Presentación de La Cheneaudière

La Hostellerie La Cheneaudière & Spa es una encantadora casa de 5 estrellas, miembro de Relais & Châteaux, situada en Colroy-La-Roche, un pueblecito enclavado a 530 metros de altitud en el corazón de Alsacia. Con sus manantiales de agua, su aire puro y su naturaleza preservada, las estancias están puntuadas por el murmullo de los abetos y el canto de los pájaros. 

❧ 40 habitaciones y suites

❧ un Nature Spa ^{de 2500m2} con 4 piscinas al aire libre, 5 saunas, 1 hammam colmena, baños de madera, una playa chispeante, duchas de sensaciones, así como el Flotarium más grande de Europa.

❧ Un restaurante gastronómico con los mejores productos de Alsacia, y un acogedor bar 'Le Calixte'.

❧ Salas para seminarios o actos privados

El proyecto con LoungeUp

"LoungeUp es una herramienta fantástica para contactar con nuestros clientes antes y después de la estancia. También la utilizamos como medio de comunicación durante la estancia del cliente para ofrecerle una experiencia a su medida "

- Jean-René Grau, Director

La Cheneaudière ha establecido una secuencia de correos electrónicos personalizados que se envían automáticamente en cada etapa del viaje, en función de las fechas de estancia de los clientes. La idea es proporcionar al cliente la información y los servicios que le interesan, en el momento en que los necesita. 

"Hay que saber no ser demasiado intrusivo y ser capaz de responder a una petición en el momento oportuno "
- Jean-René Grau

Si los mensajes están bien hechos y la personalización bien configurada, el cliente apenas tiene que formular sus peticiones. Nada como esto para aumentar su satisfacción y reforzar su impresión de sentirse mimado y acompañado por el hotelero.

"Aprovechamos el periodo de contención durante la crisis sanitaria para configurar estas herramientas tecnológicas. Era importante ofrecer opciones a nuestros clientes sin ser intrusivos ni ser percibidos como excesivamente comerciales"

- Jean-René Grau

Al conectar el CRM de LoungeUp a su PMS, La Chenaudière ha establecido un recorrido del cliente personalizado y a medida para cada cliente, basado en la información del cliente de la que dispone el hotel o que obtiene del cliente gracias a LoungeUp:

✓ Antes de la estancia

Envío de correos electrónicos automatizados para ofrecer servicios adicionales adaptados al cliente

" Todo se hace automáticamente. Por ejemplo, los clientes que reserven una habitación recibirán un primer correo electrónico agradeciéndoles la reserva en La Cheneaudière y sugiriéndoles varias opciones. Jugamos con la empatía, las vacaciones de ensueño y el bienestar. Los clientes pueden elegir entre varios tratamientos, incluido un sofá cama suspendido...".

✓ Segmentación

Segmentación de los clientes de hoteles y del spa

La segmentación del CRM permite  dirigirse a clientes que sólo han estado en el spa  (durante un día o medio día), o sólo a huéspedes del hotel . Esto permite al equipo proponer ofertas adaptadas, como venir a probar el spa si solo han estado en el hotel, y viceversa. 

✓ D-2 antes de la llegada

Presentación de la aplicación La Cheneaudière para consultar la información del hotel, menús, horarios, tiendas en línea, prensa digital, etc.

La aplicación desarrollada por LoungeUp proporciona al huésped toda la información que necesita antes y durante su estancia. Ya sean las instalaciones del establecimiento, los horarios de apertura, los servicios, las recomendaciones en la zona, la tienda; todo lo que puede ayudar al cliente a tener una estancia excelente figura en la aplicación.

También hay módulos de pedido para reservar un tratamiento de spa o un masaje, un paseo de observación de ciervos con un naturalista, rutas a pie o en bicicleta eléctrica, clubes de golf cercanos, la zona de esquí, etc.

" El 90% de las personas que reciben el correo electrónico descargan la aplicación

El equipo de La Chenaudière también se presenta con un trombinoscopio que muestra las diferentes profesiones: dirección, recepción, restauración, spa...

✓ Día de la llegada

Envío de un SMS recordando al huésped la dirección del hotel y deseándole un buen viaje

"El cliente no percibe que hay un robot detrás, algunos responden pensando que somos nosotros mismos los que enviamos el SMS.

Presentación de servicios e instalaciones

Los servicios adicionales que mejor funcionan son los tratamientos de spa, ¡pero no sólo!

"Las opciones de llegada anticipada y salida tarde , que permiten disfrutar del spa durante más tiempo, también son muy populares. Ofrecemos opciones clásicas, como un ramo de flores y una botella de champán  en la habitación, y otras más originales, como las love-boxes, especialmente indicadas para la venta online.

La recepción está disponible en todo momento para responder a las preguntas de los clientes por chat, SMS y correo electrónico. Los equipos gestionan todas las consultas y pedidos de los clientes desde el Hub de mensajería, que les permite gestionar todos los canales de comunicación en una sola pantalla. 

Algunas estadísticas adicionales

➢ El 10% de los huéspedes de la Hostellerie añaden un servicio adicional a su estancia

➢ En el mes de enero de 2023, las opciones adicionales generadas tras la reserva representaron 6500 euros.

➢ Durante el año 2022, se han generado cerca de 70000€ gracias a LoungeUp

➢ El 86% de los correos electrónicos enviados se abren (de unos 50 000 correos electrónicos).

➢ Unos 20 000 usuarios han visitado el portal del cliente

➢ La página del Spa es la más visitada de la aplicación

"Evidentemente, un cliente que elige una habitación a 500 euros va a tomar una media de 50 euros en opciones antes de acudir al establecimiento, sabiendo que ya se le proponen opciones de antemano cuando hace su reserva inicial en el motor de reservas en línea.

Todas estas cifras demuestran que el timing es importante. Un cliente que acaba de reservar estará menos dispuesto a añadir servicios adicionales, pero en cambio, unos días antes de su llegada, está dispuesto a añadir algunos extras a su cesta. Es entonces cuando hay que ofrecérselos, y sobre todo ofrecerle los servicios y recomendaciones que le convienen. 

LoungeUp permite así renovar la propuesta de servicios(adaptada a sus necesidades y preferencias de forma automatizada)  en el momento justo: [X] días antes de su llegada, cuando sólo piensa en su viaje y quiere darse un capricho. Durante toda la estancia, el cliente está acompañado por recomendaciones y toda la información que necesita está disponible directamente en su teléfono. Puede hablar con la recepción en cualquier momento por chat o SMS. 

Entrevista de Nathalie Foulon : Industrie Hôtelière, Impulse su negocio con ventas adicionales