✪ Success Story: Talbot Collection

Presentación de Talbot Collection

Talbot Collection es un grupo hotelero en Irlanda que ofrece una experiencia auténtica y cálida, fiel a la hospitalidad del país. Situado en el corazón de la región Ancient East, sus siete hoteles de 4 estrellas ofrecen un entorno elegante y confortable, ideal para una escapada en familia, con amigos o en pareja. Los establecimientos, que disponen de entre 69 y 150 habitaciones, son adecuados tanto para estancias íntimas como para visitas de grupo.

Establecimientos del grupo:

• Talbot Hotel Stillorgan (Dublín)
• Talbot Hotel Wexford (Wexford)
• Talbot Hotel Cork (Cork)
• Talbot Hotel Midleton (Midleton)
• Talbot Hotel Carlow (Carlow)
• Talbot Hotel Clonmel (Clonmel)
• Talbot Suites en Stonebridge (Wexford)

Equipamiento tecnológico: 

• CRM: LoungeUp by D-EDGE
• PMS: Hoist (Planet)
• Channel Manager, Central Reservation Office (CRO) y GDS: D-EDGE Hospitality Solutions  
• Motor de reservas: Net Affinity

Resultados 📈:

En tan solo 3 meses, Talbot Hotel Stillorgan ha conseguido:

• 2.500 € de ingresos adicionales generados mediante el correo electrónico
• 72% de apertura y 34% de tasa de clics en correos electrónicos previos a la estancia
• Un tiempo promedio de 5 minutos en la Guest App

Los desafíos encontrados

Talbot Collection enfrentó varios desafíos, entre ellos:

• La voluntad de digitalizar los procedimientos de registro para avanzar hacia una check-in cero papel
• Datos de clientes duplicados y no verificados
• Bajos ingresos adicionales, a pesar de las oportunidades de venta adicional

Al integrar LoungeUp CRM, Talbot Collection desea modernizar toda el recorrido cliente, con especial énfasis en la fase previa a la estancia y con una fuerte ambición: ofrecer una experiencia fluida y totalmente digital.

Al digitalizar la recorrido cliente, especialmente en la fase previa a la estancia gracias a un check-in fluido en línea, hemos simplificado todo el proceso de llegada, reduciendo el tiempo de espera y mejorando nuestra eficiencia operativa.
— Flavia Serrano, Gerente Comercial del Grupo

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Gracias a la integración de LoungeUp, Talbot Collection pudo implementar soluciones adaptadas a sus necesidades específicas. Estas herramientas permitieron responder eficazmente a los desafíos encontrados, mejorando al mismo tiempo la gestión recorrido del cliente en cada etapa.

El proyecto con LoungeUp: Un recorrido cliente personalizado y automatizado para cada cliente.

Un recorrido cliente a medida, con el objetivo de ofrecer una experiencia fluida y personalizada a sus clientes, con el objetivo de maximizar ingresos adicionales y reducir la carga de trabajo de los equipos operativos.

Check-in desmaterializado: Recopilación de datos y recomendaciones de servicios

Diez días antes de la llegada, se envía un correo electrónico a los huéspedes para recordarles su reserva y mostrarles todo lo que pueden hacer en el hotel, así como ofrecerles servicios personalizados (desayuno, cena en el restaurante del hotel, botella de vino, etc.).

• 100 direcciones de correo electrónico recopiladas en 3 meses, enriqueciendo la base de datos
• 2.500€ de ingresos adicionales gracias a ofertas personalizadas en 3 meses

El objetivo de esta campaña es anticipar las necesidades de los clientes antes de su estancia, personalizar su experiencia y generar ingresos adicionales a través de ofertas específicas y personalizadas.

En estos emails se incluyen enlaces a la Guest App del hotel para que el cliente pueda estar informado sobre los servicios del establecimiento, cosas que hacer cerca o incluso reservar mesa para desayunar. 

La recopilación de datos automatizada y precisa ha mejorado significativamente la calidad de la información del cliente, lo que nos permite personalizar la comunicación y ofrecer servicios adicionales relevantes. Esto no sólo aumentó la satisfacción del cliente sino que también generó ingresos adicionales.
— Flavia Serrano, Gerente Comercial del Grupo

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Un correo electrónico invita a los clientes que no hayan completado el formulario pre-estancia a hacerlo, tres días antes de su llegada, permitiendo así al establecimiento recoger sus direcciones de correo electrónico y preferencias con antelación.

Tableta en recepción para realizar el check-in

Para finalizar el check-in sin necesidad de papel, el hotel ha instalado una tableta en recepción. Los formularios policiales, rellenados previamente con datos recogidos previamente, son firmados por los clientes a su llegada. Esta solución simplifica la gestión administrativa y ahorra tiempo en recepción.

Objetivos:

• Optimizar la organización del hotel anticipándose a las llegadas
• Ofrecer una experiencia “sin papel”
• Mejorar la eficiencia del check-in reduciendo el tiempo de espera en recepción
• Optimizar la calidad y la confiabilidad de los datos mediante la integración directa con el PMS

Recopilación de reseñas en línea

Un día después de la salida, los huéspedes reciben una invitación para calificar su estancia utilizando un sistema de clasificación de estrellas inteligente.

• 1 a 3 estrellas / 5 → el cliente es redirigido a un cuestionario interno, cuyas respuestas se envían únicamente al hotel para identificar áreas de mejora.
• 4 o 5 estrellas / 5 → se invita al cliente a publicar su reseña en Google o TripAdvisor, promoviendo así una opinión positiva entre el público en general.

El objetivo de este enfoque es controlar la reputación en línea del hotel: amplificar las reseñas positivas en plataformas públicas como Google y TripAdvisor y utilizar los comentarios negativos para orientar mejoras internas y perfeccionar la experiencia del huésped.

Un éxito que se extiende por todo el grupo

Al digitalizar la recorrido de sus clientes, Talbot Collection no solo ha mejorado su experiencia, sino que también ha logrado ganancias en términos de ingresos adicionales y eficiencia operativa. 

La integración de LoungeUp ha permitido optimizar cada paso del recorrido, desde la pre-estancia hasta la post-estancia, reduciendo al mismo tiempo la carga administrativa y proporcionando una experiencia fluida y sin papeles. 

Con resultados tangibles, este éxito convenció al grupo a extender esta solución a todos sus establecimientos. Un modelo de transformación digital exitoso que demuestra el impacto de la innovación en la industria hotelera.

El impacto positivo tanto en la experiencia del cliente como en nuestros procesos internos nos animó a implementar la solución en todo el grupo Talbot Collection.
— Flavia Serrano, Gerente Comercial del Grupo

Una estrategia de distribución centralizada y eficiente

Más allá de la digitalización de recorrido del cliente, Talbot Collection confía en una estrategia de distribución unificada, posible gracias al CRS (Sistema central de reservas) de D-EDGE . Como auténtico centro neurálgico de la distribución, el CRS centraliza todos los datos de disponibilidad y precios para distribuirlos en tiempo real a todos los canales conectados, ya sean internos o externos a D-EDGE, como el PMS o el motor de reservas.

Las soluciones Channel Manager y GDS (Global Distribution Systems) juegan un papel clave en la distribución indirecta, garantizando una visibilidad óptima de la oferta hotelera en canales de terceros (OTAs, agencias de viajes, tour operadores, etc.). Gracias a esta interconexión fluida orquestada por el CRS, el grupo Talbot Collection garantiza la consistencia de los precios y una gestión óptima de sus inventarios, reduciendo al mismo tiempo significativamente los riesgos de overbooking.

Este enfoque integrado, que vincula eficazmente CRM, distribución y recorrido de clientes, se inscribe plenamente en una lógica de rendimiento sostenible y de desarrollo estratégico del volumen de negocio.

Para más información sobre Talbot Collection: www.talbotcollection.ie