www.alpapart.fr