✪ Success Story: Entourage sur-le-Lac

Presentación de Entourage sur-le-Lac

• 166 habitaciones y suites
• complejo de 4 estrellas
• Miembro de la red de hoteleros artesanales Ôrigine  
• Ubicación: Lac-Beauport (Québec, Canadá)

Su equipamiento tecnológico

La implementación y coordinación del equipamiento tecnológico del hotel estuvo a cargo de HOTELUS Digital , empresa de consultoría especializada en la transformación digital de la industria hotelera, con sede en Montreal, Canadá.

• PMS: Nube OPERA
• Motor de reservas: P3 (Motor de reservas P3)
• Gerente de Canal: Distribución OPERA
• Gestión de relaciones con los clientes: LoungeUp
• Gestión de operaciones: Dmbook Pro (LoungeUp)
• POS: Maitre'D
• Gestión de la reputación: ReviewPro
• Chatbot: HiJiffy

Sus resultados con LoungeUp 📈:

• Se enviaron más de 80.000 correos electrónicos automatizados y personalizados y 9.000 mensajes SMS. 
• La tasa de apertura de campañas de correo electrónico alcanza de media el 70%
• Se generaron más de 30.000 dólares en ingresos adicionales durante el último año.

Entourage sur-le-Lac en Quebec es mucho más que un simple hotel, es un resort diseñado para satisfacer las necesidades de viajeros activos y profesionales dinámicos . Idealmente situado a orillas del pintoresco lago Beauport , este moderno establecimiento ofrece una amplia gama de actividades y entretenimiento durante todo el año . Ya sea para unas vacaciones en solitario, en pareja o en familia, Entourage sur-le-Lac ofrece 166 habitaciones y suites , instalaciones deportivas de calidad , opciones gastronómicas refinadas , espacios para eventos y un entorno propicio para la relajación y el bienestar .

A pocos minutos del centro de la ciudad de Quebec, este establecimiento ofrece una escapada perfecta donde recargar energías mientras se exploran las actividades al aire libre disponibles en el lugar. Ya sea para una estancia relajante o una aventura activa, Entourage sur-le-Lac promete una experiencia inolvidable, destacando la salud del cuerpo y el bienestar de la mente como prioridades esenciales .

La automatización de correos electrónicos y SMS personalizados ha simplificado nuestra comunicación con los clientes, al tiempo que hace que nuestras interacciones sean más relevantes . Gracias a los servicios promocionados en nuestras campañas de correo electrónico y a través de nuestra aplicación móvil, nuestros clientes se benefician de una experiencia enriquecida, con toda la información necesaria al alcance de su mano . Ahora pueden contactarnos directamente, reservar sus actividades e incluso solicitar servicio de habitaciones. En cuanto a nuestro servicio de atención al cliente, la integración del CRM nos permite personalizar las estancias de cada cliente y orientarlas mejor con nuestras newsletters . El módulo Dmbook también ha mejorado nuestra gestión operativa: nuestros equipos responden más rápidamente a las solicitudes de los clientes y pueden planificar sus tareas de manera más eficiente . Esta herramienta nos ha permitido optimizar nuestras operaciones y brindar un servicio superior al cliente.
— Andréanne Blanchette, directora de excelencia operativa

Mejores prácticas de Entourage sur-le-Lac

• Envío automatizado del enlace de la Guest App por SMS en los momentos clave de la estancia : ya sea justo después del check-in online para consultar los servicios in situ, durante la estancia para recoger comentarios, pero también después de la salida, para desear a los clientes un buen regreso.

• Entourage sur-le-Lac utiliza un libro de turno virtual para agilizar la comunicación entre los equipos y centralizar todo lo que sucede en el establecimiento , con el fin de facilitar a los equipos la recopilación de información.

• La campaña de correo electrónico dirigida a clientes con salida en domingo , se envía 5 días antes de la llegada. Esta campaña ofrece un 50% de descuento la última noche de la semana, con el objetivo de incrementar la ocupación los domingos por la noche.

Los objetivos del hotel al equiparse con LoungeUp:

1. Optimizar la experiencia del cliente : Implementar estrategias para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente identificando sus necesidades y cumpliendo sus expectativas.
2. Agiliza la comunicación con los huéspedes : Facilita y personaliza los intercambios con los huéspedes del hotel.
3. Mejorar la eficiencia operativa : Optimice la comunicación entre los equipos del establecimiento y equipe a los empleados con herramientas eficientes. ‍
4. Incrementar la facturación : Destacar los servicios del establecimiento que interesan a cada cliente para aumentar las ventas adicionales.

Las soluciones que ofrece LoungeUp:

1. Optimización de la experiencia del cliente mediante la recopilación y centralización de datos

Para mejorar las interacciones y los puntos de contacto que los clientes tienen con Entourage sur-le-Lac, el establecimiento se ha dotado de un CRM para conocerlos bien y acompañarlos antes, durante y después de su estancia.

El CRM permite centralizar todos los datos de los clientes con el objetivo de conocer sus necesidades, preferencias y expectativas, así como personalizar las comunicaciones y servicios que se ofrecen a cada uno de ellos , gracias a la creación de segmentos , permitiendo incrementar la fidelización. 

Durante la estancia del cliente, Entourage sur-le-Lac también le apoya con una Guest App . Esto les permite informar, intercambiar y vender servicios a sus clientes y al mismo tiempo recomendar actividades en el entorno, restaurantes, eventos en el hotel, etc.

Conectar LoungeUp con HiJiffy le permite recuperar los datos de contacto de los visitantes del sitio que se comunican con el chatbot. Sus datos de contacto se registran automáticamente en la base de datos del cliente Guest Profile. creando un nuevo fichero de cliente si aún no existe en la base de datos, permitiendo así al hotel mantenerse en contacto con los visitantes del sitio.

2. Agilizar la comunicación con los clientes 

Tras la implementación de un recorrido cliente bien definido, con campañas personalizadas de correo electrónico y SMS programadas en los momentos clave de la estancia, Entourage sur-le-Lac ha notado un ahorro de tiempo. Al eliminar ciertos procedimientos tediosos y que consumen mucho tiempo, gracias al check-in online , los equipos tienen más tiempo para centrarse en el cliente cuando está en el hotel. Entre las campañas más destacadas: 

• La campaña de correo electrónico dirigida a los huéspedes que salen el domingo : enviada 5 días antes del inicio de la estancia, esta campaña ofrece un 50% de descuento en la última noche de la semana, lo que aumenta la ocupación durante los períodos de poco tráfico. 
• La campaña de correo electrónico enviada 3 días antes del inicio de la estancia , animando a los clientes a reservar una mesa en el restaurante del hotel L’île Repère Gourmand (tasa de apertura del 89%).
• La campaña de correo electrónico enviada 1 día después de la salida : dirigida a todos los clientes, esta campaña solicita su opinión sobre su estancia. Incluye enlaces a la página de Google del establecimiento, así como un enlace para agradecer al equipo dejándoles una propina.

3. Mejorar la eficiencia operativa con un libro de turno virtual

Con la implantación del libro de turno Dmbook , el establecimiento ha mejorado la comunicación interna centralizando todas las solicitudes y consultas de los clientes .

• Las listas de verificación enumeran las tareas diarias de recepción (mañana y tarde)
• Los tickets se crean para manejar tareas de mantenimiento , artículos encontrados , quejas , etc. lo que garantiza que los equipos no olviden ninguna Petición de los clientes incluso cuando los equipos cambian
• Se han configurado recordatorios automáticos para que los equipos recuerden las acciones diarias.

4. Aumento de la facturación gracias al upselling

Entourage sur-le-Lac vio aumentar sus ingresos tras la implementación de una estrategia de atención al cliente. 

El establecimiento ofrece servicios adicionales que podrían interesar a los clientes, unos días antes de su llegada (añadir un perro a la reserva, botellas de champán o vino, un recuerdo de Entourage, etc.)

El establecimiento también ha implementado un módulo de pedidos en su Guest App , que permite a los clientes solicitar el servicio de habitaciones de forma muy sencilla, escaneando un código QR. 

Durante el último año, gracias a las campañas de correo electrónico enviadas así como al uso de la Guest App, el establecimiento ya ha generado más de 30.000 dólares en servicios adicionales .

Al adoptar soluciones innovadoras y una gestión optimizada gracias a LoungeUp, Entourage sur-le-Lac ha podido transformar la experiencia del cliente y mejorar su eficiencia operativa . 

Los resultados obtenidos demuestran el impacto positivo de esta transformación, con comunicaciones fluidas , mayor personalización de los servicios y un notable aumento de ingresos .

Entourage sur-le-Lac ilustra perfectamente cómo una estrategia digital bien orquestada puede generar ventajas significativas y duraderas para un establecimiento hotelero .

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Para conocer más sobre los beneficios y oportunidades de la conexión entre LoungeUp y Opera, visita esta página: LoungeUp x Opera

Para obtener más información sobre Entourage sur-le-Lac: entourageresort.com