El check-in sigue siendo un punto de fricción en la experiencia del cliente
El registro de entrada y salida de los hoteles es una experiencia desagradable para los huéspedes (sobre todo si viajan mucho), a pesar de la digitalización del sector. En un sector donde se promueve la experiencia y el confort, estos puntos de contacto generan insatisfacción y malentendidos para el cliente.
Balance del recorrido del cliente durante el check-in
Cuando se enumeran todos los pasos del proceso de check-in, es más fácil comprender lo frustrante que puede resultar para el cliente y lo mucho que puede afectar a su satisfacción.
El check-in en un hotel aleatorio es más o menos así:
- El viaje es agotador, y el cliente sólo espera una cosa: llegar a la habitación
- Por fin llega al hotel, el primer contacto con el establecimiento: la cola de huéspedes que hacen el check-in
- Llegada al mostrador: el personal del hotel lo recibe con un "trámite" administrativo: su nombre, sus documentos y unos diez o quince minutos de espera
- Encontrarse frente a alguien que consulta y teclea en su ordenador durante varios minutos seguidos
- Espera y preocupación, preguntándose si se ha registrado la reserva, si acabará en la habitación equivocada cerca del pasillo, con malas vistas o simplemente no como había imaginado
- Sacar la tarjeta bancaria y pregúntarse si la estancia ya está pagada o no
- Preguntarse qué hace el personal con sus documentos de identidad y tarjetas bancarias en ese momento, y si es legal tomar una preautorización bancaria
- Tener que rellenar y firmar un formulario de la policía en el que se facilitan su identidad y datos de contacto (por enésima vez), preguntándose si esta información y su firma caerán en manos equivocadas
- Recibir una tarjeta de habitación, un número de habitación que a veces se da rápidamente de forma verbal y algunas instrucciones sobre cómo acceder a la habitación
- Ser bombardeado con información sobre el formulario en papel que hay que rellenar al pedir el desayuno, la contraseña del wi-fi del hotel, los servicios incluidos en la estancia, el horario de los servicios, etc.
- Recoger sus documentos, habiendo olvidado la mitad de las instrucciones sobre cómo llegar a su habitación
- Perderse por el vestíbulo y las plantas del hotel, encontrar por fin la habitación, intentar entrar sin éxito, bajar a recepción con todo el equipaje porque la tarjeta no funciona
- Llegar a la habitación, por fin
¿Es éste realmente el mejor primer contacto con el hotel que queremos dar a los huéspedes? ¿No hay formas alternativas de facilitar el recorrido, hacer más fluidas las llegadas, hacer esperar menos al cliente, reducir los trámites administrativos y construir una mejor relación con él?
El check-out no es mejor y, lo que es peor, el cliente está aún más estresado porque tiene que coger un tren o un avión
No se trata del personal
Sólo la dirección interna es responsable de la organización del recorrido del cliente. Los responsables de la experiencia del cliente deben preguntarse qué quieren que sienta el cliente y si la experiencia ofrecida en su establecimiento se ajusta a los principios clave de la hospitalidad: disponibilidad, personalización, comodidad y atención.
El personal que está en contacto directo con los clientes debe disponer de las herramientas necesarias para prestar toda su atención al cliente que tiene delante:
- Permitir que la recepción hable con los clientes al máximo sobre el motivo de su estancia
- Saber cómo se sienten los clientes y en qué aspectos de su estancia puede ayudarles el personal
- Detectar preferencias, intereses y expectativas
- Y, por último, tener todas las cartas en la mano para que pase las mejores vacaciones posibles
La urgente necesidad de retrabajar el recorrido del cliente
Cuanto más el contacto con el cliente sea de calidad, más sólida será la relación y más valorará el cliente su estancia y se sentirá inclinado a volver o a recomendar el hotel. Los clientes eligen venir a un hotel en lugar de a un simple establecimiento de alquiler; buscan el servicio y el acompañamiento del personal.
Por tanto, es esencial que todos los establecimientos comprueben el recorrido completo del cliente para identificar áreas de mejora en la experiencia general del cliente.
Es más que necesario poner en marcha un proceso de digitalización de las relaciones con los clientes que incluya:
- Establecer un check-in en línea para recopilar la información necesaria antes de la llegada del cliente
- Instalación de terminales para las fichas policiales en la recepción si el cliente no las ha firmado antes de llegar
- Establecer un check-out en línea para enviar a los clientes un recordatorio antes de su salida, recordándoles el coste de su estancia e indicándoles el procedimiento de salida
- La desmaterialización del pago para que los clientes no tengan que sacar su tarjeta bancaria durante su estancia. Solo tienen que rellenar un formulario de preautorización bancaria antes de llegar, y ya está. El hotel solo tiene que cargar el importe a sus huéspedes al final de su estancia con un solo clic, sin necesidad de que paguen su estancia manualmente.
Todos estos puntos contribuirán a mejorar las etapas de check-in y check-out reduciendo los tiempos de espera, agilizando las distintas etapas y reforzando la relación con el cliente y su satisfacción.
Agilizar los puntos de contacto durante la estancia
La desmaterialización del recorrido del cliente no se detiene en el check-in y el check-out. Al digitalizar la relación con el cliente, se beneficia toda la experiencia:
- Contacto con el cliente por mensajería instantánea: SMS, WhatsApp, chat (etc.) para mantenerle informado, preguntarle si todo va bien y estar a su disposición durante su estancia si tiene alguna duda, necesita algo o tiene algún problema.
- Pedido de servicios a través del móvil: facilita a los clientes pedir al hotel el servicio de habitaciones, una mesa en el restaurante, un tratamiento en el spa, etc., y potencia considerablemente las ventas adicionales.
- Acceso a recomendaciones turísticas: los clientes están abrumados por la cantidad de información turística disponible, así que necesitan consejos sólidos de su anfitrión, en su lengua materna.
- Organización del día: los puntos de interés, el tiempo, los restaurantes, el transporte, etc. son algunos de los aspectos de su estancia que deberá tener en cuenta a la hora de planificar su jornada
Cómo gestionar toda la experiencia del cliente
Esto requiere una herramienta que centralice los puntos de contacto, la información sobre los clientes y las comunicaciones entre canales.
Funciones clave para facilitar el recorrido del cliente:
- Un Hub de mensajería que centraliza los diferentes canales de comunicación: correo electrónico, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
- CRM con una visión de 360° de cada cliente
- Un portal cliente / Guest App multilingüe para mantener informados a los clientes
- Una herramienta interna de gestión de tareas para centralizar los pedidos y solicitudes de los clientes
Por qué es vital mejorar el check-in y el check-out
- El check-in es la primera impresión que da el hotel y, por tanto, condicionará toda la estancia, y el check-out la última impresión e influirá en que el cliente recomiende o no el hotel.
- Mejorar estos dos puntos de contacto aumenta enormemente el nivel de experiencia.
- Un check-in más fluido puede generar más ventas de servicios adicionales
- Facilitar el proceso de llegada y salida es un diferenciador comercial para la experiencia del cliente
Para más información:
5 problemas recurrentes encontrados en la hotelería que frustran a los clientes
Los 10 momentos clave del check-in online
The Good Men Project: Why is checking in and out of a hotel such a pain in the lobby?
