¿Cómo pueden las herramientas de CRM, IA y gestión de tareas transformar la experiencia del cliente y agilizar las operaciones?

Descubre las mejores prácticas de un gerente de hotel 4 estrellas para optimizar el trabajo de sus equipos, mejorar la comunicación interna y personalizar la experiencia del cliente.

Ponentes:

• Mathieu Pollet, cofundador y director ejecutivo de LoungeUp
• Bruno Lanvin, Director del Hotel Les Artistes

Presentación del Hotel Les Artistes

El Hotel Les Artistes es un hotel boutique de lifestyle situado cerca de la estación de tren Montparnasse en París. Con 45 habitaciones, un restaurante anexo (Papalito ) y una sala de fitness, el hotel destaca por su ambiente artístico inspirado en los grandes nombres de la literatura y la pintura. Cada habitación es única, con un toque artístico que recuerda la rica historia de este distrito parisino. El hotel abrió sus puertas en 2024 y rápidamente ganó popularidad gracias a su cuidado diseño y servicio personalizado.

Las particularidades del hotel

El Hotel Les Artistes, de tamaño humano, se beneficia de su proximidad a la estación de tren Montparnasse, lo que se traduce en un gran número de pernoctaciones y reservas de último minuto. Esta particularidad exige una rigurosa organización interna y una gran eficiencia operativa.

La Tech Stack del hotel

• PMS (Property Management System): Misterbooking
• CRM : LoungeUp
• Gestión de Operaciones Internas: Dmbook
• IA: ChatGPT, Dust
• Channel manager, Motor de Reservas: D-EDGE
• Sitio web: MMCréation , Marketing en el sitio: Userguest
• Pago: Ogone Worldline
• Wi-Fi: Passman , Telefonía: Ipéfix
• Restaurante: Lightspeed y OverFull
• Cerraduras: Salto
• Gestión de objetos perdidos: PeeK'In
• Gestión de equipos: Skello
• Creación visual: Canva

Buenas prácticas con el CRM para personalizar y facilitar la experiencia del cliente

La importancia de respetar la identidad de marca

El hotel muestra un fuerte universo gráfico, inspirado en el arte y la literatura, haciendo eco de los orígenes del barrio. Cada habitación lleva el nombre de un gran artista: Simone (de Beauvoir), André (Malraux), Edgar (Degas)…

Para ofrecer una experiencia inmersiva al cliente, la identidad visual debe permanecer consistente en todos los medios digitales. Esto se consigue mediante elementos gráficos que recuerdan las pinceladas visibles en las habitaciones, así como mediante un campo léxico artístico en la Guest App: "bocetos de viaje" para el transporte, "el fresco del tiempo" o incluso "el lienzo parisino" para el mapa interactivo.

El email de preparación de la estancia

La campaña de preparación de la estancia se redactó en colaboración con el equipo del hotel y con la ayuda de IA, para ofrecer un diseño limpio y un mensaje auténtico. El objetivo: hacer que el correo electrónico parezca provenir directamente del Director, aunque esté automatizado. Firmado por Bruno Lanvin y acompañado de su foto, este correo electrónico refuerza el vínculo con los huéspedes, quienes lo reconocen a su llegada al hotel.

Estas campañas juegan un papel clave en la experiencia del cliente. Permiten anticipar su llegada, comprender los motivos de su estancia y plantear preguntas para personalizar su acogida. Gracias a esta automatización, el hotel puede recopilar esta información a gran escala, ya que la envía a todos los huéspedes.

Estos datos se utilizan luego para adaptar los servicios ofrecidos y optimizar las ventas adicionales de forma inteligente y automática. Por ejemplo, si un cliente indica que llega en tren o avión, se le sugiere el servicio de transporte privado, un servicio especialmente apreciado por los visitantes extranjeros. Asimismo, se pueden destacar ofertas de upgrade, como una habitación con vistas a la Torre Eiffel, según las preferencias del cliente.

Procedimientos de llegada

Mensajes automatizados de WhatsApp

Las campañas de WhatsApp han transformado la comunicación hotelera, permitiendo enviar automáticamente un mensaje a cada huésped cuyo número de teléfono esté vinculado a una cuenta de WhatsApp.

Una buena práctica es enviar una pregunta abierta antes de la llegada, invitando al huésped a compartir información sobre su estancia. Aunque responda de camino al hotel, los equipos son avisados con antelación y pueden organizarse mejor. Este canal de comunicación permanece abierto durante toda la estancia, facilitando los intercambios y reduciendo la carga en la línea telefónica.

El formulario de registro (formulario policial)

El formulario de registro se puede completar y firmar antes de la llegada, directamente en el teléfono del cliente durante su viaje, o en la tableta en recepción. Para simplificar el proceso, el formulario se rellena previamente con información que ya se conoce del cliente.

La fecha de nacimiento es obligatoria, pero sigue siendo opcional. La recepcionista informa al huésped preguntándole si desea recibir un mensaje de cumpleaños del hotel.

Esta desmaterialización y la combinación de un recorrido pre-estancia y de la tableta a la llegada, ofrecen una gran ventaja para el hotel: permiten recoger el 100% de las direcciones de correo electrónico personales de los huéspedes. Una auténtica palanca para el departamento de marketing, que puede así realizar acciones de fidelización más específicas y eficaces.

Situaciones excepcionales

La flexibilidad de las campañas permite al hotel ser extremadamente reactivo ante situaciones excepcionales, como un fallo del aire acondicionado en verano o las condiciones de transporte y de visitantes durante los Juegos Olímpicos de 2024. Gracias a la segmentación por tipo de habitación y fechas de estancia, los clientes afectados son informados con antelación, incluso antes de que se enfrenten al problema.

“Preferimos que sea feliz en otro lugar que infeliz con nosotros”.
—Bruno Lanvin

Anticipar una posible insatisfacción comunicándose de forma proactiva envía un mensaje fuerte: el hotel prioriza la comodidad y las expectativas de sus huéspedes, dándoles la posibilidad de elegir con total transparencia. Este enfoque es especialmente apreciado, ya que demuestra una preocupación sincera por su satisfacción.

Esta anticipación también aligera la carga de la recepción, que no tiene que gestionar una avalancha de quejas inesperadas. Al ofrecer a los clientes una opción, el hotel evitó las críticas negativas en línea, que podrían haber dañado permanentemente su reputación debido a un problema temporal.

La bienvenida de los clientes VIP

Ha sido necesario filtrar la base de clientes para determinar los diferentes niveles de clientes VIP, con el objetivo de crear una estrategia de recepción a medida. Esto ha permitido definir los servicios y regalos asociados a cada nivel, teniendo en cuenta el costo generado en relación al número de clientes correspondientes en los últimos meses.

Ya sea una caja de bombones o una botella de champán, esta segmentación permite dirigirse con precisión a cada nivel de cliente VIP y, por tanto, estructurar de forma óptima la estrategia de recepción.

Guest App

Accesible a través de un código QR o el Wi-Fi del hotel, la Guest App refleja la identidad del hotel y destaca sus servicios y miembros del equipo. Una tableta en el mostrador de recepción permite a los recepcionistas guiar a los huéspedes directamente a la aplicación, mostrándoles dónde encontrar todas las recomendaciones locales.

Este soporte sirve como complemento a la recogida de preferencias y deseos de los huéspedes, como herramienta visual para ofrecer información, mostrar rutas desde el hotel y enviar detalles directamente al teléfono del huésped.

La presentación del equipo es un elemento clave, y no es tan difícil de lograr con un teléfono moderno y la herramienta Canva, que facilita la personalización del fondo de las fotos.

Reseñas y encuestas

La encuesta enviada después de la estancia nos permite recoger la opinión de los clientes. No se ha enviado una miniencuesta durante la estancia en este caso, dado que la duración media de la estancia es de una noche. 

Si un cliente no está satisfecho (1 a 3 estrellas sobre 5), recibe una encuesta interna a rellenar enviada por el Director. Por otro lado, si el cliente está satisfecho (4 a 5 estrellas sobre 5), se le dirige a Google o TripAdvisor para dejar su opinión.

Esta estrategia ha permitido al hotel subir 800 puestos en el ranking y sumar más de 300 reseñas en Google, al tiempo que ha identificado áreas de mejora para seguir mejorando.

Buenas prácticas con IA: para crear contenidos y adaptar los mensajes fácilmente 💬

La inteligencia artificial (IA) es ahora una herramienta utilizada por todos, ya sean los clientes o los empleados. Es fundamental considerar su uso para ganar eficiencia y dotar de las herramientas adecuadas a tus equipos. También es fundamental formarse uno mismo, así como los equipos, para utilizar estas herramientas correctamente.

Definir un responsable en el hotel

Tener un contacto de IA dedicado es importante para coordinar su uso dentro del hotel. Esta persona debe tener el tiempo para formarse adecuadamente para familiarizarse con las herramientas y crear materiales de formación internos. Es importante estar bien formado en el uso de la IA, así como en sus riesgos y limitaciones.

Definir casos de uso

Utilizando softwares como Dmbook o cualquier otra base de conocimiento, el responsable debe desarrollar procedimientos para cada caso de uso de IA. Esto incluye información sobre el contexto, el objetivo, las indicaciones utilizadas, etc. A continuación se enumeran algunos casos prácticos enumerados por Bruno Lanvin:

• Resumir y definir la identidad visual del hotel, la línea editorial y la filosofía de servicio, a partir de documentos internos como los del departamento de Marketing o la página web
• Responder a reseñas en línea (en cualquier idioma)
• Responder a los mensajes de los clientes (por ejemplo, a través de WhatsApp)
• Analizar encuestas de satisfacción para detectar correlaciones y mejorar el servicio

Crear el hábito

Antes de que los equipos se acostumbren a utilizar la herramienta, es importante realizar un seguimiento de sus rutinas diarias y mostrarles cuándo la IA puede ser útil. Por ejemplo, si un empleado escribe un correo electrónico a un cliente, este debe recordar consultar el artículo en la base de conocimientos para recuperar el prompt específico para este tipo de tarea.

Ayudar a los equipos a adoptar la filosofía de servicio al cliente

El mensaje debe estar diseñado para responder preguntas en varios pasos: definir el contexto, analizar la pregunta y proponer varias soluciones posibles. La idea no es dar una única respuesta, sino solicitar el pensamiento crítico del empleado .

La IA debería ser una herramienta de apoyo, no un reemplazo de la recepcionista. Ayuda a los equipos a adoptar la filosofía del servicio a diario, situando la recepción en el centro de las tareas del hotel.

Buenas prácticas con Dmbook: para optimizar las operaciones y agilizar la comunicación interna 🛎️

Dmbook es una herramienta avanzada de gestión de instrucciones que mejora la comunicación interna y el conocimiento dentro del hotel.

Definir un responsable de gestión del conocimiento

La gestión interna del conocimiento es crucial y debe designarse una persona responsable de su transmisión y regulación. Se acabaron los trámites compartidos vía email o documentos sueltos: todo está centralizado en esta herramienta.

Listas de tareas diarias para cada empleado

Las checklists son esenciales en todos los niveles: recepción, recepción nocturna, etc. También son muy útiles para los extras, proporcionándoles procedimientos a seguir. Con la integración de fotos y vídeos, los empleados se vuelven autónomos más rápidamente y cada tarea queda marcada, lo que ayuda a distribuir bien las tareas entre los empleados y a coordinarse de forma eficaz.

Seguimiento de encuestas de satisfacción del cliente negativas

Cuando un cliente completa una encuesta de satisfacción negativa, se crea un ticket en Dmbook para rastrear la insatisfacción e identificar áreas de mejora. Estos tickets son accesibles a todos los equipos, lo que permite al hotel gestionar las reclamaciones de forma coordinada, ya que la satisfacción del cliente concierne a todos.

Vincular las instrucciones a los perfiles de los clientes

Dmbook está conectado a la base de datos de LoungeUp, lo que permite asociar cada registro de cliente con las instrucciones pertinentes. De esta forma, el historial y perfil del cliente quedan asociados a las tareas que le conciernen, como por ejemplo dar la bienvenida a un cliente VIP o gestionar un pedido.

Conclusión

La integración de inteligencia artificial y herramientas digitales como un CRM y herramientas de gestión de tareas representa una oportunidad real para mejorar la eficiencia operativa, personalizar el servicio al cliente y fortalecer la comunicación interna. 

Al combinar la eficacia de la IA con una gestión cuidadosa del conocimiento interno y un servicio al cliente centrado en el ser humano, el hotel no solo puede brindar una experiencia memorable a los huéspedes, sino también garantizar el rendimiento a largo plazo de sus equipos y operaciones. Este enfoque integrado y proactivo posiciona al hotel como un actor moderno y receptivo en un sector en constante evolución, como es el caso del Hotel Les Artistes . 

Mirar el webinar completo aquí (en francés):