✪ Success Story: ResidHotel

Descripción general de ResidHotel

• 22 residencias hoteleras
• Localización: Francia
• Sitio web: www.residhotel.com

‍ Equipamiento tecnológico del grupo:

• PMS: Polipasto Hotsoft (Planeta)
• CRM : LoungeUp
• Gestión de la reputación: Customer Alliance‍
• Agencia de marketing digital: D-EDGE

‍ Sus resultados con LoungeUp 📈

• Una tasa de apertura de campaña a nivel de grupo de hasta el 70% y una tasa de clics del 38%
• Desde principios de 2024, se ha recuperado el 26% de los correos electrónicos personales de los clientes de OTA
• 5 minutos de media dedicados a la aplicación por usuario

ResidHotel es un grupo especializado en la gestión de residencias hoteleras que cuenta hoy con 22 residencias repartidas por los cuatro rincones de Francia.

Con más de 30 años de experiencia, ResidHotel ofrece una solución alternativa práctica y flexible con residencias adecuadas para estancias de negocios y placer, combinando independencia, confort y servicios. Sus residencias están situadas en el corazón de las principales ciudades francesas, cerca de los distritos de negocios y de los principales lugares turísticos.

Mejores prácticas grupales

LoungeUp nos permite centralizar nuestra base de datos y obtener una visión global y unificada de la información de nuestros clientes . Los procedimientos de check-in ahora son fluidos y rápidos, liberando de 1 a 2 horas por recepcionista . De este modo se optimiza la recepción del cliente, permitiendo un mejor servicio al cliente . CRM nos permite transmitir información consistente y relevante a nuestros clientes sin esfuerzo. La armonización de nuestra comunicación con el cliente ha fortalecido nuestra imagen de marca y ha mejorado significativamente la experiencia del cliente .
— Marie Sarah Henri, directora de marketing y comunicación

El proyecto con LoungeUp

El Grupo ResidHotel utilizó LoungeUp con el objetivo principal de centralizar todos los datos de los clientes en un CRM de hotel y tener una vista a nivel de grupo de los clientes de todas las residencias.

El grupo también quería agilizar recorrido con los clientes, en particular la llegada a las residencias, y ofrecerles la oportunidad de completar su formulario de registro antes de llegar a las residencias .

Monitorear la satisfacción del cliente y detectar puntos de fricción en recorrido también era uno de los objetivos del grupo.

✔︎ Estandarización de datos de clientes en un CRM hotelero especializado para grupos 🎯

Con el fin de centralizar la información de los clientes en una única base de datos e identificar a los clientes habituales que han frecuentado varios establecimientos del grupo , ResidHotel ha implementado el CDP (Customer Data Platform) .

Los datos recogidos de los clientes les permiten personalizar las comunicaciones en cada etapa del proceso. recorrido y automatizar el envío de información relevante.

El grupo ha definido diferentes listas de segmentos, a nivel de grupo y para cada residencia, con el fin de enviar comunicaciones y ofertas hiperpersonalizadas y ultradirigidas.

Estos segmentos también se muestran en la lista de llegadas diarias , lo que permite a los equipos operativos identificar rápidamente el tipo de cliente y preparar una bienvenida personalizada.

Algunos de los segmentos implementados:

• Clientes que han reservado a través de OTAs ( Agencias de Viajes Online )
• Clientes VIP 1 ( Con un número de estancias entre 3 y 5)
• Clientes VIP 2 ( Con un número de estancias superior a 5, o un número de noches superior a 10 )

Gracias al editor de newsletters integrado, las campañas de newsletters se configuran a nivel de grupo para centralizar las ofertas ofrecidas y armonizar la imagen de marca.

El CDP (Customer Data Platform) se ha implantado en todo el grupo porque la centralización de las bases de datos de clientes permite reforzar la fidelidad , animando a los clientes a descubrir otras residencias del grupo y permite acciones de marketing más específicas y eficaces.

ResidHotel recopila los datos de contacto de los visitantes del sitio web que se suscriben a su boletín directamente en su CRM; los datos se envían a la base de datos centralizada de perfiles de huéspedes, lo que permite integrarlos en futuras comunicaciones de marketing del grupo.

✔︎ Comunicación efectiva con los clientes 💬

En su búsqueda por establecer una relación con el cliente más personalizada y fluida , Residhotel ha implementado un recorrido cliente marcado por puntos de contacto clave, con el fin de proporcionar a cada cliente la información y los servicios que necesita, en el momento adecuado :

• Una campaña de correo electrónico dirigida a clientes indirectos (enviada el día después de la reserva) para recopilar correos electrónicos personales de clientes que reservan a través de agencias online (OTA).

En apenas unos meses se recupera el 26% de los correos electrónicos personales de los clientes de OTA

• Con el fin de mejorar su oferta y servicios, ResidHotel también ha puesto en marcha una campaña de correo electrónico dirigida a reservas canceladas , con un formulario en el que se pregunta el motivo de esta cancelación:

• Una campaña de correo electrónico de preparación para la estancia (enviada 5 días antes de la llegada) ofreciendo diversos servicios que los clientes no han solicitado pero que podrían interesarles (desayuno, cápsulas de café, etc.).

Los resultados de estas campañas de correo electrónico a nivel de grupo son muy positivos: el 69% abrió, el 38% hizo clic, el 20% respondió.

• Tres días después del check-out, los clientes reciben un código de descuento para animarlos a regresar en vivo.

• Una campaña de correo electrónico posterior a la estancia (enviada el día después de la salida) para evaluar la satisfacción del cliente.

✔︎ Atención al cliente durante toda su estancia 🛎️

ResidHotel también apoya a los clientes durante su estancia. Para preservar su enfoque sostenible, cada residencia dispone de un código QR que permite acceder a la Guest App , que reúne:

• información sobre su alojamiento: solicitud de equipamiento adicional (vajilla, plancha, etc.), cómo funciona la calefacción, etc.
• Recomendaciones turísticas alrededor de tu apartamento.
• mensajería de chat para comunicarse fácilmente con la recepción

Los huéspedes también pueden reservar servicios como desayuno, taxi, etc. e incluso reservar una futura estancia.

Cada usuario dedica una media de unos cinco minutos a la aplicación , demostrando interés por las funciones y el contenido ofrecido.

✔︎ Evaluación de satisfacción del cliente con Customer Alliance ⭐️

El grupo ResidHotel también programó y automatizó una campaña tras la estancia de los huéspedes para evaluar su satisfacción .

Esta es una campaña de correo electrónico enviada al día siguiente de la partida del cliente. La campaña contiene un botón que enlaza con el formulario de satisfacción de Customer Alliance , con el que está integrado LoungeUp, para recopilar comentarios de los clientes a través de cuestionarios personalizados.

El cliente no necesita identificarse, el enlace del cuestionario de la campaña tiene un seguimiento y permite recoger su opinión sobre todos los aspectos de su estancia:

• Reserva y recepción
• Habitación
• Servicio de catering
• Personal
• Atmósfera y entorno…

Con la adopción de Customer Alliance, ResidHotel:

• Recopila 11 veces más reseñas que antes de usar el software (pasando de 2149 en 2017 a 25172 en 2023)
• Aumenta la tasa de respuesta a reseñas en casi 11 puntos (del 12% en 2017 al 23% en 2023)
• Mejora la satisfacción del cliente en casi 2 puntos (de una puntuación de satisfacción del 73,23% en 2017 al 75,12% en 2023)

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Para conocer más sobre los beneficios y oportunidades de la conexión entre LoungeUp y Customer Alliance, visite esta página: LoungeUp x Customer Alliance

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Para saber más sobre ResidHotel: www.residhotel.com