✪ Casos de éxito: Hotels & Co
Presentación del grupo Hotels & Co
- Grupo de dos hoteles de 3 y 5 estrellas
- Localización: Isla de la Reunión
Equipamiento tecnológico
- PMS: maullidos
- Gestor de canales/Motor de reservas: D-Edge
- Gestión de relaciones con los clientes: LoungeUp
- Gestión de operaciones: Dmbook (LoungeUp)
Sus resultados 📈
- ➤ 11 000 euros adicionales generados de media al mes en ingresos
- ➤ 60 000 páginas vistas en el portal huésped (2022)
- ➤ 90% de tasa de apertura de los correos electrónicos previos a la estancia.
- ➤ 60 000 euros en ventas adicionales previas a la estancia (2022)
Hotels & Co, una marca hotelera con sede en Isla Reunión, está comprometida con la sostenibilidad y la satisfacción del cliente. Además de su propia marca de spa y bienestar AKEA y su bodega Les Caves du PALM, Hotels & Co cuenta con dos hermosos hoteles tropicales:
PALM Hotel & Spa 5* ofrece un entorno elegante y cálido para acoger a sus huéspedes en plena naturaleza, con el océano hasta donde alcanza la vista, ofreciendo una zona de bienestar donde las instalaciones de calidad se complementan con un servicio discreto y atento.
ILOHA Seaview Hotel 3* da la bienvenida a sus huéspedes en un entorno exuberante en el corazón de un vasto jardín tropical. Las habitaciones y bungalows ofrecen comodidad y flexibilidad para una estancia sencilla y auténtica.
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El proyecto
Para nosotros es importanteapoyar a nuestros huéspedes yestar disponibles para ellos en todo momento. Nuestra recepción está en contacto permanente con nuestros huéspedes a través de correos electrónicos antes de su estancia y, gracias a nuestro servicio de chat, podemos responder a cualquier pregunta que puedan tener.
- Magalie BOULLERY, Coordinadora de Marketing, HOTELS & CO
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✔︎ Mejorar la comunicación con el cliente
PALM Hotel & Spa y ILOHA Seaview Hotel se ponen en contacto con el cliente durante todo el viaje, y especialmente antes de la llegada, para asegurarse de que el cliente dispone de toda la información que necesita.
Esto también da al cliente la oportunidad de plantear sus expectativas y preguntas en el momento.
El grupo también ha programado un recordatorio de los procedimientos de llegada y salida: recordatorio de las horas de entrada y salida, consigna de equipajes, toallas, sala de cortesía, etc.
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✔︎ Personalice su viaje
Los correos electrónicos previos a la estancia se personalizan automáticamente en función de la habitación reservada(alojamiento de lujo, superior, con piscina, etc.). Los servicios ofrecidos antes de la llegada y durante la estancia se adaptan a su habitación(instalaciones: piscina o no, recepción, etc.).
El grupo pregunta a los clientes si celebran algún acontecimiento especial durante su estancia y solicita detalles para adaptar el servicio, los consejos y la acogida(cumpleaños, aniversario de boda, pedida de mano, luna de miel, etc.).
El calendario de los envíos automáticos varía en función del establecimiento (un día después de la reserva, 10/7/2 días antes de la llegada, etc.) para adaptarse a la organización del hotel.
Los recordatorios(check-in,reservas de servicios, formularios de la policía, etc.) sólo se envían a los clientes que no han rellenado los formularios.
- Magalie BOULLERY, Coordinadora de Marketing, HOTELS & CO
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✔︎ Promoción de actividades y servicios
Se ofrecen varios servicios a los clientes para generar ventas adicionales y mejorar su estancia. Estas opciones no se muestran si el cliente no requiere el servicio:
- Traslado desde el aeropuerto ✈️: Ida y vuelta, aeropuerto elegido, horario, número de pasajeros, número de maletas, número de vuelo
- Alquiler de coches 🚗: Tipo de vehículo, fechas de alquiler, lugar de recogida, manual/automático, GPS, conductor, asiento elevador/asiento para bebés
- Hogar romántico 🌹: pétalos de rosa, botella de champán, macarrones, ramo de flores, botella de champán.
- 🥭 Plato de fruta fresca servido en la habitación a la llegada, desayuno flotante, cócteles y tapas...
- 🍽️ Upgrade, media pensión, mesa en el restaurante, tratamiento en el spa...
- Excursiones 🚁: Vuelo en helicóptero sobre la isla, excursión en 4x4, salida en buggy....
- Actividades 🌋: exploración de los túneles de lava, barranquismo, cruceros en catamarán, senderismo...
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Estos servicios se ofrecen por correo electrónico y también en un portal para clientes disponible en los teléfonos de los huéspedes. Esta aplicación móvil y web no necesita descargarse necesariamente para acceder al contenido del hotel. Como resultado, los huéspedes tienen en su bolsillo una guía turística de su conserje para descubrir la isla de Reunión, y pueden chatear con recepción si alguna vez necesitan ponerse en contacto con el hotel.
✔︎ Optimización de las operaciones internas
La implantación de un sistema de facturación en línea alivia enormemente a los equipos de llegadas y atención al cliente. El formulario de facturación previa se envía cada día de forma automática y adaptada al cliente. El formulario de facturación/policía también se envía para que los clientes no tengan que firmarlo in situ cuando están cansados y solo quieren disfrutar de su estancia.
Como resultado, los clientes reciben una bienvenida más cualitativa , porque los trámites administrativos ya se han completado. Y el diálogo con el cliente es más natural y personalizado, lo que permite identificar posibles expectativas y necesidades.
El centro de mensajería permite a los equipos comunicarse fácilmente con los clientes por correo electrónico, chat, WhatsApp, SMS, etc. Y evitar que se olviden las solicitudes centralizando las órdenes de servicio y la información de facturación.
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Los resultados
➤ 11.000 euros adicionales generados de media al mes en ingresos
➤ 60.367 páginas visitadas en el portal huésped (2022)
➤ 90% de tasa de apertura de los correos electrónicos de pre-estancia
➤ 59.828 euros adicionales generados de ventas de pre-estancia (2022)
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